金融業非常講究客戶服務，尤其是信用卡部門，為了吸引客戶使用自家銀行的信用卡，無不卯足勁提供更多服務。其中金字塔頂端的客戶，更是兵家必爭的場域，各家銀行紛紛推出更高級的服務，包括免費線上秘書，打一通電話即可解決各式問題，讓客戶成功黏著，成為忠實卡友。
「下月初我要去東京，能不能幫我訂米其林三星餐廳」；「我現在人在機場，能否安排最早的一班飛機回台」；客服人員經常接到來自客戶各式各樣的要求，如何完成任務，非常具有挑戰性。「客人的期望一天比一天高，EQ要很好。」美國運通白金卡會員旅遊服務部協理吳伯良表示，「好的客服從say yes開始。」
使命必達 先培養好EQ
以美國運通簽帳白金卡為例，凡是被邀請入會的客戶有兩個條件，一是年薪高達370萬元以上，二是經常在世界各國旅遊。符合申請條件後，每年還必須支付2萬8,000元年費。為了做出口碑並讓客戶有賓至如歸的感覺，吳伯良指出，白金秘書要有「使命必達」的責任感，真能做到才與眾不同。
他鼓勵同仁面對問題要盡力去試。「同仁在說『不』之前，要嘗試各種可能性，嘗試後發現原來自己能夠辦到，會有一種『原來我可以』的成就感。」吳伯良強調，客服雖然無法完成每一項任務，但是可以選擇面對問題的態度，「客戶在意的是過程、好的執行力。」同時，他將卡友當成俱樂部會員經營，「你有需求、我提供服務。」
除了被動接受客戶要求，白金秘書也要主動出擊，例如4月中旬冰島火山爆發，造成全球飛行航線大亂，在歐洲洽公或旅遊者，因飛機停飛及無法掌握即時資訊，心理壓力極大。當時吳伯良的第一個反應是召集同仁，透過公司網絡找出現在有多少會員正在歐洲旅行，主動與他們聯絡，並提供最即時的訊息及協助。
優質服務 具備18般武藝
他說：「每天下午5點（歐洲時間為上午）集合同事，打電話給客戶，通知第一手資訊，並且持續不斷地關心，包括詢問會員錢夠不夠用、需不需要緊急提現、飯店是否需要延長、要不要租車。」
服務頂級會員的白金秘書，要有18般武藝，挑選及訓練員工就顯得相當重要。吳伯良表示，新人面試時，第一關是讓團隊成員和他見面，彼此先聊價值觀，「看氣合不合」。當新人錄取進入公司後，再經過一個半月的培訓，包括電話禮儀、處理抱怨、產品知識等，最後則要通過「神秘客」的電話考驗，「我會打電話到客服，假裝是澳洲來的客人，新人通過考驗後才能上線。」
為了讓新人能順利上任，第一年更提供「小天使」服務，由一位資深同仁提供實際幫助。他也鼓勵白金秘書能建立自己的粉絲，讓客人接受並享受他的服務。由於客服是24小時服務，同事們必須輪班，所以還必須熟悉及了解彼此的客戶，當客戶指定的白金秘書休假時，也能提供最到位的服務。
親身體驗 了解服務內涵
服務一群在世界趴趴走的頂級客戶，白金秘書也要了解何謂頂級旅遊及服務。「我們曾經送同事去住半島酒店、四季酒店，去體驗好的飯店、餐廳怎麼服務。」「若是遊輪來到基隆港，也會讓員工一起去搭遊輪，順便了解服務設施及產品內容。」
公司每年還會提供一位最佳員工，體驗不同的旅行，目前為止已去過包括澳洲、杜拜、歐洲等國。客服隨時面對來自客戶不同的任務要求，工作壓力不小。
吳伯良表示，這分工作要做得好，不但白金秘書要有當家作主的能力，還要將它當成經營自己的事業。
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