剛接受完教育訓練的年輕業務員，高昂的鬥志中夾帶著緊張的心情去拜訪客戶，最容易犯下的錯誤就是──無法忘掉產品。
不論是初次見面的陌生拜訪，或是向舊客戶介紹新產品，若銷售人員無法將焦點放在客戶身上，而過度著墨在自身產品，很快就會自動築起一道牆，和客戶漸行漸遠。
在資訊爆炸的時代，從網路、電視到各種平面、電子媒體，一位消費者每天都會接觸到上百則、甚至上千則的行銷訊息。坐在眼前的業務員和他手中的產品，縱使有再多的優點、再好的賣點，如果和客戶的生活、工作、甚至當下的觀感沒有直接的連結，很少人有耐性去觀賞業務員表演制式的銷售話術。
當賣場的店員用各種五花八門的專有名詞，展示他的專業知識來介紹一台洗衣機時，現場的家庭主婦心裡可能想著：「這些科技干我什麼事」？
當業務團隊向客戶做公司簡報，以冗長的時間介紹公司輝煌的歷史、琳琅滿目的產品線時，客戶最想做的可能是閉目養神，因為客戶關心的是和自己有關的議題，不是業務員的公司狀況。
那些口沫橫飛、全神貫注推銷產品的業務員，他們對公司的忠誠以及對產品的熱誠，的確無庸置疑；不過，客戶更在意的是，你關心的是自己的業績、還是客戶的需求，你了解自己的產品多一些、還是了解客戶的問題多一些。
因此，銷售對話的焦點應該由客戶的需求出發，圍繞在客戶的情境之中，為客戶的問題尋求解答。「產品」僅是一種工具、一項配角和一個過程，最終的目的還是要回到客戶身上，讓客戶的需求被滿足、生活被改善、工作更有效率、營運更上層樓，一切的銷售活動才有意義、才會產生價值。
在大部分的銷售情境之中，瞭解你的客戶，遠比瞭解你的產品重要得多。想要「擁抱客戶」，應該先學會「忘掉產品」。
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