長期關心服務業發展的人都記得「關鍵時刻」，強調服務業成敗就在與顧客無數次的互動中決定。某一次特定的經驗、小到一個眼神，大至營運模式錯誤，都會導致顧客叛逃。在以顧客經營為本下，企業應了解顧客真正的滿足不是來自於購買與擁有，而是體驗。體驗具有神秘力量，藉此創造更可靠且穩固關係，以及更多忠實的顧客。
暢銷著作「掌握線索-如何讓顧客一再上門」(Prentice Hall)作者；美國經濟顧問公司執行長卡彭(Lewis P‧carbone)是少數提倡重視品牌管理和經驗管理間重要關係的學者之一。他被公認是發起「經驗」行動的領袖，擁有超過20年以上經驗管理理論與實務的研究發展。
經濟部中小企業處盛情邀請卡彭參與「2009群師高峰會～感動經濟」論壇，以「CEM顧客經驗管理」為題演講，並於演講會後回覆來自與會人士的提問，深入淺出地分享創新經營模式與策略，以擴大企業之視野格局及經營深化。
站在顧客背後體驗
「談到體驗，我們要站在顧客的背後設身處地想想，要從他們的雙眼看世界，不能帶著太陽眼鏡來想顧客的體驗，而且不只要看理性的體驗，更要看感性的體驗。」卡彭開宗明義地說。
他指出，美國經濟目前陷入低潮，原本運作的營運模式，突然之間好像不靈光了，讓很多人急著探索新的機會。這是專注在某一點，而忽略全貌。「現在已經不是工業時代，但多數人還是習慣用工業時代的模式思考，進入服務時代，必需為顧客創造一種以經驗為形式的價值需求。」他說。
卡彭以過去經驗為例，說明注重提供經驗對企業帶來的差異性。Howard Johnson’s飯店於20世紀初約有800間飯店，他們是最早推動連鎖飯店業者。「我與他們共事時，發現所談論的都是如何節省衛生紙等成本來達到降價的目的。絲毫不管顧客的想法，現在他們早已倒閉。」
另一家則是迪士尼，他們精心安排一連串符合或超越遊客情緒層面所期待的「線索」，這些線索產生出內化的意義與價值，讓顧客對特地的經驗產生根深蒂固的偏好。例如：在星巴克，一杯咖啡售價5塊美金，消費者還趨之若鶩；聯邦快遞讓顧客自己打包行李，不僅不降價還漲價，但顧客卻不曾抱怨。
2大工具一個不能少
形成顧客經驗的線索在哪裡？卡彭強調，線索無所不在，像是品牌識別系統、Slogan、圖像標誌、陳列產品、員工的手勢、服裝和語調，每個線索的背後透露一種訊息。「線索傳遞感受，感受會驅動行為，讓顧客忠誠。
因此，要創造是顧客的經驗，從經驗管理裡找出線索，跟顧客連結。」他殷切地說道。
卡彭指出，顧問經常提供數據、圖片方式給客戶，讓他們自己去解讀，這是顧問自己經驗不是站在顧客的背後創造的經驗。顧客經驗的線索可以分為產品或服務實際的功能；包括產品或服務以及環境氣味、聲音、視覺、味道以及觸感等。很顯然易見的是，任何一類的線索影響顧客的經驗。
「感官經驗提升對顧客的價值，公司要做到這一點，需要提供正確的線索給顧客，但顧客經驗管理不是一天創造，需要善用工具發展管理經驗的技巧。」卡彭分析說道。工具包括：經驗稽核(Experience adult)與經驗主題(Experience motif)。他表示，前者主要是分析評估顧客經驗與自我經驗的GAP。利用靜態攝影機，保存顧客經驗，供研究人員一格一格的察看顧客的臉部表情、動作和肢體語言。也可以利用深入訪談，找出某段經驗，以及過程中的情感連結。後者則是由負責重新調整顧客經驗團隊發展，反應組織的核心價值與品牌策略，企業必須時時去檢視企業的承諾是否滿足顧客感受，帶給顧客美好經驗。「人們會忘記你說過的話、忘記你做過的事，但不會忘記你帶來Feel。」卡彭如是說。
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