金融業非常講究客戶服務,尤其是信用卡部門,為了吸引客戶使用自家銀行的信用卡,無不卯足勁提供更多服務。其中金字塔頂端的客戶,更是兵家必爭的場域,各家銀行紛紛推出更高級的服務,包括免費線上秘書,打一通電話即可解決各式問題,讓客戶成功黏著,成為忠實卡友。

「下月初我要去東京,能不能幫我訂米其林三星餐廳」;「我現在人在機場,能否安排最早的一班飛機回台」;客服人員經常接到來自客戶各式各樣的要求,如何完成任務,非常具有挑戰性。「客人的期望一天比一天高,EQ要很好。」美國運通白金卡會員旅遊服務部協理吳伯良表示,「好的客服從say yes開始。」

使命必達 先培養好EQ

以美國運通簽帳白金卡為例,凡是被邀請入會的客戶有兩個條件,一是年薪高達370萬元以上,二是經常在世界各國旅遊。符合申請條件後,每年還必須支付2萬8,000元年費。為了做出口碑並讓客戶有賓至如歸的感覺,吳伯良指出,白金秘書要有「使命必達」的責任感,真能做到才與眾不同。

他鼓勵同仁面對問題要盡力去試。「同仁在說『不』之前,要嘗試各種可能性,嘗試後發現原來自己能夠辦到,會有一種『原來我可以』的成就感。」吳伯良強調,客服雖然無法完成每一項任務,但是可以選擇面對問題的態度,「客戶在意的是過程、好的執行力。」同時,他將卡友當成俱樂部會員經營,「你有需求、我提供服務。」

除了被動接受客戶要求,白金秘書也要主動出擊,例如4月中旬冰島火山爆發,造成全球飛行航線大亂,在歐洲洽公或旅遊者,因飛機停飛及無法掌握即時資訊,心理壓力極大。當時吳伯良的第一個反應是召集同仁,透過公司網絡找出現在有多少會員正在歐洲旅行,主動與他們聯絡,並提供最即時的訊息及協助。

優質服務 具備18般武藝

他說:「每天下午5點(歐洲時間為上午)集合同事,打電話給客戶,通知第一手資訊,並且持續不斷地關心,包括詢問會員錢夠不夠用、需不需要緊急提現、飯店是否需要延長、要不要租車。」

服務頂級會員的白金秘書,要有18般武藝,挑選及訓練員工就顯得相當重要。吳伯良表示,新人面試時,第一關是讓團隊成員和他見面,彼此先聊價值觀,「看氣合不合」。當新人錄取進入公司後,再經過一個半月的培訓,包括電話禮儀、處理抱怨、產品知識等,最後則要通過「神秘客」的電話考驗,「我會打電話到客服,假裝是澳洲來的客人,新人通過考驗後才能上線。」

為了讓新人能順利上任,第一年更提供「小天使」服務,由一位資深同仁提供實際幫助。他也鼓勵白金秘書能建立自己的粉絲,讓客人接受並享受他的服務。由於客服是24小時服務,同事們必須輪班,所以還必須熟悉及了解彼此的客戶,當客戶指定的白金秘書休假時,也能提供最到位的服務。

親身體驗 了解服務內涵

服務一群在世界趴趴走的頂級客戶,白金秘書也要了解何謂頂級旅遊及服務。「我們曾經送同事去住半島酒店、四季酒店,去體驗好的飯店、餐廳怎麼服務。」「若是遊輪來到基隆港,也會讓員工一起去搭遊輪,順便了解服務設施及產品內容。」

公司每年還會提供一位最佳員工,體驗不同的旅行,目前為止已去過包括澳洲、杜拜、歐洲等國。客服隨時面對來自客戶不同的任務要求,工作壓力不小。

吳伯良表示,這分工作要做得好,不但白金秘書要有當家作主的能力,還要將它當成經營自己的事業。

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