產業市場(Business to Business)完整的銷售流程為:市場資訊蒐集、潛在客戶開發、產品(服務)的介紹、異議處理、銷售談判、交易合約簽訂、合約的履行(貨物交付、安裝、售後服務),最後是貨款的支付。
有些業務人員對市場訊息的掌握十分敏銳,也擅於建立客戶關係,但是對訂單總是缺乏臨門一腳的能力,以致業績不彰。
或者,有業務員把大部分的精力和重心放在業績的開拓,但是對於售後服務和應收帳款漠不關心,導致交易後客戶產生負面評價,而公司也因逾期帳款過多、資金流動性不佳,而影響獲利。
業務團隊的管理制度,應該讓單位主管和部屬以最客觀、合理的方式,聚焦在最核心的流程和最重要的績效上,業務團隊方能有健康的體質。
以下幾點原則,提供主管建立管理制度時參考。
一、每一年度開始前,考量市場狀況、內部資源,訂定具挑戰性、又有機會達成的目標。
主管應在公開場合,正式向團隊成員布達團隊和個人的目標,讓所有人知道公司朝什麼方向努力,個人又在其中扮演什麼角色和比重。
二、業務目標應包含「財務性衡量指標」如銷售額、毛利率、應收帳款等,以及「非財務性衡量指標」如重要專案進度、客戶開發成果等。
許多公司因為沒有非財務績效指標,使得業務人員的紀律、日常作業等無法量化的項目,只能流於主管片面、主觀的評斷。
三、公布每月/季/年績效檢討時間、地點及形式(小組會議,或公司全員參與的大型會議、研討會等)。
讓所有業務人員能預先知道,績效的優劣會在何種場合、以何種方式被公開檢視。對許多人而言,「榮譽心」比主管的鼓勵或懲罰更能激發自己。
四、業務人員的薪資和獎酬,必須和績效做連結。
有時礙於公司預算的限制、獎金制度更改的困難、高層支持與否等等,會造成業務人員表現的良窳,無法合理反應在待遇上。對許多業務主管而言,「公平」這項知易行難的原則,是最重要的課題,也是能否激勵團隊的關鍵。
健全的業務團隊管理,可以讓空口開支票、畫大餅的「老鳥」無所遁形,也可以讓摸索中的「菜鳥」修正工作方向;而正面的業務行為和結果,也會在體制內受到鼓勵,對士氣的凝聚有絕對的助益。
對所有業務單位主管及業務人員而言,以成敗論英雄,才是真英雄。
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