相信很多旅客做旅遊規劃時,一定都有過這樣的經驗:面對一堆令人眼花撩亂、老王賣瓜自賣自誇的介紹,不知道該怎麼選擇才好。
例如,同一條街上有三家店都說自己才是正宗百年老店;網路上美輪美奐的民宿究竟是真有其屋,還是根本就是樣品屋的照片?尤其是幻化成各種面貌的置入性行銷,如網路部落格推薦、新聞式焦點報導等,更是模糊了賣家廣告與消費者口碑的界線,增加遊客的旅遊風險。
與台灣一樣擁有美麗自然風光的紐西蘭,很早即體認到,為了讓觀光休閒產業,能建立口碑、永續經營,持續吸引觀光客上門的不二法門,除了品質之外,還是品質。
為了打響「100% Pure New Zealand」,讓紐西蘭成為旅客心目中的首選之地。紐西蘭旅遊局與紐西蘭汽車協會,合作發起Qualmark非營利組織,推動旅遊品質分級認證制度,藉由有效的分級、認證以及年費制度,讓國內外旅遊者得以正確選擇停留的地點、進行的活動、以及前往的方式。
Qualmark積極為紐西蘭觀光產業品質把關,提升整體素質、形象,也強化其品牌認同,成為紐西蘭旅遊業一個重要的平台。
Qualmark 旅遊品質正字標記
行之有年的Qualmark,是紐西蘭旅遊品質的正字標記。在紐西蘭,此認證標誌代表專業與值得信賴,是旅客安心選購各項商品、服務的必要參考指標。舉凡旅遊時會牽涉到的服務,如餐飲、交通、住宿,甚至是帆船快艇、極限運動之類的旅遊活動等,都在此認證範圍機制內。
Qualmark將認證分為二種:住宿產品類的星級(Star grading)認證,以及活動、旅運、服務類的推薦(Endorsed)認證。其中住宿類產品又區分六類:背包客旅社、主人服務式(如農莊)、露營與露營車用地、飯店、自助式(如汽車旅館、度假公寓)、頂級莊園等。再依照不同定義類別,在品質上區分可接受、好、很好、傑出、頂級五種分級。
不過,這兩者的評審邏輯都是建立在符合遊客最低要求,再依照該企業應重視的部分給予加權評分。以住宿類的評比項目來說,細項指標為:清潔度、停車場遠近、報價與規範解說、人員服務態度、安全與保全、環境設備舒適度、環境保護責任等。
活動、旅運、服務類,則以六個核心品質:顧客服務、設施與設備、老闆與員工、環境與文化衝擊、整體安全與福利、整體企業營運來作為評審的標準。加權評分後的整體品質分數,即決定該業者的等級。
分級認證 評審流程處處用心
Qualmark不只做旅遊品質分級認證,其評審流程更可見提升旅遊品質的用心。在收到申請費與相關表格之後,Qualmark評審會確認資料是否符合遊客最低要求,並找出申請業者可在場的評審日,依照申請企業大小,進行二到24小時不等的到場評審,協助找出可改進的優先處理項目。
接下的分數以及評審報告,除了分數、評語與結果之外,還會告知申請者,每個評審項目可以修正的方向與機會。過程中,遊客的需求與聲音並沒有缺席,Qualmark也接受並轉達遊客對業者的評語或建議,讓業者知道做了什麼,會讓遊客感覺很窩心。
藉由嚴謹的分級評審機制,Qualmark成功地讓參與旅遊品質認證的業者,獲得專業形象可靠度、企業產品能見度、企業營運獲利度的全面提升;而參與與未參與認證者在吸客力與營運績效上的明顯差異,更加深了遊客與業者對Qualmark的品牌認同與依賴程度。
紐西蘭旅遊品質認證對該國推動國際觀光、維護旅遊品質,確實功不可沒。
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