突然間，毫無預警地爆發金融大海嘯，不但讓全世界的經濟陷入不景氣的陰霾中，且增加無數的失業人口，製造業裁員減薪與無薪式休假已不是新聞，服務業雖是內需型的產業，有其地域的適應性，卻也難免受其波及。如何為台灣經濟發展主幹的服務業，找出一條康莊大道的活路，確實為當前各界關心的課題。
一個國家愈加發展，製造業的角色就逐漸被服務業補強取代，加上近幾年我製造業為因應國際化的競爭，紛紛外移到海外做資源整合式投資，甚至群聚中國大陸重建競爭優勢，影響所及，服務業已成為經濟發展的核心基礎。
服務業的地位如此重要，如今受不景氣的浩劫打擊，我們焉能不細究其所面臨挑戰並提出對策。
眾所周知，服務業順利發展的挑戰相當多，其中最常見的有：
第一、傳統服務業者經營保守，人才不足，難以成長突破，不易承受外來的競爭與經濟不景氣的侵襲；現今是國內競爭國際化，國際競爭國內化，來自各方的競爭紛至沓來，服務業的經營者若無三兩三的工夫，怎能穩住市場寶座。
第二、無力做研究發展，創新力弱，無法建立穩固的競爭與進入障礙，尤其是模仿盛行，「山寨」產品及其服務充斥市井各地，且容易相互挖角，服務業的優勢基礎要累加升級，的確不易。
第三、價格戰盛行。每當有熱門的服務一流行，馬上就有一窩蜂的模仿者競相投入，台灣的遊戲網路與軟體業者以及各行各業，不是都流行「殺很大」的現象嗎？其實，只要一窩蜂就有人會發瘋，但因缺乏持續的創新力，只好競相做破壞性的價格戰，使服務業缺乏優渥的發展環境與空間。
第四、消費者主權意識的提高，使業者相對脆弱的管理力現形。現為資訊網路充斥的時代，消費者有更多的資訊來做比較與比價，愈加聰明的消費者讓無特色與差異化業者只能順從消費者的削價，而通貨緊縮的不景氣年代，消費者的緩購與少購，價格戰的惡性循環讓業界嘗遍苦果。
第五、業者的學習力跟不上時代進步的腳步，現今為知識經濟時代，速度與競爭淘汰賽常逼業者要與時俱進，不只是視野胸襟要遠大，營運模式更要不斷轉型更新。然而，服務業者要快速反應數位進步的腳步，學習再學習更是不可或缺。但是，忙碌不進修卻是業者常見的藉口。
針對上述缺失，筆者認為業者應有以下的思維與作為：
首先，業者要創造有魅力的代表性服務，讓消費者感動或有驚奇的感受。任天堂wii產品之所以暢銷，並不是它的功能超強或有獨特專業，而是它考慮到普羅大眾的操作問題。它並不花俏，沒有Sony PS的複雜設計與立體感，但它讓消費者易於參與投入，反而製造了銷售奇蹟。
其次，業者要加強本身的競「價」力。其實，優勝服務的競爭不只是價格便宜而已，而是另外帶給顧客質感、參與、創新及體驗等的價值服務，意即在價格與價值兩方面皆有競爭力。
再者，服務要講求「精緻、細緻與別緻」的三緻要求，畢竟消費者一般的基本需求皆已滿足了，你要他對你的服務著迷，就要讓他覺得你的服務真正好，在細節中展現質感，在提供服務的過程中產生感動，在享受氣氛中體會你的用心與愛心，在雙方互動中感受溫馨與讚嘆。三緻的服務並非全是虛幻無形的，而是實實在在看得到與感受得到的。
此外，服務是企業的軟實力，要讓消費者體驗其存在，換言之，服務要展現你的真實內涵。一般說來，它所表達的是10S的服務，即：誠懇（Sincere）的展示、快速（Speed）的提供、靈巧（Smart）的表達、溫馨（Smile）的感受、特別（Special）的傳遞、支持性（Supportive）的協助、安全（Safe）的給予、整套（Systematic）的安排、感性（Sensible）的關心及軟性（Soft）的致意。
由此可見，10S的服務即在展現獨特性。最好的服務有其獨特的內涵。最後，消費者要求的服務也許不多，卻是要最好的，最好的服務其實是一種感覺。當他有埋怨時，你能快速回應解決，而不是與其爭辯找藉口，卻是有擔當的靈活處理；不是逃避現實，而是坦誠面對，以實際改善行動表示誠意；不是精心算計，不再推諉塞責，而是以自省的同理心，提出服人的對策，同時它是感性思考、真心幫忙的態度。
總之，在不景氣的年代，服務業不能墨守成規，保守以對，反而要以更積極的開放態度，不斷學習新知，以不一樣的創新作為，讓顧客真心體驗它的特獨風格與真心的服務，唯有如此，服務業才有亮麗的明天。
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東森電商大補丸 (9)
