一般銀行的員工訓練課程通常都是在教室上課看講義，上課內容死版又無趣，距離實務經驗仍有一大段落差，新手上路常常讓客人成為白老鼠的犧牲品。為了讓理專能立即上手服務客戶，渣打今年在全球各國家首創新手特訓班，台灣從4月開始設計一套14天的培訓計畫，要求新進理專在「模擬分行」真正下單、上系統，未來第一次接觸客戶才不會手忙腳亂。
渣打消費金融學院院長黃忠威說，雖然過去渣打對新進員工原本就有教育訓練，但是分行經理仍會抱怨，新理專對業務不夠熟悉，而九成以上的理專也認為訓練課程太理論，都是看power point或講義，不夠實用，因此渣打特別設計了「Day 1 Readiness」的兩周課程，在這14天的模擬中，理專拿到的都是真實客戶資料運作，只是隱藏名字。
結訓時學員與分行經理必須角色扮演，模擬客戶的開戶情形，考驗新進理專的應變能力、對銀行業務產品熟悉度與系統操作，通過才能真正與客人第一次接觸。他強調：「『模擬分行』提供新理專一個安全的環境，讓他們可以盡量犯錯，減少未來真正遇到客人的驚慌，並增加信心。」
模擬分行
角色扮演學習應變
渣打在桃園的員工訓練中心開設模擬分行，學員角色扮演時，其他學員在另一間教室觀看現場錄影轉播，主考官與學員在模擬結束後馬上可提供意見與建議。渣打已經開始三個梯次訓練，共有20多名新進理專完成模擬課程，績效成績相當好，其中有名理專的業績超過目標300%。
從別家外銀跳槽到渣打的客戶關係經理黃佳瑜說，她在別家外銀時，一開始有位資深的學長指導，或是跟著不同的理專學習，但是自己在旁邊看跟自己實際操作很不一樣。
渣打組織學習人力資源部助理副總裁張漱嫻說，每位新進理專資歷不同，資深的理專對產品較熟悉，在兩周的情境教學課程中，也會請資深理專以角色扮演模式，教導資淺的理專，教學相長。
渣打客戶關係經理薛怡真在其他外銀已經有十年的理專經驗，加入渣打後一樣要參加兩周的新手上路訓練，她也會在上課時分享自己的經驗，提供其他學員參考。
角色扮演、情境模擬可以快速幫助新進銀行員工熟悉業務，私人銀行更是大手筆讓菁英幹部體驗富豪生活，幫助理專了解有錢人的語言跟文化，更容易取得高資產客戶的信賴。
頂級體驗
親炙高資產客戶生活
瑞銀財富管理顧問助理副總裁吳承達為瑞銀的菁英儲備幹部（Associate Program），曾到新加坡的瑞銀財富管理學院接受兩個月訓練，親身體驗高資產客戶生活，與金字塔頂端人物接觸。
他說：「報到第一天就開遊艇，與蘇俄的大亨在豪華遊艇上，讓我們真正體驗頂級客人的生活，也才更能貼近他們的需求。」很多一起上課的同學家世顯赫，有次到同學家中烤肉，牆上掛著他同學的父親與美國前總統柯林頓的合照。
除了軟性的娛樂活動外，瑞銀新加坡的培訓專業課程涵蓋股債、外匯交易、資產配置、財務操作等，也經常舉辦模擬競賽，比如訓練談判比賽誰可以賣出最多的二手車，或是誰操盤績效最佳。
渣打客戶關係經理黃佳瑜則說，兩周的理專模擬分行訓練，讓她發現許多自己不好的習慣，以前主管不會看到自己跟客戶接觸的實際情形，主管透過錄影的情境模擬，發現有一些不好的習慣，比如有一些口頭禪或是摸頭髮等不夠專業的習慣，可以幫助自己修正。
情境訓練
錄影修正不良習慣
她說，加快熟悉銀行系統，也能減少同事痛苦的時間，畢竟同事不可能是保母，不可能隨時照顧新人。一起陪訓的學員也更能增加感情，互相交流，以不同角度分享遇到刁難客人或麻煩狀況時的解決之道。
渣打分行經理李偉申說，從錄影的影片中，也可以發現有些理專主導性不夠強，或是不夠友善，可以幫助他們找出缺點改進。
留言列表
東森電商大補丸 (9)
