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美國普渡大學每年舉辦飛蛋比賽，參賽者（高中生為主）設計投蛋器，瞄準25公尺外目標，蛋著陸不破，愈靠近紅心者獲勝。本活動甚具知名度，許多高中生衝著它選擇就讀普大。

不落俗套，才能吸引年輕人。在他們看，一切事情都可能發生(anything is possible) ，也認為有心，就能把事情做好（Nothing is impossible）。

不久前，鞋商adidas打廣告促銷，還特別將本句改為"Impossible is nothing."（不可能又怎樣！）用做廣告詞，以投年輕人所好。

例："Hey anything is possible these days. Last week we won the Egg Launch Competition!" 「什麼事都有可能！上周我們贏了飛蛋比賽。」

有心就有路 肯幹變能幹

"When you are eager, keen and determined, nothing is impossible to your willing heart." 「有心就有路，肯幹變能幹。」

想法另類（think outside the box），挑戰極限（push the envelope），是年輕人本色。不願被框框侷限（think inside the box），原因有二，一是他們沒有包袱，二是按老套辦事，成功機率本來就低。

英文有句耐人尋味的話："If at first you don't succeed, you're about average."，指很少人能把事情做得又快又好；絃外之音其實是：不落俗套，困難才能迎刃而解。

例："You won't come up with good ideas if you think only inside the box."「想法陳腐，哪能有什麼好主張。」

"The winner certainly push the envelope, and they do a very good job of it."「他們挑戰極限，果然贏得冠軍寶座。」

"They thought outside the box and found a better solution."「他們另闢蹊徑，找出更妥善的方案。」

日本NHK電視台正播出以司馬遼太郎的小說《坂上的雲》改編成的連續劇，劇中描述明治維新時期，日本的重要人物成長、教育過程，以及對日本的重要影響。

在全球的不景氣及日本競爭力衰退的時期，此劇引發日本民眾、學校及企業對「明治維新」時期的再探討，尤其是在商業應用以及新專案的開發上，而主軸就是企業參謀的「判斷」以及領導者的「決斷」、「溝通」探討。筆者總結明治維新政經人物，領導者及參謀大多具有先見力、判斷力、決斷力和部下約束能力。

「先見力」就是對時代趨勢的掌握能力，以及對整體戰略環境評估。日本明治維新能追上歐美先進國家，就是其領導人對當時國際環境及時代趨勢能正確評估及掌握。而現代企業在全球景氣低迷下，如何用靈敏的鼻子嗅出趨勢所在，蘋果I-PHONE，任天堂WII，中國的山寨文化，引發流行變成商機，都是「先見力」發揮。新的專案推出，最需要掌握市場趨勢及正確評估，若「先見力」失算，推出專案就直接陷入災難。

「判斷力」是企業參謀必須具備最重要的能力，日本明治維新當時，參謀收集歐美國家政經狀況，判斷當時在政治、經濟、金融、海軍艦隊上英國最優，陸軍法國傳統最強，法律、典章德國最細緻，美國貿易最有彈性，提供領導人物決斷國家學習的道路。

領導人的「決斷力」依據參謀的「判斷」，做出國家治理方向，讓日本以30年時間，變成亞洲霸主。現在企業參謀，「判斷力」更重要，新專案推出，在整體環境評估完後，對財務、資源、範圍估算，作出未來市場及獲利的判斷，將最合適的專案，分析利弊得失，依序排列，讓領導人決斷。

而參謀在判斷過程，以情報為基礎，知識為工具，參與人員反覆討論，再總結出建議方案。

「判斷力」是「腦的力量」，需要不斷閱讀、學習來鍛鍊腦力，經由工作經驗來讓判斷更細緻準確。「決斷力」是「心的力量」，領導者必須具備最重要的能力。

「部下約束能力」就是溝通能力，以書面、口語、肢體溝通來約束組織成員。明治時期，日本海軍想要控制亞洲領海，唯一敵人就是比日本強大俄羅斯艦隊，大將東鄉平八郎的「決斷力」及「部下約束能力」，讓他在對馬海峽打敗俄羅斯艦隊而讓日本成為東亞強權。

現在企業領導人面對「不景氣」的強敵，應更精準決斷選擇，因為「獲得的資訊多寡與決策重要成反比」，愈重要的決策，資訊愈少，更需要領導者發揮「心的力量」，以「決斷力」領導企業迎接挑戰。

免費模式最簡單的概念為「放長線釣大魚」。網路新經濟領域的經營者，若無法快速聚集瀏覽或使用人數，只有倒閉一途。因此在網路世界裡，使用者就是大魚，經營者是釣客。若釣客採用大魚上鉤就想向大魚收費的經營模式，通常大魚會咬斷釣線，改吃別家免費的餌，因此網站經營慘澹者多如繁星。

即使是生產成本趨近於零的網路世界，仍然無法單獨使用免費模式而能永久持續經營。因此，只有免費模式絕對無法成功，必須將免費模式造成的顧客聚集、顧客認同或信任等良好效益，轉換成以「顧客資本」型式存在的無形資產。當得到多數顧客的認同與信任之後，若已取得顧客恆常性的認同與支持，此時還會建構出由「顧客資本」衍生的「品牌資本」。

第二期之後就能以這些新建構的無形資產，當作營運的重要關鍵資產運作，此時免費模式雖不直接對公司收益有貢獻，但已經幫公司建構出重要的營運無形資產，其價值甚至比用金錢購買更加寶貴。第二期之後公司的主要營運活動，就來自於善用免費模式所建構出的無形資產，以無形資產當作籌碼來創造公司的價值。

因此若能將聚集的大魚轉為「顧客資本」，將顧客資本作為第二期之後發揮經營核心優勢最重要的無形資產，則鯉魚就有機會躍龍門化身為天子，因此免費的模式就由「放長線釣大魚」轉變成「挾天子以令諸侯」的模式。

此時數位廣告媒體的廣告商就是諸侯。產品由網站經營者提供，吸引眾多使用者免費使用，但由數位廣告商付要面秉天子的廣告費。使用者人數愈多，天子愈夠分量，面秉天子當然收費就愈高，網站經營者挾天子以令諸侯，向廣告商這位諸侯所收取的收益將愈龐大。

此時免費模式僅侷限於適用使用者，提供使用者永久免費的午餐，當然就有可能存在。

但對廣告商則回復至一般商學管理領域的正規法則：天下沒有白吃的午餐，由使用者付費的經營模式，與實體世界經營並無差異，因此揭開了網路世界裡「零成本零價格」商業模式創新的神秘面紗。

若單純以「零成本零價格」來評價網路巨擘Google的公司價值，則會因Google堅持提供永久免費的服務給終端消費者，而公司價值評價模式為將各期淨收益折現後加總，對終端消費者的淨收益將變成為零價格減去零成本，因此會出現Google的價值趨近於零的不合理現象，顯然與Google為全世界最有價值的公司之一的現實，完全背道而馳。

但若以加進無形資產評價，就不難正確評價出Google公司的價值。Google將免費模式視為持續建構顧客資本及品牌資本等寶貴無形資產的必要投資，因此當然堅持提供永久免費的服務，方能持續建構無形資產。

當Google擁有顧客資本及品牌資本之後，廣告商爭相付費貢獻鉅額營收，吸引全世界最好的人才進入Google ，於是Google又建構了人力資本、創新資本及組織資本。

在加進無形資產價值重新計算之後，就不難理解為何Google的股價常被以天價來形容。

一般而言，業務員在開始爭取銷售機會之前，最好預先準備一份內容完整豐富的問題清單，以了解潛在顧客的需求。不過，如果當你提出問題後，談話卻毫無進展時，這時就會需要一套流程，協助判斷哪些潛在客戶值得耕耘，而哪些只是在浪費你的時間。

以下這3個步驟流程，可協助業務員判斷自己面對的是不是真的銷售機會，不但能節省時間和金錢，還能避免失敗帶來的挫折感。

1.認同：從潛在客戶的答案中，找出你能夠認同的部分。認同對方，是與人交心、獲得信任的基礎，也能為你多爭取一點時間。

2.釐清：在認同潛在客戶初步陳述的某些觀點後，再提出更多問題，引導潛在客戶說出更詳盡的內容，藉以蒐集更多資訊，例如，客戶公司內的決策過程，或是對目前的廠商是否有任何意見等。

3.正當化：判定潛在客戶到底是出於真心或只是客氣地回絕你。你可以提出一個讓潛在客戶展望未來的問題，研判彼此之間是否存在著阻止合作的不確定因素。

有時，潛在客戶會要求業務員到他們的辦公室展示產品或會面，但業務員在答應前往之前，最好先花些時間與對方通電話釐清問題，以能更加了解對方的需求。此時，不妨問對方：

「如果我到你的辦公室一整天，你找來一群人看我示範產品，假設每個人都認為我們的產品極有價值。你認為，接下來會怎麼樣呢？」

基本上，答案有兩種：

1.「我們會和你們『做』生意。」

2.「我們必須先得到老闆（董事會／總公司）的同意，而且還要看看是否能得到資金（我們要把你的產品和其他廠商比較／我們還不確定）⋯⋯。」

身為業務員，如果得到的是第一種答案，即使需要長途跋涉，都值得立刻前往，比較容易獲得對方允諾合作，確保值得投入更多的時間，以能順利成交。

有時候，真的不可以怪自己投出去的眾多履歷，為什麼沒有人理會。求職不是亂槍打鳥，不是投越多履歷就越有希望，而是越有誠意，才越有希望！

我最後一次的求職經驗是在工業區，那間公司舉辦的是大型招募活動，面試還得經過兩關，不是一次就OK的那種。不過，沒想到後來我竟錄取了。

當時面試官有好幾個，我走進去的時候，年輕的面試官問了一個有關於電流的問題，而我回答：「對不起。我忘了！我真的不會。」然後又有面試官問：「你為什麼會想要來應徵這份工作？」我說：「因為我對電子及維修有興趣，所以我相信自己可以在這裡工作得很開心！」我要讓面試官知道，我很熱愛工作、喜歡工作。

所以我進入了第二關的面試。面試官問：「我們的工作很辛苦，如果你做了這份工作很累！你會怎麼辦？」我答說：「良好的公司制度，應該是不會讓員工太累的吧！若是我真的很累，我會調適自己，而不是請公司為我做轉變。」然後我還不忘聲明：「我就是想要找一份長期的工作，所以我會好好的努力！況且你們公司制度那麼棒！我是以長遠來做打算的。」

所以我錄取了。打敗了好幾千人的面試，成為被錄取的十餘人其中之一。

2009年底的金馬影展，創下歷年來最高的票房成績，其系列活動皆廣受好評，擔任主席的侯孝賢很有自信地說：「那是因為我會用人！」

理想團隊凝聚元素1 知人用人 團隊一心

工作生涯中，人人都需要夥伴。侯孝賢與攝影李屏賓、音效杜篤之等人的情誼深切，共同攜手完成許多工作與夢想，同時也豐富了彼此的人生，無疑是理想團隊的最佳寫照。

和近年許多大型活動一樣，拍電影、辦影展是需要在有限的時間之內，運用大量的人力，這種非常態性的工作，不同於一般朝夕相處、甚至共事到老的上班族，無法靠著悠長的時光來了解彼此，反而須在極短的時間選對人才，一起為共同的目標打拼；侯孝賢說自己是最輕鬆的主席，儘管授權讓屬下發揮，卻也不忘出現在各個場合，向來賓致意、為團隊打氣。

在以李屏賓為主人翁的紀錄片《乘著光影旅行》裡，導演姜文表示，最佩服李屏賓的一點是，他沒有帶任何助理，一個人加入劇組，且在極短的時間裡，和所有人打成一片，並主動了解夥伴的性情、背景。

互信、互諒，是團隊同心的必要法則，倘若在團體中還要分「你的人馬」、「我的班底」，行事必定如多頭馬車，奔亂無方。

理想團隊凝聚元素2 牢記夥伴優點 互為助力

被喻為「光影詩人」的李屏賓，侯孝賢深知他對光影掌握的功力。在跨國跟不同導演合作、累積了不同的經驗之後，李屏賓也會把在外工作遇到的狀況，及解決對策與侯孝賢分享，彼此既是夥伴、也是知己。

演技一流的高捷，2009年跨國演出多部電影，資深音效師杜篤之透露，擅長烹飪的高捷，如果不當演員，肯定是國宴名廚，因為當年在電影《海上花》裡的佳餚，全都是高捷燒出的好菜。

永遠牢記身邊夥伴的優點，彼此的情誼就不會因為時光改變而褪色；只要抱著誠懇、圓融和欣賞的眼光看拍檔，人人都有機會在職場生涯遇見理想團隊，互為助力，共度美好時光。

「我又不是業務。」這句話從非業務部門的員工口中說出，可能是造成企業競爭力低落，最致命的主因。

當企業內存有嚴重的「本位主義」時，後勤支援單位總是會有這樣的聲音出現。客戶對公司產品、服務的滿意與否，那是業務員的責任，是業務員該去關心的事；客戶對品質的吹毛求疵，是業務單位該去應付的事，品管單位沒有必要更改標準作業程序，或是調整品質標準。

諸如此類的想法，很容易就將非業務部門和顧客之間，畫出一道界線。彷彿企業的經營績效、顧客關係的維持，非業務部門都可以置身事外。

然而，當我們回歸到企業經營的本質，任何一家公司要在產業價值鏈中生存，唯一的方法就是滿足客戶的需求，創造被客戶利用的價值。而公司有形產品和無形服務的呈現，毫無疑問的是所有業務與非業務部門、外勤與內勤部門，共同努力的結果。

如同一支職業球隊的運作，需要許多不同的角色和細微的分工。投手教練從來不需要上場投球，運動防護員也不需要上場打擊，但是沒有人懷疑過他們對球隊戰績的重要性。

隊伍中每一個角色的每一項工作，都直接關係著球隊唯一的目標：贏得比賽勝利。

在企業內的各個部門也有相同的目標：獲利與永續經營。如果無法將自己部門的功能，連結到對客戶有意義的價值上，那麼這個單位可能也不具備存在的價值。

筆者曾經在管理一項專案的實例上，遇到業務談判的瓶頸。由於競爭廠商採取侵略性的低價策略，我方必須提供低於成本3%的報價，才能通過客戶的採購核准流程。

在不願意承擔虧損，又無法失去重要客戶的兩難之下，陷入僵局。

若單就業務戰略面所能發揮的力量來看，可能只好選擇退出賽局。然而在這個案例中讓業務開發起死回生的關鍵，在於採購單位整合了供應商的力量，測試出功能相同，但是成本減少10%的替代材料。

最後不但贏得重要客戶的合約，也達成原本設定的獲利目標，實現了客戶、業務、採購「三方皆贏」的結果。

在學校上課時，每上50分鐘就會打下課鈴，可以休息10分鐘，男生打球，女生上廁所……這種作息的習慣，居然也延續到職場。

根據yes123求職網11月調查，發現每天應上班8小時中，員工真正在工作的時間只有6.7小時，蒸發掉的1.3小時（換算約78分鐘），究竟做什麼去了？

其實也沒做什麼，就是東混西混，混掉了！仔細一推敲，這78分鐘竟然等同「平均每工作50分鐘，休息10分鐘」，和求學時代的作息一模一樣。

據本報記者洪素卿計算，以台灣近400萬名受僱勞工推估，老闆一年就要被「偷」走千億元的薪水！站在老闆立場看這78分鐘，固然痛心，但若站在員工的立場來看，顯然「工作50分鐘，休息10分鐘」是合乎人性的作息習慣，有益身心舒緩。

很多人得了職業病，歸根是沒有休息的習慣，長久維持某一個姿勢，不懂得要自己喊「卡」，結果不是腰痠背痛，就是打電腦打到腕關節出毛病，得不償失。

休息有各種方式，女生結伴去上廁所，然後再在茶水間八卦，大笑一陣；男生則結夥一起站到大樓前抽菸，交換情報，或是練肖話亂扯……都有助於放鬆心情。不過，打嘴砲之餘，也動一動身體，來個3～5分鐘的伸展運動，對健康更有幫助。

前些天妹妹請我看電影，她說先去找吃的，兩個人很有默契地選了家日式餐廳，點了兩碗日式拉麵，妹妹就先去戲院劃位了。

還真快，妹妹離開沒多久，麵就端上來了。我也沒想太多，趕緊趁熱開動，但麵都還吃不到一半，一名服務人員突然跑來問我：「請問另一位到哪去了？」

我疑惑地問他：「她去劃位，請問有什麼事？」

沒想到他的回答是：「這麵過幾分鐘就不好吃了，我先把麵收走，等她來我再幫她下一碗。」

到餐廳吃東西受到這麼「感心」的服務是頭一遭，內心感到好溫暖，只是心裡還是有點納悶，那麼多客人，他又必須跑來跑去，到時候妹妹回來怎麼找他？

當妹妹回來才一坐下，我都還來不及跟她說明「麵只剩一碗」的原因，這位服務生已經站在眼前：「喔！回來了，我立刻請廚房幫妳再煮一碗。」

為了這碗麵，我跟妹妹除了再三地跟他道謝，這幾天逢人逮到機會就說，已經讓不少人對這家餐廳留下了很好的印象，直說有機會一定去捧場。

記得女兒四個月大即將加吃麥片時，適時地收到麥片公司寄來一罐不算少的免費試吃麥片，當時因為女兒試吃順利，接下來的幾年，她順理成章成了這家公司的固定顧客。「再煮一碗」與此有異曲同工之妙，這位服務生的作法，不也為他們餐廳做了很好的廣告？！

    　合夥人「partner」就是「分擔部份工作」的人：a person who "takes part" with others。所以，合夥跟「部分」有關，例如：「在我們合力要完成的這件事裡面，你我參與的是哪一部份？」這個問題包含合夥的3個主要元素：目標，角色和合作。追求目標和角色之後，自然會形成夥伴關係。

    　.目標：這是我們湊在一塊的起因，為了一個更大的目標，才會在工作場合多次接觸。目標不存在，夥伴關係就不存在。

    　.角色：跟別人並肩工作時，我們會特別注意到自己的角色。當你虎視眈眈地看著你的合夥人帶著什麼進來，以及他想要什麼的時候，更要注意個人的清晰度、競爭力，以及適應性，這其中包括：你很清楚你的目標、你對自己的競爭力及貢獻度的瞭解，對合夥人的需要必須很清楚，你的人際關係技巧，你要在事情行不通的時候懂得另闢蹊徑、帶進新的觀點，並願意冒險。

    　.夥伴關係：你和其他人打算一起追求某個目標時，你們之間那有時看得見、有時看不見的動力，就是你們的夥伴關係。這關係看起來好像集中於手邊的工作，其實不止。夥伴關係會牽涉到檯面下的許多假設，例如信任和風險，共同的價值觀，及共同的期望。

    　獨特而加值的貢獻

    　夥伴關係注重的是「完成自己的部份」，而不是在講求平等。它強調的不是相關人士有沒有平等的權力，而是每個人有沒有對「大結果」做出獨特的貢獻。夥伴關係的基礎，就在這個問題的答案裡面：你有什麼獨特且對工作有加值作用的貢獻？當你和你的準夥伴都同意這個答案，你們便都確認了你的成分，確認了你在這場魔法裡的地位，因為夥伴關係真的可以製造魔法！

    　夥伴之間的相同點，會替夥伴關係帶來舒適和可預測性，我們當然需要這些。但是，相異之處卻是創造力的來源，當然也是摩擦、機會和風險的源頭-這也是我們需要的。就是因為我們時時覺察到這樣的衝突，但是仍然可以加以駕馭和掌控，才讓自己成為各方面都調校得很精準的「專業人士」。當我們協助其他人瞭解我們的獨特性，以及我們能對手邊的工作有怎樣的貢獻時，我們才是效率最良好的合夥人。專心發展我們獨特、且加值的貢獻，會將我們轉化成自成一格的動產和專家。思考一下，當別人找你一起合作，他們將得到哪些特別的東西？你可以正確並一再地替工作帶來哪些別人重視的東西？這些年來，你的工作夥伴談到你時，說了哪些正面的貢獻？這幾個問題的答案，就是你的獨特性，以及你對工作的加值貢獻。　

    　「原本世上最動人悅耳的音樂，就是自己名字的發音。」

    　這是《讓鱷魚開口說人話》的作者戴爾．卡內基（Dale Carnegie）曾說過的話。僅僅只有一面之緣，況且有一年以上沒見過面，竟有人還能清楚記得我的名字，且帶著懷念的微笑對我說道：「啊，兒玉先生，真是好久不見了呢」。

    　像這樣，被人叫出自己的名字、跟自己打招呼，真的非常讓人開心。我認為「記牢名字也是有技巧的」。使用這種技巧不僅可以讓對方開心，也可以促進自己頭腦的活化，所以我希望大家務必要學會這項技能。

    　事實上，功成名就的人大多數都是記名字的天才。他們並非是記憶天才，只是對於名字，比其他人更加用心、更花力氣罷了。

    　健忘的情形最常發生在「姓名」。身邊發生的事情，總是記得格外清楚，可是一旦換成名字，卻常常連10分鐘前見過的人的名字都想不起來。

    　假設你為了討論或其他目的前去拜訪客戶，要和3位第一次碰面的人開會。這時候，什麼樣的人會讓你留下深刻的印象呢？

    　.經常發言的人

    　.和名人同名的人

    　.長相令人印象深刻的人

    　.地位甚高的人

    　最近教育部決定將「理財教育」列入國中小學教育課程，個人十分贊同。

    　童年裡沒有零錢，也沒有生活費，更沒有紅包，根本沒有理財上的問題。32年前在瑞芳礦區擔任小學教師時，一個月收入5,000多元（堂妹國中畢業在工廠一個月收入2萬多元），如此微薄的薪水面對孩子陸續出生，真的很辛苦。雖然媽媽告訴我：「別人一個月賺5萬，他們用5萬的錢，你一個月賺5,000，你就用5,000來生活，不用擔心孩子，孩子是慢慢長大的。」

    　接下來，我開始運用記帳的方式，不要讓家庭經濟變成負債。透過記帳讓自己知道哪些錢可以省下來，哪些錢可以拿來定存或是跟會，慢慢了有了一些存款，離開礦區時剛好可以購置一間避風雨的公寓房子，接下來買車、孩子的教育費，也以量入為出為考量，現在「小康、平靜」的生活著，但卻少了投資觀念，反而被孩子調侃老爸少了理財投資觀念，因為以前學校少了「理財教育」課程。

    　每年與畢業生對話時，我都會以企業家王永慶的名言：「錢是省下來的，不是賺來的」勉勵孩子們要克勤克儉，並建立量入為出的觀念。

    　美國潛能激發大師博恩.崔西花了10年時間，閱讀10萬本書之後歸納出來，一個人成功的7大要素是：寧靜的心情、健康的身體、良好的人際關係、足夠的財富、明確的目標、自我了解、實現的執行力。在足夠的財富項目中，特別指出財富是必須憑自己的勞力付出而獲得，不是家人贈與、中獎或是投機而來，到目前為止，我不但是這句話的實踐者，更喜歡與他人分享。

    　積極心態成功學作者拿破崙.希爾強調「金錢不是萬惡之源，只有愛財才是萬惡之源」。因為金錢對任何社會、任何人都是重要的。金錢是有益的，它使人們能夠從事許多有意義的活動，因此，個人在創造財富的同時，也在對他人和社會做貢獻。我最欣賞卡內基、比爾蓋茲、郭台銘、許文龍等企業家的風采，他們願意將他們的財富，拿出大部分為社會做有意義的回饋。

    　本書內容中「體驗賺錢，體驗人生」融入學校或家庭生活課程，是相當有趣可行的體驗課程。理財知識是要讓孩子懂得「金錢的來與去」，而「理財能力」是要真實的記帳、實踐用錢的正確方法，最後能讓「理財價值」引領孩子創造「金錢價值」，造福他人與社會的價值，讓孩子正確擁有理財的能力。（本文摘自推薦序，作者為新莊國小校長）

    　2008年，全球經歷史無前例的金融海嘯，美國華爾街巨人，如雷曼兄弟、美林證券及AIG等知名金融公司在短時間內應聲倒地，留下驚愕的世人，以及幾近無可收拾的後果。部分企業核心高層關起門來，玩起超過自身想像的金錢遊戲，為了自利，出賣了世人，也為自己留下不可抹滅的汙名。

    　在一陣哀鴻遍野中，許多專家、學者開始反省、檢討資本主義，並紛紛針對資本主義未來的發展提出許多不同建言。然而有些人早就預示資本主義將面臨崩壞的危機，其中就包括了丹娜.左哈以及伊恩.馬歇爾。

    　左哈身兼物理學家與哲學家雙重身分，多年來揉合這兩大領域，並發展出自成一家，切中時代需要的量子管理學。而夫婿馬歇爾則長年致力於心理治療。早在金融海嘯爆發前，兩人合著的本書業已指出，資本主義逐漸演變為一頭吞食自己的怪獸，失去了可預見的光明未來。現在讀來，不得不令人佩服他們的遠見。

    　培養心靈智能 創造心靈資本

    　綜觀過去資本主義與商業文化的發展，我自己也有個簡單的觀察，其關鍵就在於「心靈」的缺乏。我也曾援引馬雅曆法，指出地球將在2012年後進入以心靈層次為主的「水瓶世紀」。

    　左哈與馬歇爾便是以「心靈」為出發點，深入探討其對於個人以及企業的影響。

    　他們並非喊出反資本主義的口號，而是指出變革的迫切與必要性；他們提出培養「心靈智能」、創造「心靈資本」，並成為「騎士」，相信只要你我能從更高層次動機出發行事，就有機會促成社會的整體改變；只要企業領導人運用「心靈智能」，為廣大的組織文化創造「心靈資本」，最終可造就一個長久運作的資本主義社會，讓我們生活富有、文明永續不輟。

    　這些建言，事實上與統一企業近年來秉持企業經營必須兼顧「企業管理」、「企業文化」，以及「企業心靈」三個層次的理念有著共通之處，可說是「心靈資本」的具體實踐。

    　左哈與馬歇爾對於人類行為潛藏之動機探討，更是少見的深入。這也與我長久以來提倡以佛法「修心」，也就是「管理自己的思想」有相當程度的契合。

    　就像我所說的，動機是思想的緣起，也是能量的開始，倘若能量的開始方向錯了，思想自然不可能導入正途，行為更不可能端正。作者深知真正的改變需要從動機著手，於是制訂了動機量表，列舉16個包含正、負兩面的動機，接著與培養心靈智能與心靈資本的方法做連結，期待能進一步改變企業文化，達到改變資本主義的目標，每一個階段都環環相扣，至關重要，可說是用有系統卻深入淺出的方式，找出心靈的病灶，並提出治癒、甚至能比以往更加強健的藥方。

網路崛起，發動了一場史無前例的市場權力大轉移，主動出擊的廠商，將會享受到豐富的成果，不僅可以得到無可匹敵的顧客忠貞，還會獲得令人豔羨的經濟報酬。這是《網路商機》作者海格三世（John Hagel III）的忠言。

網路行銷則是網路商機的不二途徑。網路行銷手法五花八門，包括大家熟知的網路廣告、關鍵字行銷、入口網站會員eDM等，以上都需付費；善用網路行銷者，可多加利用很多不需付費的工具，包括部落格串連貼、利用MSN呼朋引伴、經營官網、社群、facebook、Plurk等，這也是沒有很多行銷預算的企業，可以好好發揮的領域。

無論付費或不付費的網路行銷，如果未將消費者導入會員資料庫，則行銷效果只是曇花一現，失去創造「顧客終身價值」的機會。有了會員資料庫，就是要將網路行銷提升到「網路會員行銷」（又稱一對一行銷one2one marketing），要讓每一次的行銷活動都與會員的經營有關。

經營會員就如同信用卡行銷一樣，只有三個重點：一是要不斷得到新會員（新卡）；二是要不斷創造消費（刷卡）；三是要持續維持有效的資料庫（活卡）。

要得到新會員有兩個途徑可併用，就是在任何時間只要填寫基本資料加入會員就可得到入會禮；同時在每一行銷活動，提供誘因將網友導入到官網加入會員。這中間可以操作的行銷方法就很多了，幾乎所有在實體行銷可以應用的手法都可派上用場，如折扣、抽獎、遊戲、贈送、兌換等。

要不斷創造消費，就是要經營所謂的「顧客終身價值」。得到新會員只是一對一行銷的第一步，如果沒有持續經營會員的關係，好不容易得到的會員，終究會離你而去，這是一般行銷人員最容易忽略的事，可惜！要經營顧客的終身價值，至少要關心顧客人生中重要的日子如生日、結婚紀念日，更進一步要設定目標，定期要有活動與他互動，如每季。

要持續維持有效的資料庫，就是要做到資料庫沒有無效的會員。造成無效會員的原因很多，包括沒有經營造成會員離去、為參加活動申請假帳號或因活動而加入的非忠誠顧客等。

資料庫虛會員一多，會造成網路資源的浪費，例如eDM虛發，所以維持資料庫每筆資料都有效，定期「清理門戶」很重要。

要能「清理門戶」，首先要能分辨有效資料與無效資料，可以有二個做法：透過軟體偵測eDM寄送成功率，三次未寄達者，即可視為無效資料；回來參加活動者，即在資料庫給予註記，一定期間未啟動帳號者，即可註銷會員資格。

王品集團自2005年推動「網路行銷年」以來，網路會員人數即由62萬增加至161萬，對營業客數的貢獻率也由4.7%，成長至11.6%，為公司創造了約4.8億元的年度營業額。

正如海格三世所言，網路商機，超乎想像！

小美走進鞋店裡，總是先瀏覽自己喜歡的款式，門市小姐會目測後說：「拿24號鞋給妳試穿好嗎？」

但未來買鞋可能不一樣了！小美會先站上光學儀器，透過電腦系統分析出最適合小美腳型、甚至可幫助矯正姿勢的鞋子，再推薦小美在適合的系列中，挑選自己喜歡的樣式，再也不用擔心挑來挑去都不合穿了！

鞋品e學 創新商品服務

阿瘦皮鞋正在開發一套「鞋品e學」系統，除了讓足部量測e化（電子數位化）之外，還要結合「醫療保健」，融入阿瘦在足部保健知識和經驗，先以提供消費者中階客製化服務為主，長期甚至提供高階客製、完全個人化的服務，達到商品創新、服務創新。

工研院產業經濟與趨勢研究中心副總監紀昭吟表示，隨著生活水準提升，消費者對產品／服務的需求愈來愈多變，企業推出的產品和服務也面臨更多重變化的挑戰，企業若能培養回應顧客多元需求的能力，宛如「變形金剛」，也將成為企業立足市場、創造差異化價值的競爭力。

紀昭吟指出，在多重變化與多元組合的需求與供給中，可以依顧客的參與程度，歸納出三種模式，分為賣場型、市集型和工作坊型三類。若以服飾業為例，第一類賣場就像是Zara，將服飾業的一年四季變為20季，快速反應顧客喜好，因而可吸引顧客更頻繁地光顧。

她說，第二類的市集型就像是「InnerTee」網站，顧客可以自行組合數個喜歡的圖案，做出獨特的T-Shirt；第三類的「工作坊型」則像是「Threadless」網站，顧客參與程度最高，可以直接發揮自己的創意，製作完全個人化的專屬T-Shirt，儼然就是個服裝設計師。

若再以餐飲業為例，「賣場型」就像是提供多種選擇與變化的自助餐，「市集型」就像是提供固定菜單供顧客組合挑選的一般餐館，若是坐下來、直接和吧台師傅討論喜好菜色的餐廳，就像是「工作坊型」的產品與服務了。

阿瘦皮鞋總經理羅榮岳發現，部分消費者因為扁平足、高弓足等特殊腳型，甚至有足部疾病問題如糖尿病、拇指外翻等，甚至需要更高階的訂製鞋款才能滿足需求，但訂製鞋款的成本很高、等待時間也很長，若能重新組合，將能以更合理的價格來滿足不同層次的消費者需求。

量身打造 提供客製訂做

因此，阿瘦皮鞋透過國家科技專案，投入三年期的「鞋品e學」計畫，研發適穿評估系統，藉由儀器輔助進行足部測量，分析後推薦消費者適合哪些門市鞋款，較類似第一類「賣場型」銷售模式，最快會在一至兩年內正式推出商用服務。

在全球不景氣之下，業績成長成為企業的不可能任務，日本仍有許多企業突破重重困難，以新專案創造出新的價值，這些新的專案幾乎都是架構在藍海市場，用新策略、新科技、新結盟等方式，開拓了新的客戶群，創造了新的業績。

大型超商、量販店、餐飲業、百貨業等，若以低價策略吸引顧客，只能穩住基本群，無法開拓客戶版圖。日本東京八王子大型超商則推出「裝到飽」的策略，例如雞肉、海鮮用塑膠袋裝到滿，一袋300日圓，野菜、紅羅蔔裝到滿，一袋100日圓，而且是無限供應，每日換新，而且每天早上7點，就用手機簡訊通知顧客，今天的新貨為何。

此一策略推出，因為不景氣搶便宜心理，在日本物價高居不下的東京，顧客群竟然增加15%，營業額也增加20%。

八王子超商是以聯合蔬果運銷中心、魚貨批發中心，大量收購當季盛產蔬果魚貨，用物流來抑制物價，當顧客來搶購「出乎意料」的產品時，連帶購買其他產品，所以只要人潮增加，錢潮就會提高，新專案創造出新價值。

在「新科技」上，科技業者與業界新結盟，互補產品及服務。當前「生物特徵辨識」科技相當成熟，以前因為「全球反恐」所以在機場都裝設指紋及照相辨識，現在這些新科技一一導入商業應用，跨足另類產業。在日本新的數位相機產品，利用臉部辨識功能，開發「眨眼不照像」、「笑臉才照相」、「大頭貼照相」新功能，讓照像功能多樣化，造成新的風潮及銷售。

日本銀座街頭、東京車站的看板互動性廣告，NEC利用辨識系統，分辨看板前的客戶的性別、年齡、特徵、衣著，立刻播出適合客戶的廣告，譬如餐飲店廣告，10到20歲就播出麥當勞、肯德基等年輕族群的餐廳廣告及促銷，30到40變成居酒屋、壽司及啤酒廣告等，50歲以上則以傳統和食餐廳及清酒廣告為主，讓廣告變成資訊，讓消費者直接接受、直接消費。

而看板前無人經過時，則自動斷電，環保節能，而且可以偵測消費者停留在看板時間、次數、年齡、特徵、衣著等，直接蒐集情報，回饋公司及修訂銷售策略。

日本SECOM公司開發出安全及訓練相關產品，譬如安全產品有辨識員工指紋及相貌才能安全進出，利用辨識系統判斷駕駛是否打瞌睡。訓練產品有笑顏辨識，可以辨識員工笑顏是否標準，進而修正訓練，推出之後大受業界歡迎。

現今要開拓新的市場邊界，首要著眼顧客以外的地方，以新的策略、科技、結盟方式，互補產品及服務，持續觀察未來趨勢，則可以在不景氣的風潮中，以新的專案，創造新的價值。

在玫琳凱公司，我們對此黃金法則推崇備至，每一項人的管理的決策都根據這項黃金法則來制定。

■使別人覺得自己重要，他們就會重要

每個人都希望得到自我認同，但對我來說，讓對方覺得自己很特別是非常重要的。每當我見到某個人，我就想像對方身上帶著一個看不見的訊號：「讓我覺得自己很重要！」（Make me feel important!）我會立即回應這個訊號，結果每次都有意想不到的效果。領導者的工作─使成員覺得自己很重要，會鼓舞他們有更好的工作表現。約翰‧戴維森‧洛克菲勒（John D. Rockefeller）說過：「我會付更多的薪水給擅長待人，而非擅長處理事務的人。」高昂的士氣是增進生產力的重要因素，優秀的領導者應該不斷勉勵每一位成員，提高他們的自尊和士氣。

■讚美使人成功

我認為讚美是領導者鼓勵人員的最佳方式。在玫琳凱公司，我們認為讚美是最重要的，我們整個的行銷計畫都以它為基礎。給予讚美是玫琳凱行銷哲學的基礎。英國著名的小說家薩默賽特‧毛姆（Somerset Maugham）曾說：「人們嘴上要你批評他，其實心裡只要讚美。」如果一個人的每個小成就都受到讚美，他就會有信心去嘗試更大的成就，這也就是「積小勝為大勝」的道理。我相信要成為一位優秀的領導者，你必須了解讚美別人可以使人成功的價值。讚美是一種有效而且不可思議的推動力量，身為領導者你必須了解每個人都需要得到誠摯的表揚與讚美。如果你認真尋找，你會發現有許多讚美員工的機會，一旦發現了就應該馬上去做，員工會在表揚與讚美中茁壯成長。

■「三明治式策略」－－夾在兩大讚美中的小批評

「不要光批評而不讚美」，這是我嚴格遵守的一項原則。批評是針對行為，而非針對人。在討論問題前後，都不要忘了讚美，而且要試著以友善的口吻來結束。用這種方式來處理問題，你不會使對方遭到太過無情的責難，或是引起對方的憤怒。一位優秀的管理者絕不會貶低別人，這對生產力不僅無益，而且有害。你必須記住，你的工作是扮演一個問題解決者的角色，用這種方法取代傳統的批評，會使你的成功率大為提高。

■人們會支持他們參與創造的事物

我們抗拒改變，甚至在我們不欣賞現有事物的情況下也是如此，我看過人們一面激烈地抨擊舊體系，一面又強烈地反對任何改革的建議。畢竟，「改變」表示人們必須有所行動，要進行調整，做些不同的事。對大多數人來說，保持原狀容易多了。當改變是必須時，進行改變的不同方式會導致相當不同的反應。讓他人參與決策，藉著注意傾聽，你不僅可以避免傷害他人的自我，同時也可以讓他們感覺受到了尊重。

但是，目前大家都沒有意識到讓人們充分參與進來的重要性。人們愈是覺得沒受到重視，機密資料流傳於組織外的機會就愈大。當然，增加參與人數是一件費時的工作，可能會讓變革延遲，但它可換來高昂的士氣。我認為讓員工參與對他們有直接影響的決策是很重要的，所以我總是願意冒這一風險。如果你希望部屬全力支持你，你就必須讓他們參與進來，愈早愈好。

■面對憤怒客戶的處理方式

身為客服人員，你希望客戶怒氣消退時能給予幫助，但只是叫客戶別生氣無濟於事。憤怒會蓄積一股能量，隨時爆發。這股能量值得我們付出耐心和尊重。客戶恢復理性之後，應該順勢引導到正面的情緒。人類學家艾德華．霍爾（Edward Hall）在《超越文化》（Beyond Culture）一書中形容兩個人以上之間的事件，是靠所謂的行為鏈（action chain）串聯。例如，當有人問候：「早安，你好嗎？」必須有人接腔：「很好，謝謝你。」這樣才算完成行為鏈。

處理生氣客戶的準則是，除非有充分的理由，否則千萬不要打斷行為鏈。若要完成生氣的行為鏈，首先要認同客戶的怒氣。如果客戶故意挑釁，要專注在他們的怒氣，不要把話放在心上。如果你不自我設防，客戶的攻擊火力將難以為繼，記住合氣道的精神。

■家庭為重

身為領導者，若想表明你對家庭的重視，就應以身作則，表現出你對配偶和孩子真誠的愛。光說愛你的家庭是不夠的，你必須抽出時間來陪伴他們，讓他們知道你不會為了自己的事業，而犧牲了他們的快樂。

我的工作保持一定的步調，而且有如同神賜的精力，令我成為名副其實的工作狂。但是當我在養育3個孩子時，孩子的需要卻比我的工作重要得多，要知道，他們是我長期苦幹的動力。我們也鼓勵美容顧問要這樣平衡地生活和工作。我了解，每一位雇主都希望他們的員工能安分工作，不偷懶怠工。但是我們信任我們的員工，就像我們信任我們自己一樣。因此在玫琳凱化妝品公司，我們很樂意見到員工將事業列於信仰和家庭之後，我們深信這才合乎常情。

■自豪有助於提升士氣

玫琳凱旗下的美容顧問，能為公司感到自豪的另一大原因，是美容顧問的家人對公司的信心。他們都以自己的母親或父親從事玫琳凱事業為榮。沒有比每天下班時感覺工作有成就感更有意義的事了。不論職位高低，工作貴賤，領導者應該設法灌輸所有部屬自豪的觀念。我相信，一旦人們以團隊的方式追求卓越，每個人的表現層次都可以因此而提高。因為沒有人願意令別人失望，每個人都樂意貢獻一己之力。一旦領導者將這種自豪的觀念灌輸給成員，就會成為他們改進自我表現的最主要因素。

■不要逃避問題

任何行業都不可能一帆風順，隨時會遭遇到難題。而且不管是什麼難題，幾乎都會牽扯上人的因素。光是「度過」或「經受住」這些難關是不夠的，身為領導者的你，必須採取行動解決它們。我們告訴銷售隊伍中的領袖，花45%的時間注意那些新手，花45%的時間關心表現優異的人員，剩餘10%的時間，才用來理會那些即將被淘汰出這個行業的人。這最後的10%問題大多很麻煩，通常也占去業務督導們最多的時間。這個百分比可以應用到所有的行業上。優秀的領導者知道他們的時間若花在新進人員的才幹開發上，以及花在那些表現優異的人員身上，會更有收穫。

■優秀的領導者要訓練取代自己的人

領導者必須了解到，他能否獲得升遷，取決於他是否訓練他人來取代自己的職務。如果一位領導者為了使自己在公司中占有無法取代的地位，因而不肯訓練別人來接替自己的工作，那麼他自己便喪失升遷到其他更高職位的機會。組織發展的主要原則便是要了解培養新人的重要性。這些新人的能力愈高，領導者的功勞也愈大。當然，有些領導者難免有自私的心理，他們也許是懼怕被取代而拒絕訓練新人，但是他們不明瞭，在我們公司裡，限制別人發展也就是束縛了自己。

■宜公宜私的管理法則

每一條促使你成為最佳領導者的信條，也都是你在公事之餘待人處事的忠言，是來自我個人自己學到黃金法則式的管理方法。這些黃金法則是沒有專利權的，但是唯有你具有真誠和信心，它才會發揮作用。奉行這些黃金法則，你不能做做樣子，因為人們很快就會感覺出你的虛偽。你必須贏得與你共事的人無條件的尊敬。當然除了早上9點到下午5點的辦公時間之外，你的家庭和私人行為，也會被別人列入判斷的項目。沒有人在雙重標準下，能有良好的表現，也沒有人能同時服侍兩個不同的主人。

本書的目的在於增進你與人共事的管理技能，我希望你不要將它的好處限於辦公室，不要因為工作太投入，而忽略了你最親近的人－－家人和好友。將你心目中的優先順序排妥之後，你將得到生命中最好的部分。