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「我以為自己走錯了辦公室。」 她是一位年輕的總經理，有一天她拿著手機到辦公室外接電話，講完之後，她預備往辦公室走回來，不料，一剎那之間，她誤以為自己跑錯地方了。 原因是公司換了一批新進員工，這些新進員工正在摸索工作內容，還要適應公司文化，因此在戰戰兢兢之餘，每個人的表情都有點嚴肅。尤其當看到總經理形色匆匆，顯然也愣住了。 這次心頭一驚的經驗，總經理決定為這群新進員工辦一次培訓課程，希望敞開他們的心扉，讓他們盡快融入新工作，同時帶動職場上認真卻愉悅的氣氛。很榮幸的，我受邀來這家全球性物流公司做培訓講師。 新舊員工需要整合 員工在結婚生子或另謀高就等種種因素下難免有些流動性，這也是為什麼總經理期待員工快速整合，刻意安排在這個假日來上課了。 像這樣有目標性的課程，不是一般性的講座聽聽就好了。目標性的上課方式需要活動設計，希望讓新進員工快一步融入，同時也讓資深員工快一步接納。 所以，當新進員工在一一輪流「講出感覺．說出需要」的分享中，資深員工彷彿回味到當年自己曾經也有過的生澀和擔心，因而，彼此的「感受」有了銜接，「需要」有了理解，課室裡的笑聲和熟悉感也就愈來愈多了。 有趣的是，當我在帶領團隊活動時，發現新進員工習慣站在一起，資深員工則另站一邊。「打破生命的制約！練習做新的組合。」我大聲一喊，於是，大家盡速笑著跑開而重新調整。哈！原來人真的不知不覺會掉入「窠臼」裡哩！ 勇於面對問題找出癥結 這家公司的同仁由於多年來認真上課成長，所以覺察力相當敏銳，而且樂於坦然分享。 露西說：「有一次，我發現自己掛電話前，對客戶講話的口氣不友善，我內心一直不安，後來我重新撥了電話給對方，一方面誠心誠意地道歉，一方面也請客戶多多指導我。」 露西的分享立刻引來同事們熱烈的掌聲。 掌聲之後，露西又很開心地說：「最近這位客戶成了我的好朋友，我們公事上，就事論事，處理得很有效率；有些內心的感受，互相也能關心一下哩！」 接著總經理也請出兩位同事，預備把最近發生的客戶抱怨，一起從頭細說，而且是抽絲剝繭地找答案。我好佩服這位總經理的魄力和胸襟，她完全沒有私人情緒，她就是希望借這次open talk的機會，不但讓當事人一起面對問題的癥結，也讓其他同事有了前車之鑑，今後千萬不要再重蹈覆轍。 尊重員工感受破除心結 注意！總經理非常尊重兩位女同事的感受，還事先詢問：「可以公開討論嗎？」總經理開誠布公，兩位女同事也欣然接受。結果找到兩項錯誤的關鍵如下： 關鍵之一，A同事對國外客戶信函中要求「3天內到貨」這個細節，沒有確認是「工作日的3天內」，還是「含休假日的3天內」，結果因為自認是「工作日的3天內」，以致於延誤客戶的船期。 關鍵之二，B同事是A同事的主管，她忘了將事情原委向總經理報備，以致於後來客戶向總公司提出「延遲到貨」的賠償申請，總經理才被告知「事情嚴重了」。 課程中，我居中協調，一方面照顧3位分享者的心裡感受（不要有被批判的感覺），一方面注意現場其他同仁的回應（是否有參與感，並從中得到學習）。 終於，最後在總經理伸出雙手一一去擁抱A同事、B同事時，課室裡的氣氛轉為輕鬆而愉悅，我也開心地舒了一口氣。 |
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東森電商大補丸 (9)
