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愈是與眾不同，才能打造感動人的流程、創造服務的好口碑。然而，要掌握顧客的心，成為市場贏家，決勝點在於第一線的服務人員。

「客戶服務要採『倒金字塔』的方式進行。」王品集團副董事長王國雄表示，服務品質若要讓客戶滿意，必須要授權讓第一線的服務人員可依照服務狀況做很多決定，如：冬天排隊，適時地送上熱紅茶；候位太久，則送上剛烤好的麵包解饞；認為菜不滿意，就立即換菜等貼心小動作，都可以即時化解客戶的不滿和抱怨。他指出，如果客戶的負面情緒不能再第一時間被解決，之前或是之後再好的服務都於事無補。

貼心要融入企業流程，才能吸引、感動客戶。王國雄也以LA New為例，同樣是賣鞋，LA NEW在推薦鞋款之前，會由店員拿量腳器仔細為每位客戶丈量腳的尺寸、形狀，儘管推薦的尺寸與其他業者相同，但卻讓每位客戶感覺被真心對待。LA New獨特的流程，讓客戶被全新的體驗感動著。

與眾不同，才能建構差異化的競爭優勢，建立市場門檻。王國雄也以美國將飛機當巴士營運的低價航空──西南航空為例，與多數航空公司最大的不同，西南航空的員工從地勤、空服員到機長都相當活潑，雖然有固定要說的台詞，但大家都以自己平時說話的語調和口吻表達。

王國雄回憶，之前有次去美國旅遊，他才剛登機坐定位，就聽到機長廣播這輛飛機前往的目的地與自己要去的地點不同，才正驚慌地以為自己搭錯班機準備下機，就聽到旁邊乘客一派悠閒地說：「別擔心，這是他們一貫『惡作劇』的伎倆。」強調開心、有趣和幽默的企業文化，讓西南航空在美國的航空業一枝獨秀。