成功客服人員要具備「雙重性格」。
機上用餐時間，每一位空服員都要服務相當多的乘客，而且服務項目不僅是準備餐點、冷熱飲，還要不時處理突來的額外需求，像是遞送餐巾紙、餐具等等。
因此每一位空服員的動作都必須精準而迅速，才能在有限的空間和時間內，為乘客提供最好的服務。
仔細觀察那些最優秀、最有經驗的空服員，他們在面對餐車準備餐點時動作俐落，和同事間的對話和彼此協助，也講求速度與效率。但是在轉向客戶時，會刻意放慢自己的節奏，服務的動作和說話的語調多了一分從容，彷彿變了一個人。
這樣的態度轉換，來自很簡單的道理。有些乘客剛從熟睡中醒來，有些乘客對於用餐時要做的選擇，不是那麼的熟悉，如果空服員維持快節奏的溝通方式，可能帶給乘客許多無形的壓力。
聰明的客服人員了解，背對客戶時是理性的，講求作業的效率；面對客戶時是感性的，講求互動的品質。
場景拉到目的地機場的速食店櫃台，年輕店員以連珠炮的方式問了許多點餐的問題﹙內用或外帶，調味料、飲料的選擇等﹚。
他的確展現了對工作的熟悉度，但是，和空服員的服務對照之下，筆者真希望速食店的店員也有「雙重性格」。
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