過去這幾年，幾乎所有商品都變得同質化。但如果你可以積極做到與眾不同，經濟不景氣，正是你從競爭對手手中搶下市場的最佳時機。
要建立獨特性，必須採取清楚定位及顧客體驗導向策略。清楚定位就是明確了解自己是誰，也確切知道自己不是誰。清楚定位也是建立獨特性的起點，要清楚定位，通常需要三步驟如下：
一、思考一些基本的問題：什麼因素讓我們與眾不同？我們如何在眾家競爭對手中脫穎而出？
二、與同事一起腦力激盪：我們的基本價值觀是什麼？我們的使命為何？
三、設法擬出「高概念」的宣傳訴求，要能精要說明並涵蓋你想做的一切。
在顧客體驗導向方面，任何企業存在的唯一理由，就是營造出迷人的傑出顧客體驗，讓顧客願意付費感受這些體驗，然後讓公司藉此獲利。如果你能持續做到這點，你的事業就會蓬勃發展；如果做不到，你就會輸給有辦法做到的競爭對手。
顧客體驗是任何組織獨特性的基礎，因此應該讓它成為所有決策的核心。
要營造出「極致的顧客體驗」，必須回答下列五個關鍵問題：
一、最完美的狀況是什麼樣子？拿本筆記本，生動記下你和顧客以及潛在顧客互動的所有細節，詳細說明要達成絕佳表現一定得做好的事情。
二、請教客戶：「你會如何描述和我們往來的極致體驗？」請一些真正有往來的客戶說明，他們認為優越的顧客體驗應該要有哪些要素。不要打斷他們，讓他們告訴你他們希望得到什麼。
三、對照上述這兩份清單，你可能會發現自己某些方面表現得不錯，然而在其他方面目前的表現則不如自己的預期。找出自己目前有哪些地方表現不錯，哪些地方還必須再加強。
四、大略說明目前存在的各種阻礙。列出目前妨礙你提供極致顧客體驗的障礙，然後加以分析，探究成因到底是因為政策過時、策略錯誤，還是員工訓練不足等等。
五、推動必要的變革。既然已經了解有哪些因素妨礙你提供絕佳顧客體驗，就應該努力處理這些障礙，並進行必要的變革。要讓你的公司能夠持續提供極致的顧客體驗。
留言列表
東森電商大補丸 (9)
