不論在台灣，或任何地區，從事人壽保險這種金融服務業，銷售無形商品都是核心的活動。正因為我們販售的是無形商品，因此，我們的信譽，尤其是客戶、銷售人員對我們的信任，是最關鍵的要素。要跟你不信任的人買人壽保險，是很不可能的。因此，建立信任感與品牌，是金融服務業，尤其是保險業的經營關鍵之一。
正因為信任和品牌很重要，作為企業負責人的我，要花很多時間在通路銷售人員身上，也必須花很多時間在社區服務與相關的活動上。
我很幸運，有位很好的財務長支援我。在這個行業，財務管理與前面所述的信任與品牌同樣重要。保戶購買人壽保險，他們可能要到20年、甚至50年後，才會使用到這一保險方案。換言之，他們現在買的是信任，相信許久之後，我們公司還在，會兌現這個商品所含的承諾。也因此，財務管理、風險控管是我們這個行業管理技能的重點，我們也相信這是ING的核心優勢。
台灣和其他亞太國家一樣，人口上快速高齡化。目前台灣在就業年齡以下與以上的人口，約占總人口的四成，換言之，占總人口六成的就業人口要養約15％的老年人口（65歲以上），換言之，約四位就業人養一位退休人。不過30年後，退休年齡人口將占45％，而就業人口約占40％，這將是很劇烈的改變。在人口老化的同時，台灣文化也在改變。以往高齡的父母是由子女扶養，現在很多父母希望獨立，不要子女過度扶養。因此，我們很有信心，這個市場將持續是個很好的市場。
在這個大趨勢下，我們與客戶、消費者的關係也要做調整。例如，網際網路等科技的進步，使我們可以更有效的提供保戶服務。我們是本地第一個設立24小時電話服務中心的業者，在過去都是靠銷售人員提供服務。因此，在服務上，網路、電訊等技術會發揮很大的替代效果，降低面對面會面的需求。但別忘了，我們是販售信任的行業，而透過電腦或電話，是不易獲取消費者信任的。
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