管理學大師彼得杜拉克提出「沒有反對意見，不做決策」的前瞻觀點。意思是在決策形成過程，如果群體中沒有出現不同聲音、管理者沒有納入不同意見，就不算一個好的決策。
藉由大師觀點看銷售行為，可以延伸、釋義為「沒有反對意見，不算成交」。意思是業務人員若沒有能力處理客戶的反對意見，只能承接水到渠成的訂單，那麼他可能也從來沒有「真正」成交過。
筆者曾在輔導一家國內上市公司的業務績效提升專案中，與該公司國外業務部門的主管和同仁，談到不同產品線在不同國家的銷售狀況。
對於那些金額、數量龐大的代工訂單，客戶的「反對意見」就是認為單價太高，無止盡地要求調降單價；而那些數量較小，但因為客製化規格而提高成本的訂單，客戶的「反對意見」就是不願意調高價錢，要供應商自行吸收增加的成本。
思維僵化的業務人員只能「順從」客戶的「反對意見」，對客戶開出的條件照單全收。於是，主流產品雖然採購數量大，但因為單價低，實際毛利貢獻也偏低；而非主流產品，因為客製化規格、特殊包裝、呆滯庫存增加的成本，整體獲利更是逼近零甚至虧損。
只在乎營業額，不重視毛利率的結果，就像只知道做了多少生意，但不知道有沒有賺錢的生意人。若是這種「製造導向」的思維根深柢固，無法扭轉客戶的反對意見，我們也看不出業務人員的價值何在。
而一家沒有合理利潤、穩健商業模式的供應商，也不可能維持穩定的供給，更無法給客戶任何長期的承諾。
反倒是那些在業務談判中，積極為公司爭取合理利潤，勇於堅持買賣雙方平等互惠的業務人員，才會贏得對手的尊敬。
業務人員自我提升的最好方法，就是條列檢視客戶主要的反對意見。它們可能是價格上的爭執、付款天數的拉距，亦或是客戶對公司產品的直接拒絕、不認同甚至誤解。
判斷一名業務人員的優劣，就端看他是否有化解反對意見的最佳方案。例如理性分析、感性訴求、條件交換，或是更強烈的威脅、利誘等策略。
如果你必須經常面對許多客戶的「反對意見」，那麼恭喜你。這代表你也有許多展現個人價值、完成「真正」交易的機會。
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東森電商大補丸 (9)
