《誰搬走了我的乳酪》一書作者史賓賽.強森在另一著作《峰與谷》指出:高峰與低谷是相連的,在今日順境所犯的錯誤,會造成明天的逆境;在今日逆境做的聰明事,將開創明天的順境。如何能在高峰待久一點?謙卑、感恩,多做當初讓你爬上高峰的事,幫助別人,樂於與別人分享。

這道理其實大家都懂,但做起來卻不容易,原因是愈處在高峰,愈不容易察覺謙卑的力量。做大、做好、做強,持續締造高成長及高獲利,是所有經營者致力追求的目標。一旦站上成功的高峰,手中握有龐大資源,藉由資源整合綜效,獨占市場鰲頭,更因缺乏勢均力敵的對手,不知不覺中形成強者的傲慢,市場上說話最大聲,利益要整碗捧走,很容易因自滿而種下敗因。

許多由巔峰摔落谷底的領導人,事後反省並追溯失敗的原因,通常都會有感而發地表示:「我忽略了謙卑的重要。」幾年前宣告破產的日本八百伴集團,極盛時在16個國家、擁有400多家百貨,前總裁和田一夫在失敗後冷靜地反省,化失敗的經驗為智慧的財富,他將自己從錯誤中領悟的智慧提供給其他企業家,以免他們重蹈他的覆轍。

他殷殷告誡企業:「傲慢是衰敗的徵兆,當一家公司到達頂峰時就是最危險的時刻。這時,從管理階層到員工,都會有種自豪感,從而缺乏危機感,大家不會再像從前一樣,努力發現問題並解決問題,長此以往必然危機四伏。」

也有領導人深諳這個道裡,因而時時告誡自己也告誡員工:「要對成功戒慎恐懼」。全球最大B To B電子商務集團阿里巴巴創辦人馬雲便指出:「每次我有成功感時,麻煩就來了。」他常提醒員工:「對昨天的夢想而言,我們是大公司,但對明天的夢想來說,我們只是小公司。」

他在企業內形塑擁抱改變的文化,要求員工必須「倒立思考」、「隨時歸零」;並要員工苦顧客所苦,痛顧客所痛,盡一切力量解決顧客的問題。

ZARA創辦人阿曼西奧.歐特嘉奧自創業起就不斷地告訴員工:「公司成長的基石是從回應消費者而來,這使得我們要很謙虛,要永遠學習,永遠不能驕傲。」成功的企業,必然是懂得對顧客謙卑的企業,他們做到:

傾聽:積極傾聽顧客的聲音,他們知道,離顧客聲音有多遠,離失敗就有多近。

細看:仔細觀察顧客的問題與困難,運用本身產品或服務的關鍵利基與核心價值,在混沌中以簡單的方法滿足顧客的需求,解決顧客的問題。

好說:樂於關懷顧客,樂於與顧客分享,樂於讚美,以和為貴。

追求永續經營的組織,領導人必須同時肩負起點火與滅火的責任。點火,是點燃員工的心中達成願景的熱忱之火;滅火,是熄滅組織及員工心中傲慢自滿之火。領導人以身作則的謙卑,是最佳的滅火器,因為謙卑,所以小心謹慎,所以努力學習,所以致力變革,上行下效形成謙卑的企業文化。

尊榮前必有謙卑,驕傲在敗壞之先,謙卑遠了,失敗就近了,經營者宜慎思。

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