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服務業應重視客戶快樂的感覺，而許多快樂感覺，用說的就可以達到，相當省成本。所以服務人員都應該學習如何說話，以便讓客戶聽起來開心或激勵消費者的行為。

第一種說話的方式是善用參考點。人的價值是比較出來的，像是ZARA主張平價奢華的服飾，就是比平價的衣服更奢華，比奢華的衣服更平價，顧客就有賺到的快樂感覺。

便利商店賣咖啡，如果使用社區早餐店的杯子，就會覺得有些貴，如果杯子的品質如星巴克，價格又比星巴克便宜，也會讓人覺得很便宜。咖啡沒變，但是容器成了一個參考點，決定咖啡的質感與價值。

其次，要避免說出令顧客不悅的詞句。我與李秀媛小姐主持過幾場大型晚會，她就常提醒我，記得長官在講台上致辭結束後，千萬不可說請長官下台，而要說請回座。下台與回座的意思一樣，聽在長官耳裡可就大大不同了。

以前也有兩家牛排館，一家說我的牛排保證99%以上都是瘦肉，另一家則說保證只有1%以下是肥肉，客人已經不想聽到「肥」這個字，當然第一家牛排館的保證，聽起來比較快樂。此外，對胖子要說減重或瘦身，而不說減肥，重與肥一字之差，意思一樣，感受卻截然不同。你的存款才100萬元，與我的存款已經100萬元，一字之差，「才」與「已經」也會產生不同的感覺。

第三，選擇使用「獲得」與「損失」詞句的時機。說正面積極的話，會產生安全感，但正面的話講多了，就會有安逸感而不想進步。負面恐嚇的話說多了，會產生恐懼感，但是說得恰當，也有激勵的作用。快樂企業應該多講正面的話，不過有時候要適時用恐懼來激勵人或改變別人的行為。

研究（前景理論）顯示，人們對負面恐懼所產生的衝擊，通常會大於正面話語。有一次我在政大口試楊亨利教授的博士班學生，這位學生的研究議題正好在前景理論的framing effect（就是在討論問題要如何描述）。

我當時問，如果我對你說正面的話，「如果你再努力一點，就可以畢業」，或說負面損失的話：「如果你再不努力，就無法畢業」，你覺得哪種話的內容對學生比較有安全感？哪種語言較有激勵作用？哪種語言聽起來又比較快樂？一句話，說成正面或負面，會產生不同的結果，這還是一門學問。

不過許多時候，顧客並不喜歡服務人員或老闆（兒女也不喜歡父母）在旁邊嘰嘰喳喳，也許不說話的寧靜感，才是讓客戶快樂的原因。所以一句話說得合時與合宜，更是每個服務人員都應該學習的課題。

隨著時代的變遷，每個世代成長時所經歷的時空背景均有所不同。人們在不一樣的養育方式、政經環境、社會文化等元素薰陶下，形成不同的價值觀與思維模式。於是，在差異化背景中成長的世代間，便產生一道難以逾越的溝，人們稱之為「代溝」。

由於這道鴻溝，子女覺得父母老古板，父母搞不懂子女的想法，部屬不理解主管的心思，主管則感嘆一代不如一代。

世代間溝通不良的原因，除了上述的成長時空差異之外，還有一項重要的因素，那就是溝通者往往把溝通的責任，推到對方身上。

依據艾瑞克‧柏恩（Eric Brene）的溝通分析理論（Transactional Analysis），溝通時的自我狀態可分為父母、成人與孩子三類。

長者習於採用「父母對孩子」的溝通模式，對後進部屬或子女下指導棋。有句台語諺語：「小孩有耳無口」，貼切地形容此種上對下的單向溝通。上位者發號施令，而下位者得負責解讀訊息並確實執行。

另一方面，少子化與優渥的成長環境，讓多數新世代過度以自我為中心。雖期望長輩用「成人對成人」的對等模式和自己溝通，但因長輩平日對自己呵護有加，故關於溝通這件事，也應該是由長輩跨過代溝來和自己溝通。

溝通是個複雜的交流模式，發訊者得先編譯擬傳達的訊息，接收者再透過「解碼」的程序，將所接收的譯碼轉為自己可以理解的訊息。

發訊者既然啟動溝通的機制，其目的無非是想成功地傳達訊息給接收者，進而影響對方的思想與行為。因此，承擔溝通成功與否的責任，理應由啟動溝通機制的發訊者負責。

負責任的發訊者在譯碼之初，會先設法跨過代溝，進入對方的世界，了解對方的經驗領域，好讓自己編譯資訊的方式，能與接收者契合，有助其正確解碼。

發訊者還會透過回饋的步驟，確認對方已正確解讀自己的訊息，才算是負責任地完成溝通的歷程。

企業組織的運作方式，通常由上級主管下達指令，指揮調度所轄部屬執行計畫。此時，主管即是典型的溝通發訊者，也就得承擔起成功溝通的責任。面對次世代的部屬，主管即應跨過代溝，編譯部屬易於解讀的訊息碼，而非任由其自行解析譯碼。

兩軍對峙時，為避免敵方預知我方行動，故透過密碼學，將正常的明文訊息加密轉換為難以理解的密文，再由我方接收人員以相反的過程予以解密。而敵方則為解析密文，須設法識破編碼的方式。

主管與部屬如同對戰中的盟友，原本應可輕易地解析雙方的譯碼。若部屬需耗費大量時間與精力在解析密碼上，讓溝通成為諜對諜的密碼戰，則不僅溝通與行動的效率降低，也將徒增不必要的誤解與疏失，相信這並非負責任主管應有的作為與期望的結果。

銷售業務的工作，需要在不同層面持續地影響他人、激勵他人。業務員要影響客戶的購買決策，激勵其採購的慾望，讓銷售機會源源不絕；業務主管要影響部屬的工作行為，激勵業務團隊保持高昂的鬥志，向業績目標邁進。

著名行為科學家馬斯洛提出的需求層次理論，詮釋了藏在每個人心中不同層次的需求。最底層的「生理和安全」需求被滿足了，便會追求更高層次「隸屬感和受尊重」的需求。等這一個層級的需求被滿足了，人們再往更頂層「自我實現、自我超越」的需求去發展。

傑出的銷售人員和業務主管，正是有能力滿足他人不同層次的需求，協助他人和自己追求更高層次的成功。

為你的客戶畫一張需求層次圖。如果你只是例行性的處理訂單和安排出貨，一切按照計畫沒有出太大的問題，那麼你只滿足了客戶最底層的基本需求，而你所有的競爭者都有能力做到。在競爭日趨激烈的市場環境，和別人做一樣的事、提供一樣的服務，等於什麼目標都沒有達成。

業務人員的價值在於，能不能看到客戶更高層次的需求。現行的供應鏈，在速度、成本上是否有改善的空間？困擾客戶的品質問題是否主動解決與追蹤？能不能預測客戶下一季訂單的變化，事先提出你的服務建議？是不是清楚客戶組織發展上最大的障礙是什麼，而你幫得上什麼忙？

曾經有一家製造業公司，因為產能利用率不足的問題找上管理顧問。讓工廠的產能滿載、運作有效率，就像滿足了企業最底層的基本需求。但是在顧問深入診斷之後，客戶有更多的問題在於產品組合、市場策略。當顧問以更高的角度，將客戶的需求提升到更高的層次，自然能提升客戶的競爭力、帶來更高的價值。

看一看你為客戶畫的需求層次圖。從滿足了哪一個層次的需求，可以說明你是泛泛之輩，或是鶴立雞群的業務員和供應商。

每一位業務主管，也該為自己的團隊成員畫一張需求層次圖。按照公司規定核發薪酬，例行性地檢視業務報表、主持業務會議，這樣的主管只滿足了部屬最基本、最底層的需求。若僅止於此，他並沒有為領導者的角色帶來附加價值。

業務人員下一個層次的需求在於，產品、產業知識和專業能力的精進。滿足這樣的需求，主管要有能力、有熱忱、有時間去指導部屬，並規劃足夠的正規教育訓練時數，把業務人員從密集拜訪客戶的例行工作中抽離，專注於提升個人競爭力。

比一般人有更高自我期許的業務人員，其更高層次的需求在於個人職涯的再上層樓。主管必須了解業務人員中長期的生涯規劃，提供輪調、晉升的機會，給予明確的目標和激勵因子，才能帶領業務人員在「組織目標」上向前，同時又在「個人目標」上向前，滿足其自我實現、自我超越的需求。

不要做一名只會處理例行訂單的業務員，也不要做一名只會發薪水的業務主管。在滿足客戶、部屬的需求上追求更高層次，銷售、管理工作上的成功才會達到更高境界。

有一天失戀了，你還會去上班嗎？

我想大部分的人都上不了班，即使勉強去上班也有可能情不自禁、淚灑辦公室。但如果場景換到荷蘭，你可能會有一天散心假，而且隔天上班時，桌上會有一大束玫瑰花、一大盒巧克力，還有一屋子同事的陪同與安慰。

很羨慕吧？！台灣上班族其實也很想要這種「一日假」，可以轉換心情。yes123求職網新近公布的「員工福利」調查，指出員工最想要的「超感動福利」，第一名就是「一日散心假」！其次是公司裡設置「趣味遊戲室」、免費定期按摩、提供維他命等健康食品，以及男女聯誼、帶寵物上班。

不過請注意，也有些福利是白花錢的，員工認為可有可無，有了不會讓自己想留下來，刪了也不會讓自己離職。據yes123調查，媒體一直強力報導的「在家上班」竟是公認第一名的「雞肋福利」！其次是子女獎助學金、優惠存款或低利貸款、團體保險、下午茶、哺乳室等。

但以下福利，卻一定要保住並加強，可以減少員工的流動率：第一名是年終獎金；第二名是定期調薪；第三名是分紅或配股；第四名是績效獎金；第五名是三節禮金……無一不和「錢」有關。年終快到了，建議老闆們還是大方一點吧！

或許商品已夠好，消費者卻覺少了點味；或許人員服務品質可稱精，消費者卻總嫌不夠緻；或許電腦系統都已設定好，但仍現疏漏狀況。雖然平時訓練有素，服務人員仍難脫離為人的侷限，偶有疏失閃神時刻，對此層出不窮的疏漏，雖然現代消費者未真的握有國王皇后的「權力」，卻握有最貨真價實的「錢力」，可以讓不符期望的業者消失。

根據東方快線所進行的調查，除一般數據結果，在整合消費者所舉列的真實不愉快購物經驗後，乃歸納出以下容易導致現代消費者消費購物時心情不悅或不滿的狀況或情境。

消費者去逛街不一定是為了要買東西，多數反而只是單純無目的地瀏覽，此時心情會較悠閒，但人的身體有空間防衛熱區，對於主動靠近雷達熱區太近會自然地產生防衛警戒，特別是身處陌生環境。人在消費購物時同樣也有防衛熱區，因而當消費者才上門就被服務人員給盯上催賣或介紹商品（如：百貨公司），對此突然侵入反而容易引人生氣。

1.好奇之念被懸空腰斬：

人有好奇心，對於感興趣的消費訊息或喜歡的商品，總想趨前一探究竟，或能真實觸摸一番更佳，消費者一旦產生行動前往一探後，若結果未如預期、未能一睹想看的商品、未能獲得想要的優惠，易讓消費者心生不悅。這一類常見狀況如賣場的商品缺貨未補、商品品質不佳／瑕疵、購物贈品／好禮送完，或再如購物網站商品圖片與實際落差太大等，都易讓消費者質疑商家的送禮誠意，而心生不悅。

2.把玩之心被急速冷凍：

人心傾向趨近溫暖之物，或喜歡處在溫馨的空間。消費購物時，對於不夠溫馨的空間、不貼心的語言（如：制止性或強迫性用語）、不友善或敷衍了事的表情，都容易抑止消費者對商品的渴求或慾望。這一類常見的有服務人員對消費者給予不當的回應或制止，或是不夠貼心主動解決消費的渴望（如：禁止消費者找／碰／摸物品、服務態度不佳、未主動解決消費者特殊需求等）。

3.即享之渴被延遲懸浮：

黑暗容易令人失去方向感、產生不確定感，更無心享受美食精品。消費者挑到喜歡的商品後，總希望能盡快享用，若受迫突發狀況，讓時間進入到黑暗不明狀態，容易讓人心缺乏安全感或焦躁不安，而產生不滿情緒。這類情況常見於賣場結帳速度過慢、沒有主動告知送貨／到貨時間，或再如餐廳好菜佳餚久久未上桌，此時即使再好的商品或再美味的餐點，恐怕都難讓等太久的顧客品味餐點或商品的好，心情更難有快樂愉悅。

4.好康之惠被輕疏忽視：

好康優惠沒人不想要，消費者更希望店家能主動告知好康，消費者若知道自己未被業者納入同享好康優惠之列，易聯想業者是故意忽視消費者權益而心生不悅。又消費者多希望花最少錢買到想要的商品，若發現價格與原先預期有差異或落差（如：標價與售價不符、該折扣卻沒折算、售標與最終刷出價格不符），即使只是區區1元之別，都會被消費者記在心裡頭，且視之為誠信不佳，或有故意坑消費者的嫌疑。

■服務不能只當服「務」，更當要服「心」

人的欲望從不停止滋生繁衍，人類的消費購物更不會消失，但未來消費者自主意識愈高，對商品和服務品質也只會愈見挑剔，批評更不會少，只是對於批評或不滿，並非人人都會立即直接向業者反應，有許多人甚至根本懶得向業者提出或反應，直接就當成拒絕往來名單之列，畢竟可選擇去消費購物的商店可多的是。

此時，對於會即時反應或打客訴的人，服務業者或相關服務從業人員，恐怕還真要將他們當王稱后的以跪謝感激之情來耐心傾聽抱怨及批評聖旨，雖然他們面惡臉凶，但畢竟他們並不吝於點出服務業者沒留意到的細節，或未臻完美的步驟，同時多數人不只心留再度回來消費購物之意，他們的整體收入也較高，消費金額潛力更大。若是業者能以他們的批評做為再精緻服務品質的動力，進而扭轉服務只留在服「務（物）」業，更能朝向精緻且貼心的服「心」業發展，當能在競爭將愈加激烈的未來環境裡，永保優勢。

想讓事業得以生存，進而能夠成長到自己所期望的規模，就必須不斷積極為自己的事業創造穩定的新客源。要在當前環境下成功經營，促進專業服務公司成長，尤其必須兼顧下述5大領域：

■領域1－行銷　制訂量身訂做的行銷及成長策略

當你的行銷產生效果，就能替自己的專業服務公司創造出4項令人嚮往的成果：

● 能夠與新的潛在顧客對話、

● 更有機會贏得新客戶、

● 能夠提升客戶平均營收、

● 提高公司在潛在新人才心目中的聲譽。

要達成這4項成果，必須積極擬定行銷計畫，而不是順其自然，因此行銷應該隨時都要做，而不只是在業績走下坡的時候。整個行銷規畫流程可能要花2星期到3個月不等的時間才能完成，視你公司的決策方式及組織架構而定。要有進展，可以嘗試同時進行多個階段，而不是一定要按照時間先後來進行。如果你公司分成多個事業單位，每個單位可能都必須制訂出他們自己所認同的計畫，然後在流程的最後再將一切整合起來。

■領域2－品牌　建立品牌及居市場領導地位的聲譽

擁有市場上的強勢品牌，能夠提升你廣告活動的成效、蒐集到潛在顧客名單，還能讓你更容易訂出高價的收費。卓越的品牌會為你吸引到客戶，並帶給你更大的槓桿效果。因此，建立品牌應該成為你公司行銷的關鍵焦點。要讓事業成長，就要建立品牌。

在建立品牌方面，有一些行銷箴言是不適用於專業服務公司的：

● 不要追求「獨特」或「不同」

● 不要讓自己和市場領導者背道而馳

● 不要嘗試去創造新的服務類型

● 不要想去占有先行者優勢

● 不要嘗試在潛在客戶心目中「獨占」一個詞

● 不要想成為市場龍頭

■領域3－傳播　透過行銷傳播創造知名度

決定品牌所要主張的價值之後，接下來的挑戰就是要用新穎、有吸引力和獨特的方式，向市場宣揚你的理念。所有宣傳作為都應該以吸引和維繫有獲利潛能的客戶為目標，而要做到這點最好的方法，就是成為業界的意見領袖。所有外部宣傳，都要以建立和維持意見領袖的地位為目標。

與其放大量心思在平面設計和廣告文案上，不如讓目標訴求對象可以透過你的行銷訴求，了解到以下4件基本的事情：

1. 我們適合您的經營方式，是您可以運用和合作的理想對象。

2. 我們可以協助您解決問題，還能幫助您開創更光明的未來。

3. 我們了解您真正的需求，而其他公司完全無法明白這點。

4. 我們可以幫助您達成您想完成的目標，因為我們經驗豐富而且成績斐然。

最好能結合所有的行銷訴求，讓公司得以在所服務的明確市場中，建立起意見領袖的地位。實務上來說，意見領袖要向其目標市場宣揚自己的理念，藉此營造出知名度和影響力。如果你能夠成為業界的意見領袖，將會因此得到不少的益處，總之成為業界的意見領袖是明智的做法，這會為事業成功奠下良好基礎，並且提升你行銷方案的成效。要達成這種表現並維持下去，必須能夠持續製作出優質的宣傳素材，並且有效地對市場進行訴求。這會非常辛苦，但相對地也會帶來驚人的回報。

■領域4－名單　蒐集新客戶名單以取代流失的客戶

你公司隨時都會因為各種不同的理由流失客戶，要彌補這些流失的客戶，必須隨時都能源源不絕蒐集到新的名單。你必須建立短期名單（會在不久的將來決定購買的潛在顧客）、長期名單（在條件成熟且時機適當時會購買的潛在顧客），以及被你建立品牌的努力吸引過來一探究竟的潛在顧客。要讓事業成長，就要按部就班、有系統地蒐集名單。

專業服務公司要能源源不絕地持續蒐集到新名單，其實可以歸納成下列3種戰術：

1. 在行銷及銷售活動中提供價值

2. 培養關係以填滿銷售漏斗

3. 持續加強鎖定客戶的能力

■領域5－業務高手　培育極力爭取新生意的業務高手

業務高手能夠為服務公司帶來新客戶及高額收費。他們對於自己的工作抱持熱忱，並且會將一部分熱忱轉移到客戶身上。想要適切並長久地行銷你的公司，培養員工達到業務高手的程度，是絕佳的方法。如果你能夠擁有賣力、熱忱且全心進行銷售的業務高手，你公司就能在他們的努力之下，成長到更高境界。

簡單來說，擴展業務基本上就是要建立關係。在早期，專業服務公司刊登廣告是從來不曾聽說過的事情，甚至是法規所禁止的。現在，各行各業的業務高手都在經營人脈以建立關係，並藉此獲得推介和新生意。想成為業務高手，就要能有效經營人脈，因為這絕對會是你的立足點。

打從加入王品的經營團隊以後，我便深深覺得，餐飲業賺得的每一分錢都是端盤子的辛苦錢，所以自從負責品牌行銷部門以來，都不輕易編列廣告預算，而是思考如何以小預算，建立傑出品牌的行銷手法。

每一個品牌都需要知名度，廣告是公認最快的方法之一，有人說「廣告不是萬能，但沒有廣告萬萬不能」；企業界有句名言：「投資在廣告的錢，有一半是浪費的，但不知道是哪一半」！分眾時代來臨，媒體也更多元化，如何只利用「另一半預算」建立品牌，是中小企業行銷品牌的機會點。

為了以小預算達到建立品牌的目的，我將日常的行銷作業歸納成十大行銷活動，其中五個用以經營「新客人」，五個經營「老客人」。新客人的行銷工具分別是：媒體行銷、事件行銷、異業行銷、網路行銷以及行動行銷；老客人的行銷工具則為：直效行銷、網路會員行銷、簡訊行銷、電話行銷以及店鋪行銷。

常常聽到消費者說，看到你們的廣告才來的，一開始很納悶，我們沒有做廣告啊！原來消費者泛指所看到的新聞報導都通稱廣告。這就是媒體行銷以及事件行銷的威力了。事件行銷與媒體行銷是一體的兩面，事件行銷要有創造「議題」的能力，伴隨媒體的報導才算成功。

異業行銷是結合「門當戶對」的跨領域公司，交換彼此的資源，將我方的訊息或優惠，傳遞至對方的顧客，以達開拓新客源之目的。網路行銷則是時下最夯的話題，廣告預算也年年成長，但是這些都是要花錢的。透過轉寄、MSN、部落格串連貼、微網誌Plurk、facebook等也可達成引進新客源的行銷目的。行動行銷則是隨著智慧型手機、GPS手機的普及，以及QR Code的應用（在日本已很普遍），是一塊值得開發的處女地。

直效行銷、網路會員行銷、簡訊行銷、電話行銷都是顧客關係行銷（Customer Relationship Marketing，CRM）的一環，也就是利用既有的顧客資料庫行銷，只是因為行銷工具的不同，所能承載的訊息不同。很重要的是，所有的新客人行銷所得到的名單，最終都要能導入顧客資料庫，成為公司最重要的資產，這是一般公司最容易忽略的。資生堂是最善於進行CRM的公司之一，曾經模擬公司遇到危機時什麼東西要先搶救？答案是顧客資料。

店鋪行銷則是透過店鋪文宣，如POP、餐桌立牌、產品介紹手冊等，與進店客人溝通，由於客人來店時對品牌已處於「高關心度」狀態，因此可提供較深度的訊息。

十大行銷活動，都是行銷工具或管道，當中最關鍵的是創意，創意才是最佳的預算！

很多上班族，通常在離職的面談中才會說出以下的真心話 :「其實，我不討厭這家公司，但我恨我那個主管！」； 難怪很多主管的照片被貼在牆上成為部屬射飛鏢的對象，或部屬的很多全身插針的巫毒娃娃都標示著主管的名字。在某份職場部屬對主管的感受調查顯示，如果有機會的話，有25%的部屬想痛罵主管，有5%的部屬想海扁主管，有1%的部屬想捅了主管；令人看得膽顫心驚，冒出一身冷汗。也就是說在10個部屬中，可預期約有3個對主管的所作所為並不那麼以為然！為何部屬與主管的關係會如此愛恨情仇？值得深入去探討。

夥伴關係，共創績效

職場上很多主管經常把平行的「夥伴關係」掛在嘴邊，但一舉一動卻完全背道而馳，腦子想的還是上下的「主從關係」 ； 有些主管對部屬呼來喚去像佣人般使用 ； 有些主管對部屬不聞不問像沒有這個人似的 ； 有些主管很善於找渣，一開口就罵人，把部屬的自尊心踩在腳底下 ； 這算那門子的夥伴關係？ 遑論要和部屬攜手共創高績效了。

身為主管，必須投資足夠的時間去跟與部屬互動，而且要講究雨露均霑，切忌只跟少數幾個親信咬耳朵、說悄悄話! 稍不留意就會顧此失彼 ； 請時時注意是否已有好長時間未跟某個部屬互動了？ 甚至已忘了他的存在。互動時還要小心翼翼確保製造正面的轉捩點， 一個無心製造的負面轉捩點需要花四倍的精力才能彌補過來。互動時間夠長且每次都製造正面轉捩點，就敢大方地向部屬伸出雙手且大聲喊出 : 「We are partners! 」，投入度一提高，績效自然來。

「帶人帶心」應是夥伴關係的最高境界，說起來簡單，但做起來很難 ； 查遍古今中外的典籍，吳起將軍的故事勉強可以符合這種境界。某夜，吳將軍巡視兵營，忽聞哀號聲，入帳一探究竟，原來是某士兵作戰時腿部中箭，軍醫拔箭敷上草藥，幾天後化膿陣痛難忍 ； 吳將軍二話不說，蹲下去就著傷口把膿吸乾 ； 這麼一吸就把心給吸走了，日後這位阿兵哥出生入死立下汗馬功勞，且願為吳將軍擋箭而死。 「帶人帶心」是做出來的，不是說出來的。

一個團隊的建立，主要是基於成員在追求特定目標上的技術能力，其成員之間彼此的吸引力倒是次要的。團隊的成員對於彼此的特性，必須能夠互相容忍，才能夠緊密的在一起工作。

如何才能增進組織效能，達成組織目標？凱普納和崔果博士在多年前即對此大哉問清楚勾勒出解答。他們開創了問題分析與決策制定程序，將理性分析與邏輯思考的決策方法發揮到極致，以人類面對狀況的四種基本思維來處理管理議題，從事理性的思考、系統化解決問題、制定決策以及避免潛在問題的發生。

當人們基於一個共同的原因，而彼此交互運作的時候，他們可以成為一個具有凝聚力的團體(group)。構成一個能夠凝聚在一起，具有工作機能的團體(Functioning Group)的要素，乃是要彼此都能了解對方也是一個具有特性的個人，彼此清楚對方的需求，並能知道如何適應個人的特性。團體成員從這種團體關係，所獲得的共同關切事項以及心理上的滿足，使得團體成員樂於達成團體的任務。

然而這樣的團體，卻不是團隊(Team)。一個團隊的建立，主要是基於成員在追求特定目標上的技術能力，其成員之間彼此的吸引力倒是次要的。團隊的成員對於彼此的特性，必須能夠互相容忍，才能夠緊密的在一起工作。

除此之外，所有的成員均需戮力追求一個共同目標，並且遵守為達成此一目標所設定的一套程序。

一支球隊也不會因為其成員喜歡在一起，就能贏得比賽。球隊能贏，是因為球技比對手高明，避免不必要的錯誤，而整個團隊如同一個協調良好的個體，凝聚成一體之故。球員可能由於彼此欣賞，而產生惺惺相惜的「同志情操」。然而，這通常是團隊建立後的結果，而非團隊的目的。

我們可以確定這並非使團隊能成功的機制。團隊的整體目標，便是要贏，其每一名成員都要將這一點緊記於心。然而，當你分析如何贏得一場比賽時，你會發現，這是由於所有的球員都知道要做些什麼，以及如何協調彼此的努力。

建立一個管理團隊

現在讓我們來看看成功的管理團隊。這個團隊的成員在各方面，都是專家。他們都能以其獨特的學識和經驗，來做獨特的貢獻。他們必須是不同種類的人才：有些是具有進取心以及敏銳洞察力的創業家；有些是具有衡量智能的財務專家，即使受到壓力催促，也能耐心的行動；此外還要有銷售及行銷主管，他們要有無限的熱情，有時候，還得是急性子的人；一位研究及發展部門的主管，他們要控制所欲(the desirable)以及可行(the feasible)之間的平衡；一位生產經理，他的主要任務是控制投入與產出之間的效益。

這些員工專長能力各不相同，而且可以貢獻不相同的東西。他們去渡週末的時候，可能不會選擇彼此作伴，然而如果能夠給他們共同的組織目標，讓他們努力以赴，同時給他們一套方法，以便協調彼此的作為，他們可以成為所向無獻的管理團隊。

然而，要用什麼方法來協調他們的作為呢？這種方法應該以一種大家都能了解的語言來表示。這方法應該是簡單、共同、而合理的準繩及程序，能夠銜接團隊內以及其個體間功能的歧異；既能夠讓團隊共同使用、聚焦(Focus)，以便執行任務；而又不會阻礙個別成員的貢獻，或增加不必要的準繩及程序。

正如你必須給予球隊一套例行作業方式和技術，以便協調他們的個別能力，從而贏得比賽一樣。你必須給予一個管理團隊，一些共同的準繩和程序，以便收集、分擔和使用資料來解決問題、做成決策，並確保組織的前途。

舉例來說，運動是超乎地區語言及文化之上的，一位巴西的足球員，將能在世界任何國家踢足球。他可以從一個球隊轉到另一個球隊，因為比賽規則是國際性的，超越文化的。就運動而言，良好的團隊比賽技巧是可以轉移的。

在管理上也是一樣的，一位能力高強的管理者，可以成為任何團隊的成員，只要那裡需要他的才能和經驗，他便能有所貢獻。他能協調成員的行動，使組織能夠前進。

對組織效能的追求

我們有個客戶，是一家大型的商品交易公司，在20個國家有分公司。這家大公司，碰到了一系列困難的決策。例如：是否留在原地或否應該搬到歐洲其他地方？如果該公司要尋找別地點，那麼要找哪裡呢？

一旦大家都同意某一地點之後，那麼公司應如何來經營此一地點？是建築新設施呢？還是租用現成的？或是跟有這類設施的人，進行合資事業呢？一旦決定營運式之後，要如何來將此一建議溝通和賣給所有其他參與的人士呢？如何將外匯、時間、船運成本，以及銷售和行銷各方面綜合考慮，進行此一決策呢？

該公司於是組織了一個由決策主管所組成的任務小組，在歐洲召開會議。這些主管，分別來自5個不同的國家。他們來自不同的組織階層，各有不同的專長及不同的母語。他們之中有許多人從未在一起共事過，許多人甚至彼此都未曾見過面。雖然這些主管當中，有些人原先是以法語、德語或義大利語學到這些問題分析與解決的觀念，但因他們每一個人的英語都很流暢，足以做為共同語言。

在之後的兩天內，他們完成了這一整套決策。「他們知道，應從何處開始、應該問些什麼問題，以及要做些什麼事。」該公司國際營運副總說道：「他們看的是以團隊方式，來完成這項工作。有了這種面對決策過程的方法，諸如『目標』之類的名詞，便只會有一個非常明確的定義。你可能會想，這種事太簡單了。

然而它意謂著，每一個人都能夠充分了解所發生事情的意義，並提出問題及回答，以便使每個人都能了解其他人的意見。我可以告訴你，這樣的情況，是不平常的。我從沒有參加過一個涵蓋如此廣泛的會議，而其浪費於想要了解『別人說這樣的話是什麼意思』上的時間，又是如此之少。」

你可以集合一個具有運作機能效率的團隊，然而它卻必須要用管理來實現。如果你希望一個組織，能充分發展它的潛能，除了教導和引進一套共同的做事方式和共同語言，以供處理管理上的關切事項之外，你還必須要做許多事情。

舉個例子來說，在經過多年的高度成功之後，某中型集團企業旗下一家公司的決策主管，終於被晉升為組織的總裁及最高主管。這個組織當時已經暮氣沉沉，然而卻沒人願意承認這個事實。在前任總裁及主要股東的嚴格控制之下，所有的決策幾乎全部由最高階層決定，公司內的裂痕及派系於是形成。集團內的公司都互相挑撥離間，而使得集團的整體生產力受到不利的影響。相互負責(mutual responsibility)的觀念沒有人知道，重大的問題不是被人忽視，就是加以粉飾。

現在，這位主管終於處身於最高的職位了，然而這個職位卻不完全是令人艷羨的。他來跟我們接觸並解釋說，他希望建立一個管理團隊，這個團隊則將使用我們的方法。他在5年前曾經參加過我們的訓練課程。從那時開始，他便相信，如果大家能共同使用這些構想，當能大有助益於在他組織內的主管之間建立團隊精神。現在他終於能夠試驗此一信念，他希望讓各階層的管理者都能學習和使用凱普納－崔果方法，包括個別和共同使用。他覺得這種經驗當可使手下的主管們，開始把自己視為是一個單一組織的管理者，而非一群分封采邑的諸侯。

導入理性程序

在這位新總裁的領導下，他和手下的24名決策主管成為第一批學習和使用這些觀念的人。在第一個星期之內，他們分析了將近30種情況；這些情況中，有許多已經多年被人避免觸及。他們解決了某些情況，並做成決策，以便矯正更多的情況。接下來則由這些主管們的下屬，接受同樣的訓練。他們學到了使用這些觀念的方法，運用它們來找出及分析有重大關係的議題，並計畫繼續他們的分析，直到達成決議為止。

他們接著又指派下一個層級的主管來接受同樣的訓練，用這種方式，在兩個月內，總共有84名主管，學到了處理解決管理事項的共同方法。該組織也建立了新的制度及程序，來支持這些方法的繼續使用。

這位新任總裁透過行動，清楚地宣佈了下面這些訊息，而組織內的每一個人也都聽到了這些訊息：

．這是一個組織。

．藉由使用共通的處理問題及決策制定方式，身為組織的一份子，我們當能合作無間地在一起工作。

．從我開始每一個人都要使用這些方法。

．你能夠思考，你的知識和經驗是重要的，你應當有效的運用你所學到的新方法。

．你如何運用這些方法對於組織將有很重要的影響。

．你們都是我們這個管理團隊的寶貴成員。

這個組織的氣候，幾乎在一夜之間便改變了。

人們學到了討論問題，以前都沒有如此的公開討論。他們學到了如何將自己良好的構想，溝通給他人，以便使他人願意傾聽，並了解這些構想有何優點。透過使用這些系統化而共同擁有的方法，讓他們解決了比以前更多的問題，並做出更為良好的決策。誰能知道，這家集團企業往後多年的成功，有多少可歸功於使用了這種有系統而共同擁有的方法？或者有多少可歸功於由全面改變所衍生的參與感和自尊心？這個問題不切實際，因為這兩項因素，缺少一項，所產生的結果便會不同。

在這個例子中，那位總裁讓他的人知道，他相信他們能夠思考，他希望他們能表達他們的構想，他將願意傾聽，而他們彼此也必須互相傾聽。他提供他們新的觀念性工具，以便他們在運用現有可用資料的情況下，能夠有較佳的工作成果。

他自己本人也使用這些新的構想，而為部屬表率。他使這些新的方法，接受真實情況的考驗，從而建立其可信度。他讓人們自己去了解體會，這些方法能夠解決該集團及其組成份子，所面臨到的問題。

．他對於組織內部進行了一番有計畫的干預。

．他引進了一些重大的變革，他認為這些變革能為組織帶來最大利益。

．他為他的部屬引進一個新的觀念：我重視你們的思考能力、想出優良構想的能力以及個別及合作表達這些構想的能力。

．他引進了一種工具，藉著這種工具，「思考」可以得到「協調」及「導向」(coordinated and channeled)。互助合作及團隊精神的組織氣候也隨著水到渠成，成為這種「干預」的結果。

最後，他修改了組織的制度及程序，以便支持繼續使用這些新的構想。

這位新任總裁並沒有刻意要建立團隊棈神或群體凝聚力，這些都是被人視為可以改善公司營運的可能要件。他並沒有試圖去治療過去公司內鬨及衝突所留下的創傷。他讓團隊精神、凝聚力以及相互尊重等信念，透過部屬在共同準繩及程序下，共同工作而產生。他讓部屬確信，精確地找出問題加以解決及妥善地構擬決策，並成功的實施，是會受到認同及獎勵的。

除了課堂上的專業知識，什麼樣的特質或能力可以幫助你在職場上更具競爭力，甚至晉升創業家，打造屬於自己的事業。

人格特質、一流人才兼具柔軟、執著

104人力銀行行銷總監邱文仁發現，現今職場中，貓型人才比重日漸提高，並且以七年級生為多。「貓型員工的特質是相當重視自我能力的實現，他們不會將組織目標看得比個人目標還重要，對他們而言，任何事情都比不過自我的幸福感，而這類人也比較具有創新能力，且身段相當柔軟。」

貓型員工是相較於犬型員工而來，與貓型人相比，犬型人以工作為重心，事事配合組織，日本上班族就是最好的例子。

但金融海嘯後，終生雇用制度崩解，將企業組織做為依歸的價值觀受到極大挑戰。邱文仁認為，不論要自己創業或職場打拚，第一流的人才，應該兼備「貓型的柔軟與犬型的執著」。 邱文仁以網路當紅作家女王、彎彎等人為例，他們透過宅創作的形式，打造了個人品牌。這些人為自己而工作，生財工具是腦袋與筆，透過網路媒介，持續耕耘部落格，他們擁有貓型的自我成就動機，同時也有犬型執著耕耘的毅力。

賺錢能力、學會推銷自己，把自己賣出去

人生的各個面向都是在行銷自己，不論對上司、下屬、客戶等，因此，Jcase外包銀行總經理徐嶔煌認為要有「把自己賣出去」的能力。當下年輕人呈現相當兩極化的現象，一種很宅，另一種則是很愛現，但是，正因為愛現才能有讓別人注意到自己的機會，不過，前提是要擁有賺錢的專業能力。

徐嶔煌認為，學校教育教了許多，卻沒有告訴學生要怎麼賺錢。「我通常會問求職者，『人家憑什麼付錢給你？』技術是賺錢的關鍵，往外延伸就是行銷與業務的能力。」如果核心的專業技能不夠扎實，很難將自己賣出去，更不用說賣個好價錢。

以設計人才來說，首先要有好作品，設計出很好的商品或概念後，躲在家裡也沒人看得見，因此要主動出擊，讓自己的作品廣為人知，甚至把作品銷售出去。

行銷是將自己的想法傳遞給他人，業務則是將他人口袋的錢掏出來，「我們活在一個工作機會急速衰退的年代，往後出社會的年輕人更會遇到這樣的問題，所以，不論是創業或職場，一定要學會開口推銷自己，才能擁有更多的機會，」徐嶔煌說。

財務觀念、保守看金錢、大膽看投資

台灣傳統教育鮮少教導學生如何看待金錢，使得許多人談到錢這個話題上，都有著不甚正確的概念。根據青輔會創業輔導師彭成功多年的創業輔導經驗，他發現，許多創業成功者，即使已經賺取大筆財富，對於金錢的使用仍然相當保守，每一分錢都要用在刀口上，這與許多企業大老闆的特質不謀而合，即使歷經金融風暴洗禮，口袋深度依然不減，平日節儉習慣功不可沒。「即使經營之神王永慶，出國還是坐經濟艙。」彭成功說。

他也發現，這些創業者在投資上膽大心細，只要經過評估後發現市場有可為，他們對於投入研發的經費可說是毫不手軟，會全力支持培養未來可能賺錢的金雞母。

思考邏輯、打工培養觀察力、思考力

元智大學國際企業系助理教授劉恆逸，在教授企業管理這門課時，讓他最感困擾的是如何讓學生們親身體驗企業管理的實際運作，因為有許多「眉眉角角」是課堂上教不來也學不來的，因此，這幾年他幫學生仲介海內外企業打工機會，讓學生在學時就能學到實務運作。

「打工是學生與社會接觸的橋樑，在提早與企業接觸的過程中，學生可以從其中培養觀察力跟思考力，日後出社會的適應時間會縮短。」深信打工經驗的劉恆逸，會讓學生走到業界，與企業對話。雖然打工薪水不高，但卻能跟著企業老闆，近身觀察企業決策過程。

劉恆逸也強調，企業經營者的「概念化能力」很難在課堂上傳授，例如，企業經營者在切入某塊市場前，其實早已觀察許久，在多方考察後，才形成生意上的概念。因此，實地走訪企業，能夠提供學生及早接觸企業實際運作另一個管道。

分享是種力量，因為分享喜樂能讓喜樂加倍，分享難過，卻能讓難過減半。

不過分享需要能找到共鳴的朋友。否則分享喜樂就變為吹噓，分享難過就成為抱怨。所以，擁有能與自己共鳴的朋友，或做個能共鳴的人，是一種快樂。

共鳴是一種物理現象，如果兩個物體有相同的聲音頻率，當其中一個物體發聲，另一物體就會產生共振而跟著發聲，產生加乘的震撼效果。物理學告訴我們，共鳴的物體必須有彈性，才會相呼應的震動。

所以要做能共鳴的人，必須要有彈性。這是服務人員都應該培養的操練。

我上課時喜歡講冷笑話，不過因為知道冷，所以都會事先聲明大家即將要聽到一個冷笑話，但是要請大家捧場。講完後果然很冷，但是有幾位同學會捧場地笑一下，於是有人就會跟著笑，結果是哄堂大笑，笑這個笑話真的很冷。

什麼是冷笑話？就是沒有人笑的笑話。而哄堂大笑，則是一種共鳴。下次遇到冷笑話，笑點低一點，你笑了，就會有人跟著笑，大家笑了，笑話就熱了，快樂就會加倍。

把笑點調低一點，這就是一種彈性。

記得多年前在美國校園看了一場電影（好像是〈阿波羅十三〉），當主角湯姆漢克安全抵達地球時，全場爆以熱烈掌聲，我也跟著鼓掌，那時的感動，到現在還有感覺。

回到台灣，同樣的電影在校園中又看了一遍，我期待再一次的鼓掌，但是聽到了幾個稀稀落落的掌聲就結束了，東方人的情緒還是比較內斂。

每一個人拍手的「拍點」是不一樣的，拍點低的人，一有感動就會拍手。有些人聽到有一個人拍手，就會跟著拍，有的人要聽到十個人拍才會跟著拍，更有人要聽到100人拍手才會一起拍。如果一個場合中，存在一些拍點低的人，就會引起拍點高的人跟拍，繼而產生共振，共振的震撼不只是聲波，更是每個人的心。調低拍點，也是一種彈性。

彈性的背後也是一種「捨得」，捨得給與人讚美、捨得給與人鼓勵、捨得給與人笑容。企業主也要懂捨得，捨得給企業夥伴紅利，這就是財散人聚的道理。快樂企業與員工的關係不只是雇傭關係，而是分享的關係，分享困難，也分享成果。

共鳴有時需要頻率相同，就是俗稱的磁場合不合。在真實世界中，如果能夠共鳴的朋友太少，就在網際網路上找吧，那裏人很多，大家都在忙著分享呢。

當有一個共識的領導出現時，其他人學習當一個服從者也是一種智慧。

我們可以見到很多企業的無效率是因為多頭馬車式的領導，導致力量互相拉扯沒有結果。尤其是跨組織部門間的協調，若沒有一個強而有力的協調中心，則下屬不知所措，儼然一場內部災難。

學習服從恐怕是新一代最困難的學習，由於現代潮流講究的是個人主義與勇敢做自己，所以服從變成了老掉牙而沒人再提起的精神了。

然而「服從」的精神在領導中心出現確認後，便十分重要，尤其是在一些無關緊要的枝枝節節上，真的不需要太多人的意見。除非這個領導方向錯誤或犯重大疏失，否則樂於當個服從者真是一大福氣。

對經常發號司令的人而言，學習服從可能是一件很遙遠的事，但是有時候我樂意當一個服從者，在一個強有力的領導和既定的政策下追隨指示，優遊自在，享受大樹下好乘涼的暫時快樂。

這樣的組織將會更有效率地運作，因為我知道這個領導者已被授予責任，往目標前進，而我最大的任務就是全力配合推動政策，讓事情順利達陣。

如果會議比預期時間提早結束、提前完成工作，或是比預定時間提前抵達目的地時，臨時突然多出來3分鐘的時間，究竟可以做些什麼事？為了讓時間更能有效運用，不妨平時就在隨身記事本或手機裡，寫下一些3分鐘可以完成的事，一旦有空檔，就能立即把握零碎時間。例如，思考工作優先順序、隨時充電學習，或整理凌亂的辦公室桌面。

「學習」3種工具，隨時隨地充電

《創意工作祕技》作者小山龍介大學畢業後，一邊工作、一邊在下班後準備留學，4年後終於如願前往美國攻讀MBA學位。談起這段準備留學的學習經驗，他認為關鍵在於，做好隨時可以充電進修的準備，即使突然多出來3分鐘，也能把握這段零碎時間，隨時輸入（input）知識。

這個短短3分鐘的「零碎時間充電法」，可透過活用3種工具完成：

1.隨身記事本：將雜誌圖表縮印並貼在隨身記事本，隨時隨地都能打開記事本學習。

2.3C產品：智慧型手機（上網吸收最新資訊）、iPod（收聽有聲書）、錄音筆（將重要資訊用自己的聲音朗讀並錄音，以便隨時反覆收聽）。

3.隨身小字典：以筆記本建立隨身小字典，將工作上遇到的專有名詞或大師名言寫下來，並建立索引，以能隨時隨地充電。

「工作」3個指標，判斷優先順序

許多基層主管或中階經理人，經常得面對管理與工作兩頭燒、被事情追著跑的窘境，想讓工作更有效率地進行，最重要的是判斷工作的優先順序。判斷指標有3種：

1.緊急度：待辦事項距離截限時間還有多久？如果提早完成待辦事項有什麼好處或優勢？

2.重要度：我需要親自處理待辦事項嗎？可以授權給他人嗎？或是需要我和其他人一起處理待辦事項？

3.耗時度：這件待辦事項需要多少時間處理完成？是否需要非常專注？

「整理」3項守則+3個箱子，告別凌亂空間

辦公室桌上的文件堆積如山，一不小心就造成「土石流」──想避免這種情形，平日不妨為自己訂定3項守則，打造適合專心工作的辦公空間。能夠提高專注力的方法就是整理與打掃，如果覺得自己精神渙散時，不妨開始從整理辦公室桌面開始，有以下3種方法：

1.每天訂定「丟棄時間」：例如固定在午休或下班前整理桌面、丟棄不需要的物品。

2.決定所有物品的放置點：最常使用的文具或物品放在順手邊（右撇子放在右手邊、左撇子放在左手邊）。每完成一項工作，立即物歸原處。

3.放在「顯眼處」：以容易對別人說明「東西放在哪裡」的方式，來決定文具或物品的位置，以免當有一天人不在辦公室，必須請同事幫忙找東西時，別人可以很快找到。

此外，「先收拾再整理」是讓整理更有效率的原則，「收拾」包括3個原則：

1.分類：將凌亂的雜物分門別類。

2.歸位：將物品放回原來位置。

3.捨棄：丟掉不需要的物品。如果很難判斷時，可準備3個箱子，運用以下3個方式判斷：

■ 留置--這些物品具有留下來的價值。

■ 廢物--這些物品要丟掉或送到資源回收處。

■ 暫存--給自己兩周的考慮時間，如果這段期間內沒用到也不影響工作，兩周後就丟掉或送到資源回收處。

用熱忱和決心去實踐「獲利準則」，竭盡所能（還要超越你自己以為的能力範圍）讓公司創造最大獲利，下定決心要不遺餘力地去達成應有的獲利水準，並盡力加以實現。

■獲利準則1：獲利不是一切，是唯一

創造多少獲利，以及手上有多少現金，是唯一重要的商場評量指標，要全力著重於現金流。你必須想辦法跳越任何妨礙你的人或事，不讓這些障礙阻止你達成經營事業的最重要理由：創造獲利。

■獲利準則2：攤開帳目，不要再否認現實

如果獲利沒有達到應有的水準，就去找出警訊並加以處理，不要拖延時間，要趕緊行動。大膽嘗試，找出公司哪裡在流失資金，盡全力去堵住缺口，免得一切來不及。採取行動、攤開帳目，找出問題出在哪裡，然後面對一切可以讓公司更茁壯、更進步的現實。

■獲利準則3：先付自己薪水，不要想累積血汗股權

竟然有那麼多企業主認為，在創立事業時，不應該支領任何薪水，這實在很令人驚訝。創投家將之稱為「累積血汗股權」，但如果你公司無法為你的服務，支付符合市場行情的薪水，那就是個嚴重的警訊。

■獲利準則4：想成功，必須把事業擺在第一位

創立事業非常耗費心力，必須把事業擺在家庭、興趣等目標之前，還必須全心全力追求成功。

有時候，創業會和你想跟家人、朋友或社團相處的時間相衝突，假如這對你來說是個問題，你應該現在就把公司賣掉，去別處找個朝九晚五的工作。

■獲利準則5：一流的家族事業，只有一個家族成員

不要用親戚，跨出家族的框框，去找尋最適任的人才來擔任出缺的職務，想要讓自己的公司卓絕出眾，就要根據每個人的資歷和動力，來為每個職務挑選最佳人選。

■獲利準則6：授權，然後以事必躬親為榮

不要以為將工作授權給某個人負責，這項工作就會做好。根據經驗法則，你絕對不可以有超過1個星期不去深入探究、不去確實掌握最重要部門的狀況。而且最好要求部屬每天報告當日狀況，這樣才可以在問題失控前揪出問題。

■獲利準則7：制訂扎實的事業計畫，並且奉行不悖

「獲利優先」可以嚴格控制財務，讓所有人都負起創造獲利的責任，而不只是支應開銷。不過要確實讓員工了解你的計畫，並且要他們負起責任。要做到這點最有效的方法就是提供金錢誘因，讓大家努力在預算和時限之內達成目標。

■獲利準則8：永遠依績效給薪

只有薪水能驅策你的員工，創造出富有激勵效果的機會，讓員工為了賺更多錢而更加賣力。個人的薪水都應該要有30%到100%是根據工作績效而定。最賣力工作的人會樂見有這樣的賺錢機會，因為這會大大提升他們的整體薪資。

■獲利準則9：要知道，你是在經營事業，不是在比人氣

你不必擺出國王的架勢，不過應該表現得像是指揮部隊的將軍。下達明確的指示，並制訂精確又詳細的營運計畫，要求大家用數據來經營，要專橫地貫徹命令而且永不放棄，還要建立這樣的心態：沒有理由，成敗論英雄。

■獲利準則10：經營事業是要獲利，不是要付錢給供應商

永遠不要按時付錢給供應商，要盡可能延遲付款，就愈有機會利用他們的現金替自己賺更多錢。隨時和供應商溝通你目前的狀況，不要逃避他們或拒絕跟對方談話。你的目標不是要破壞你們長久以來的關係，而是要設法讓你公司取得優勢。

■獲利準則11：假如你不得不聲請破產，要愈快愈好

假如你要根據破產法進行重整，要愈快愈好。善用法律的優勢，就能建構出有利的重整方式。好好運用破產法帶來的充足收入來源和資產，不只要讓事業生存下去，還要從頭開始重建你的事業。

■獲利準則12：把業務人員當成最好的朋友，而不是當成丈母娘

不論時機好壞，都要全心全意創造更多業績。不要把業務人員當成不速之客，要走出辦公桌，捲起袖子幹活。商場上的現實是，你公司的成敗，取決於公司業務人員的才幹和績效。不要用你對待丈母娘的態度對他們，而是要跟他們密切合作，規畫並執行嚴謹又有效的業務策略。

■獲利準則13：不要去想高爾夫、渡假會議、商展等浪費時間的事情

薪水等資源是極其珍貴的，不能夠浪費在毫無效益的活動上。盡量鼓勵競爭對手去打高爾夫球、帶全公司參加渡假會議、去參加激勵大會和商展。當他們去外面浪費時間的時候，你正好可以努力拉走他們的顧客，那才是這些活動真正可以發揮的益處。

■獲利準則14：團隊合作被過譽了，根本不管用

要給予員工穩固的領導和架構，然後著重於個別員工的表現。在「團隊中沒有『錢』」，倘若你想要收到成果，就要交由特定的人去做，要他們對你負責、給他們必要的資源，然後持續監督他們的進度。

■獲利準則15：問題不在景氣，在你

不要拿不景氣當藉口，趕緊採取行動，降低成本，積極提升業績，並開除任何表現平平的員工，力求反敗為勝。如果你的業績下滑，資金也在流失，就要全憑你自己去處理，要認清新的市場現實，努力創造新的業績。

在網路上購物，由於事前很難確認商品的品質，所以經常發生消費者受騙買到贗品的例子。這是委託人和代理人的問題之一，也是起因於「訂定契約前」存在「隱藏的資訊」而引發的問題。

若是置之不理，很容易就會變成優質商品（真正的名牌包）的賣方減少，只剩下想強行推銷劣質商品（贗品）的賣方，這種情況稱之為「劣幣驅逐良幣」（Bad Money Drives Out Good）。

■有賺頭的投資機會風險大

假設市場上同時存在報酬率高的優質投資機會，以及完全無法獲利的惡質投資機會。如果多數投資人都知道市場上存在「隱藏的資訊」，並且提高警覺的話，投資機構要推銷投資商品就會變得異常辛苦，所以積極推銷優質投資機會的人就會消失，因為與其辛苦地向別人推銷，不如自己直接投資賺錢就好。但從另一個角度來看，推銷惡質投資機會即使同樣要花工夫推銷，但只要有少數人受騙上當，就能大撈一筆，所以推銷惡質投資機會的人會一直食髓知味。

如果有人告訴你某項投資很有賺頭，那麼便是惡質投資機會的機率八成很高（你受到詐欺的可能性也很高）。投資人因為受騙而蒙受損失的情形，之所以很難減少，原因就在於劣幣驅逐良幣。

■明星大學比較吃香

為了避免劣幣驅逐良幣，販售優質商品的賣方，只要向買方發送「有關品質的資訊」，讓對方能夠接受到此一訊息即可，這在經濟學上，稱之為「發訊」。如果發送的訊號，是劣質商品的賣方模仿不來的，許多買方就會相信其可信度。學歷就是那種訊號的典型範例之一。

許多在大學教書的經濟學教授，儘管老是感嘆上課的學生不好好唸書，但另一方面卻又能夠理解，為何學生在進入大學後，很少會有人想真心學習。其實這些教授早就從經濟學的概念得知，這些學生當初入學時，是以獲得「○○大學畢業」這項文憑為目標，因為他們希望，這張文憑能夠為未來的就業創造有利的機會。

■市場會消失？

現實中的經濟交易，優質與劣質的交易對象及商品往往龍蛇雜處混在一起。如果能夠事先獲得有關商品品質的資訊，理論上應該就能排除劣質的交易對象和商品，但在無法事先獲得充分資訊的情況下，反而只會剩下劣質的交易對象和商品，這就是產生劣幣驅逐良幣的原因。一般來說，解決劣幣驅逐良幣的方法有兩種。其一，譬如販賣優質商品的一方，可以經常設法發送品質相關的訊號，證明自己的商品品質良好。

■「發訊」與「篩選」

另一個方法是，缺乏資訊的一方可以努力挖掘對方擁有的真正資訊。譬如醫療險或意外險這類保險，容易引發只有常常生病或發生意外的高危險族群投保，因而在投保的注意事項中，保險公司常會請投保人提供健康檢查報告，藉以判定投保人的健康狀況。這種防堵漏洞的方法稱為「篩選」。

此外，在先前關於「發訊」的說明中提到，會發訊的一方通常是賣方，但正確來說，發訊的一方其實是在資訊上占有優勢的一方。以先前的二手車為例，因為賣方在資訊上占優勢，所以賣方會發送訊號。然而負面的例子則是，股票的買方會故意發送「我們並非為了惡意侵占公司而買股票」這種訊號，好左右公司的股價。

總之，不管是買方或賣方，掌握重要資訊的一方試圖透過某種努力，以避免劣幣驅逐良幣這種問題，就是「發訊」。反之，不管是買方或賣方，掌握資訊的一方試圖透過某種努力，從對方身上挖出資訊，就是「篩選」。

■老闆要裁員不要減薪的道理

綜上所述，假設你的公司被迫要縮減2成人事費用，老闆正在煩惱該執行以下哪項方案：A：斷然全員「減薪」2成、B：斷然「裁員」，開除2成員工。這時老闆如果想避免劣幣驅逐良幣，就只好選擇B，因為如果選擇A，受到其他公司高薪挖角的優秀員工，就會選擇離職，而工作能力差的員工，則愈可能會選擇繼續留任原公司。為了避免這種情形發生，結論就是應該選擇B，按照員工的績效排名，裁減2成員工。

在專案管理中「授權」他人領導，是相當重要的課題。有充分的授權及資源，專案經理才能順利達成目標，但是筆者接觸過台灣、大陸、日本眾多的大、小公司，卻發現有些專案在執行過程中，專案經理無法真正擁有專案執行的權力，卻要負完全責任，專案在進行中，因為要向上面請示裁決，導致時間、預算延宕，讓品質、範圍失控而使專案陷入災難。

為何授權他人領導如此困難？台灣、大陸企業家大多在東方傳統家長式、威權式教育成長，成功過程幾乎是單打獨鬥、傷痕累累；成為領導人之後，就以經驗領導，事必躬親，當領頭羊，自己在第一線衝衝衝。

當企業規模變大，管理複雜，專案眾多，此時就出現領導空隙，必須授權他人，但因過往成功經驗造成領導人的限制，無法教育下屬，對夥伴信心程度低，很難充分授權。

以專案執行為例，儘管專案執行有「專案授權書」，卻是樣板，完全聽從大老闆意志，往往造成團隊士氣低落，人才紛紛跳槽。

另一方面，企業也因無法授權，無法培養未來領導人，造成領導斷層、接班危機。

成功的企業家，往往在授權上獨有見解，甚至相當成功，有一共同特點就是「尊重」，以尊重員工建立彼此之間的互信。

有位成功的台商，他會在公司定時與幹部用餐，並不時拿著「碗公」以平實態度與工人在食堂捲著袖子吃飯，常常聽員工發牢騷，成立員工福委會，並且學習當地方言。他以坦率的態度建立互相尊重的工作環境，進而授權給幹部、專案經理，大家可以感受老闆是「真正」授權，放手給手下發揮，不是「政治」授權，口說一套、背後一套。

這些成功領導人或是企業家，都是以誠心授權來培養未來領導幹部，大多具備親切互動、磨練屬下、遠景領導等特質。

擔任過聯勤總司令的國防部長高華柱，20年前任陸軍官校學生部隊指揮官時，突破高高在上的傳統威權式階層領導，常常與學生在大餐廳吃飯，閒話家常，共同野營、行軍，同甘共苦，鼓勵學生進修，並以擔任國家未來領導人的遠景來鼓勵學生，並告訴學生，畢業後努力向前衝，指揮官是大家的後盾。

現在這些學生在社會或是軍隊都有相當成就。

一位成功的證券經紀公司老闆回憶，20年前唸陸軍官校時是學生社團攝影社社長，畢業後在台北舉辦個人展覽，當時高華柱趁休假穿著便服悄悄去看展，而且是唯一去參觀的長官。高華柱讚賞他的展覽，並伸出右手跟他握手，左手比出大拇指說好。