目前分類:另纇財富 (1760)

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某次上管理課程,老師拿出一個杯子,要學員們盡量發揮創意,從各種角度來描述杯子。想藉此活動表達:一個杯子可以有許多不同的面向,如同「管理」一樣。

各組報告相當精彩,有從美學質材造型出發、有就製造行銷流程設想、有財務會計成本面分析,也有發自文藝青年浪漫情懷…。各抒其言後,再看那只杯子,見杯已不是杯,果然面向多變。

在財富管理世界,琳瑯滿目的金融商品令人目不暇給。金融商品是無形的,如何描述?是理財專員或財務顧問們的重要課題;如何解讀?也是客戶做決定的重要過程。業界對新金融商品的訓練研討往往採用專業術語介紹,傳遞至一般客戶時卻面臨瓶頸,畢竟數學公式與專有名詞不如流行歌曲能瑯瑯上口,把無形的金融商品用具體的文字語言說明,成為金融業者在「零售化」過程的嚴峻挑戰。

常見金融機構對客戶舉辦的說明會裡,金融商品專家們口若懸河用各種數據來分析,甚至用許多具創意的形容詞來描述商品特性。如此固然可以讓客戶聽眾容易瞭解,但也可能造成所謂「不當銷售」,讓客戶誤解而造成困擾吃上官司。

例如連動債經常以四字成語來命名,像是「步步高昇」指的是,收益報酬只會愈高不會愈低的設計、「十在優利」其實是指十年期保本商品、「時尚精選」則連結至時尚產業股票、「美利境界」是以美元計價連結到利率指數…。

不僅描述金融商品難,分析產業市場也難。尤其是一般客戶不熟悉的高科技產業和新興市場國家。例如「LCD」原名稱為Liquid Crystal Display,初期也沒人能搞懂一塊薄膜未來會發展成怎樣的「錢」景,現卻成為國家重要產業。新興市場國家如俄羅斯,雖歷史悠久卻因鐵幕封閉,開放改革後也難預測多項變數下的潛力值,遑論以淺顯的文字來形容描述。

客戶下單前,應做好功課,研讀投資產業報告、熟悉投資區域市場。購買金融商品的目的,終究是幫自己賺錢。金融商品與產業市場現實而嚴格,絕非文藝青年的囈語呻吟,而是投資大眾須面對的事實。


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一年一度的巴菲特慈善餐會競標活動,今年已是第十屆,起標金額是2.5萬美元,最後以168萬美元決標。慈善餐會的得款將捐給舊金山的Glide基金會,這個非營利組織經常提供窮人飲食、居住、就業訓練、健康與兒童照護援助。

得標者最多可邀請七位親友,在紐約曼哈頓第三大道著名的Smith & Wollensky牛排館,和全球第二大富豪巴菲特共進午餐。

【心得分享】

經濟不景氣,這個慈善餐會仍然繼續舉行,儘管今年的決標金額比去年低了兩成,但是證明只要一個人能帶給別人價值,就會受到別人的尊重。

在工作或生活上,思考自己到底能帶個別人什麼價值,才能不斷督促自提升自己的能力。


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以最少的投入達到最大的效果,或增添任何事物只會減損而非加強期待的效用時,就是做到了簡練的境界。

如果某件事物是簡練的,通常是結合了超乎尋常的單純及令人驚奇的威力,而產生值得注意的事物。豐田Scion系列不做廣告,只提供搭載少數標準配備的陽春車款,反而吸引了Y世代的消費者,讓他們自行加裝配件以彰顯個人特色。

魅力,是簡練的關鍵要素。我們天生就好奇,當預期存在的事物並不存在時,就會特別注意。這就是為什麼問題的簡練解答,通常都會少了個什麼,而這缺少的部分會引誘我們進一步去了解。

蘋果公司執行長史蒂夫‧賈伯斯在2007年1月9日,站上講臺為2007年麥金塔世界大會致詞,接著首次展示蘋果公司最新、最棒的玩意,iPhone。當他介紹完iPhone功能後,觀眾都傻眼了,因為iPhone少了一項當時市場上其他電話都具有的部分:讓使用者用來撥號的按鍵。iPhone反而是用觸控式螢幕。

業界所有專家都預測iPhone將會成為蘋果公司史上代價最昂貴的失敗產品,但該公司後來做了兩件有趣的事。首先,發表堅定的聲明駁斥了批評者的疑慮;接下來,該公司沒有任何其他動作。完全沒有為了iPhone上市而耗資數百萬元,進行多重管道促銷活動;沒有做任何巧妙的電視廣告;沒有提供媒體任何試用報告;也沒有針對蘋果的忠誠顧客推出首購價或優惠方案。

雖然iPhone的定價是一般新手機平均價格的三倍,但到了2007年6月29日下午6點在指定店家同步開賣時,被壓抑的需求相當巨大。調查顯示,儘管iPhone的價格較高又可能要等待,還是有超過2,000萬名美國人表示有興趣購買。即便蘋果公司不曾花一毛錢做廣告或推銷產品,美國和英國的行動電話市場還是超過半數知道iPhone。難怪《財星》雜誌在2008年給了蘋果公司「美國最受景仰企業」和「最受景仰創新企業」的封號。

行為科學家發現做到三件事情的時候,就會產生魅力:

一、充分提供某項議題的相關資訊,讓人了解到自己有所不知,這會激起他們的好奇心。

二、提供恰到好處的資訊,剛好讓人足以了解如何滿足他們對那項議題的好奇心。你必須提供適量、適合的線索,讓他們投入去尋求更多的了解。

三、在提供答案前,給人充足的時間,讓他們可以想辦法滿足自己的好奇心。


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金融海嘯不僅改變既有的全球市場版圖,也興起一股「物美價廉」的市場新勢力,意識到客戶對產品「物超所值」的需求,宏碁也以購併策略,以不同品牌風格和定位的產品,滿足不同目標客戶;趨勢科技則選擇跨足新領域,挑戰雲端運算技術,進入藍海,讓品牌逆勢成長。

「東西太貴沒人買。」宏碁電腦董事長王振堂發現,面對經濟不景氣,消費者錢都花在刀口上,必須精確地抓住不同客戶需求,推出符合期望的產品。

不景氣,產品若沒滿足客戶需要,產品很難賣。「預算有限,客戶愈來愈挑剔。」趨勢科技董事長張明正表示,荷包縮水,客戶在選擇產品時會較為務實,選擇自己最需要、也最有用的產品。再加上目前同質性產品的差異性愈來愈小,要獲得客戶青睞,差異化是關鍵。

要持續成長,趨勢科技選擇從競爭激烈的紅海,另闢戰場。面對不景氣,即使資訊科技預算縮減,企業對於更經濟實惠的資訊安全解決方案需求仍然殷切,看好雲端運算未來將成為主流的企業應用技術,趨勢科技早在兩、三年前就開始研發雲端運算的服務和產品,搶先競爭對手一步經營藍海,期許從一個在網路上「賣鎖的公司」,成為全方位的資訊保全的公司。

宏碁則以多品牌策略,以不同產品線服務不同的客戶,做好市場區隔。王振堂指出,隨著個人電腦逐漸成為大眾商品,由科技主導的個人電腦採購行為,已經愈來愈少見,現在的消費者除了產品要看對眼,還重視摸起來的質感,決定購買的因素呈現多元化,不同產品現有明顯的區隔。

「景氣差,消費者追求物超所『值』的東西。」王振堂解釋,物超所「值」不單指價錢,也包含消費者對於產品的期待、偏好,有些人喜愛時尚設計的產品,有的消費者則追求快速、先進的技術和零件。

王振堂以自己為例,由於偏愛流行設計、有質感的產品,因此自從宏碁併購美國品牌Gateway之後,就成為其愛用者。「人一直都有不同的偏好,只是之前沒有別的選擇。」他表示,當產品成為大眾化商品,應該提供更多選擇滿足不同的客群,而宏碁也以多品牌策略,站穩世界全球前兩大個人電腦市場的位置。

「成功的品牌,一定要創新價值,建立差異化競爭優勢。」中華民國對外貿易發展協會董事長王志剛強調,創新要對客戶有價值,客戶才會購買這個產品,進而形成規模經濟;有了經濟規模,售價就會降低,又會吸引更多人購買,這是品牌價值造成的正向循環。


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上班族的職涯發展有四個階段,首先是如何扮演一個專業的基層員工,讓主管有「你辦事,他放心」的口碑;若績效顯著,自然被拔擢為基層經理,此時如何作個稱職的承上啟下基層主管,是主要的挑戰。

若表現優異,機會剛好也來,再度被賞識成為部門主管,則開拓業務、發展新產品、部門營運的策略規劃,就成為你的主要任務。

若績效也非常突出,最後當然是成為一個具魅力的高階領袖。

基層員工進入公司所須具備的能力是多元的,包括溝通及思考的技巧、做事的方法、簡報表達(口語及書面)、情報蒐集要領等;基層主管的專業智能則包括專案管理技巧(軟硬體)、行銷管理及競爭分析等知識;部門主管則應長於業務開拓、競爭策略及策略管理等能力;高層領袖則在於擁有視野、智慧與領導能力,這些都需要不斷學習、淬煉與累積。

基層員工首應具備的是溝通及邏輯思考的技巧與能力。很多會議參與者都有溝通及思考能力不足的問題,以致言不及義的現象愈來愈嚴重。

到底這些離題演出的與會者是有意為之,還是思路有問題?我想兩者可能都有,但是不可否認的,只顧自我表達完全不考慮別人想法、及思考能力不足以致造成發言內容偏離主題的問題,都將造成生產力的下降。

許多坊間提供的教育訓練課程中,溝通的課程一直屹立不搖,就知道此問題的嚴重性。尤其現代年輕人,在受呵護的成長過程中,「只要我喜歡,有什麼不可以」幾乎已成為行為的準則。進入職場後,重視自己的感受而忽視團體的利益,因而常造成組織的困擾,進而影響辦公室的生產力,相信未來新人類大量進入職場後,企業恐怕須花更多時間解決此一問題。

邏輯思考能力弱化,也是生產力的殺手,嚴重性絕不亞於行事自我的問題。很多研討會所謂專家的發言,不是過於重視細節或執行的技術問題,就是文不對題,能對於會議主題有建設性建議的實在不多。或許一個社會應有更多的包容,不過就事論事,這樣的會議效率實在需要改善。

仔細思考,問題的根源在哪裡?部分原因恐怕是學校教育出了狀況,缺乏邏輯思考的訓練及培養。

上述提及的研討會所發生的問題並非特例,筆者在許多演講及訓練的課程中,觀察時下的新人類,發覺他們對自己的能力相當有自信,不過創意有餘,但思考訓練不足,尤其是思考邏輯能力相當薄弱,研究報告的前後推論常常沒有交集,研究內容多見廣度而少有深度,更令人擔心的是虛心受教者不多,這樣如何能進步?

以上觀察,希望只是個人錯覺,但在一個有向上提升企圖的組織中,具備良好的溝通及邏輯思考能力的基層員工,絕對是主管倚賴的左右手,加強此方面能力,絕對是投資自己的最佳方向。


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在所有的教育方法中,我認為最具威力的教育方法叫做「影子學習法」,也就是身教大於言教,與其在課堂中學管理,不如你貼身在企業CEO旁觀察,看他怎麼開會,怎麼溝通,怎麼與人應對進退。

幾個月後,雖然他沒有開口教你,你的管理方式就會與他很像。

這個想法很容易理解,一對恩愛的情侶,只要天天相處,就會長出「夫妻臉」來,就是影子學習法最好的寫照。

也有人開玩笑說,如果想知道自己的女(男)朋友20年後的樣子,看看他的媽媽(爸爸)就知道了。

當一個人持家以後,因為學校沒教,所以當初媽媽(爸爸)的形象就成了影子教學法的教材。

當了指導教授後,常常發現我的行為舉止與作法跟我的指導教授很像,原來那幾年,他也是我的影子。

這麼說來,你的第一份工作也很重要,因為他可能是你一生工作的影子。

我跟學生說,要在畢業後的第一份工作中,要找到可以學習的主管,因為你未來的工作態度,會跟他很像。

舉例來說,在跨國企業待過的人,因為公司內都是跨國企業人的影子,思維與行為就有跨國企業的模式;在中小企業待久的人,行為就會強調成本控制,如何在有限的資源下尋求最大的效率。

其實我們最大的影子是自己的朋友,最好的朋友長甚麼樣子?如果自己照照鏡子,應該長得跟他很像,這叫作物以類聚。

所以朋友的選擇很重要,一群工程師在一起,思想行為就會愈來愈工程;一群學藝術的人在一起,大家的生活也只有藝術。

當周圍的影子都是一樣的時候,你的世界將會愈來愈小。所以,工程師與要與學藝術的人交朋友,成為彼此的影子,生活就會愈來愈多彩多姿。

同樣的,與快樂的人在一起會更快樂,快樂是有感染力的。當自己決定作一個快樂的人時,你就是大家的影子,周圍的朋友也會因為你而快樂。

成長是一件快樂的事,生活中是否找到能夠幫助自我成長的影子?

在彼得潘的故事中,彼得潘因為失去了影子而悶悶不樂,那你呢?你的影子在哪裡?

在職場或校園中找到自己能學習的影子,也是一種快樂。就如同當溫蒂把彼得潘的影子縫上之後,就能一同飛到「夢不落帝國」了。

 


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小玲氣呼呼地打電話跟我訴苦,今年大家覬覦的職位升遷,名單公布竟然是某個綽號「花瓶」的女同事。

這當然讓苦幹實幹的小玲不平衡,總非常不屑地說,那個「花瓶」一點實力都沒有,怎麼小主管的缺輪得到她?公司早盛傳她跟上級有曖昧,說不定傳聞還不是空穴來風呢!

我雖明白小玲正在氣頭上,什麼惡話都撂得出口,但我並不認為「花瓶」很好當,相反地,還是個很高難度的角色。

這位「花瓶」小姐寫程式的功力雖不是頂尖,但其他功夫卻做得很足。例如老闆應酬總喜歡帶上「花瓶」,要是有外國客戶,這位「花瓶」總事先買好鳳梨酥,建議老闆帶客戶去故宮走走,給老闆面子做足,但功勞卻推給老闆。出外洽公,總不忘帶珍珠奶茶鹽酥雞回來辦公室收攏人心,同事們吃人嘴軟的,說閒話自然是保留三分。當然,花瓶最重要的「武器」她也沒丟棄,粉雕玉琢即使是後天加工美,站著還是一幅耐人尋味的風景。

雖然嘴巴上安慰著小玲,心裡卻不由得佩服這位「花瓶」小姐。儘管小玲認知的「實力」單指寫程式,但我卻認為「實力」也包括外表談吐,人情事故等等各方面的總和。假如我是小玲的老闆,我也想要聘用「花瓶」美女,一出現就能讓辦公室充滿愉悅氣氛,可不是人人都有這等「實力」呀!


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以前身為菜鳥的我,遇到「奧客」時,總是怨天尤人,要不就暗夜神傷,克服不了的話就舉白旗投降,黯然離開。但現在的我,遇到「奧客」再也不會像以前那樣手足無措了。因為我終於在血淋淋的經驗中,學會制服「奧客」的四個絕招──停、看、聽、想。

停,就是暫停我們對「奧客」不爽的情緒,千萬不要公然對罵。別讓那些「奧客」而破壞了一整天的好心情,以及降低自己的格調喔!

看,就是看看有哪些東西可以轉移這些「奧客」的注意力?帶「奧客」離開當場的情境是最迅速的方法之一。

聽,用心聆聽「奧客」的抱怨。其實有些「奧客」並不是抱怨我們的績效不好,而是某些互動的細節讓他們覺得很不爽,所以我們得用心的「聽」出來。

想,不是去想怎麼制服這些「奧客」。甚至反將他們一軍,而是去想在這次經驗你學到哪些寶貴的經驗呢?下一次再遇到同樣的情形時,你會如何處理呢?

在武俠小說中那些武林高手中,沒有人天生就有神功護體,還不是得靠一番波折後,才能練就一身本領。同樣的,在職場中,即使擁有武功祕笈,還是得靠「奧客」來幫我們打通任督二脈,才能征服職場!


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  • Aug 12 Wed 2009 09:43
  • 雙贏

某日,我在佐××閒逛,試穿了一件又一件T恤。終於,我拿了A區兩件650元的其中一件T恤,和B區兩件590元的其中一件T恤,向店員說:「小姐,我可以這樣搭配買嗎?」

店員說:「價格不一樣,沒辦法這樣搭耶,只買其中一件就沒有優惠了!」

她猶豫了一下,又馬上改口:「好,沒問題!」

我說:「真的可以嗎?價位不一樣,那怎麼算?」

店員說:「如有其他客人要單買,或想像妳一樣這種搭法的,我再拆帳組合就可以了。一件325元,另一件295元,總共620元。」

猴腮雷!好靈巧的生意頭腦喔!如果她當下拒絕我的要求,這筆生意就談不成了。雖然違反原則,但她創造了滿足客戶需求與不虧本的雙贏策略。

我喜孜孜地提著戰利品,心中不斷思考,多動腦,並以一顆柔軟心對待客戶、處理買賣,因此這位售貨小姐得以交出漂亮的業績。同樣身為服務人員,我也要向她看齊,尊重客戶的差異性,盡量滿足客戶的需求,才能創造雙贏局面,皆大歡喜。


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行銷管理學者科特勒(Philip Kolter)表示,企業失去一位顧客,不只代表少了一筆銷售,同時也失去這位客人此生帶來利潤的機會,企業甚至還要付出更多成本來吸引新顧客,以取代失去一名舊客人所能帶來的利潤。由此可見,服務業拉攏舊客戶遠比吸引新客人重要,至於不流失老主顧的作法,就是建立顧客關係、妥善處理抱怨,追求最高的客戶滿意度。

拉攏老客戶 省下六分之五成本

中衛發展中心副管理師張薷文在台北市商業處主辨的「顧客關係管理與顧客抱怨處理」課程中表示,服務業要留住一位客人,所需花費的成本,約是吸引一位新客人所需投入成本的六分之一,照顧好老客戶的重要性由此可見。而老客戶流失的主因,除了部份無法控制的因素外,多數起因都源自於無法解決客訴問題。

張薷文指出,要留住老主顧就要先主動建立顧客關係,作法包括了解顧客、分析顧客及預測顧客三步驟。

服務業可利用問卷調查、銷售時點情報系統(POS)紀錄、意見調查、活動禮券及DM折價提供,來了解客人。透過問卷調查與POS紀錄,可充分了解「我的客人在想什麼」,客人的消費行為是否改變。然後再經由主動意見調查,做更細分析,最後經由活動禮券與DM折價提供來做為實際吸引客人回籠的作法。

分析顧客可透過行銷結果比對做為基礎,例如依據客人喜好的產品交叉銷售,並分析其行為與變化。預測顧客則是透過這些數據與分析,針對不同族群進行活動或服務。

張薷文認為,建立顧客關係的意義,首先是維持或創造忠誠度,並在建立關係過程中追求顧客滿意,最後就能創造高效益的顧客價值。

不過,再好的客人,難免也都有抱怨的時候,張薷文認為,客人抱怨並非壞事,不好的是服務業不了解客人為何要抱怨?甚至不懂得如何處理抱怨。

顧客分析 交叉比對產品喜好

她指出,顧客抱怨通常都是源自於無法滿足他們的慾望,這些慾望包括產品功能或服務上的不滿足、經濟(價格上)不滿足、心理(被重視)上不滿足,甚至是面子上的不滿足。

「該做的都做了,你還想要我怎樣?」這是許多第一線服務人員,在處理「奧客」抱怨時最常罵在心裡的話。張薷文說:「心裡唸是無所謂,人都有情緒,客人有,服務員也會有,但只要站在對方立場,就會了解對方感受,然後就可以解決問題。」

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交大畢業的Frank,在去年裁員潮中失去工作,更慘的是,他手頭股票市值縮水了六成。今年4月,朋友找他合夥出資300萬加盟餐飲業,無巧不巧,舊公司找上門來,要以減薪二成的價碼和他續約一年。Frank說:「當時真的很掙扎,想拿出勇氣賠售股票兌現當老闆,又想到兒子剛出生,應該回去當個穩定的上班族,所以就去算命。」

經過命理師推算後,Frank決定放棄賣股票創業的念頭。命理師說,「守」是近期的王道,他的命盤不宜做大型創業,財運不見好流年,二年內沒有偏財可能,股票應保守維持現狀。回去當上班族的他,現在工作穩定,股票幾乎回到買點,原本計畫投資的餐廳,半年內就因租約爭議關門大吉。Frank笑著說:「我很相信科學,但人在徬徨時,總需要一些神秘的力量或意見指引。」

近兩年,在網路上受到歡迎的古典占星術命理師廖冠霖說,像Frank這種上班族來算命的非常多,尤其廖冠霖將命理經營平台移植到網路,所以他常碰到高級知識份子或年輕上班族來尋求指點迷津。他說:「大家最常問的第一是股票投資該不該續抱,接下來就是適不適合換工作、創業,接下來才是感情、父母或子女問題。」可見現在上班族,心中最困惑的莫過於職場與財務投資的操作。

Frank認為,其實命理學也是依據科技統計再加上一些玄學理論。他說:「現在的年輕上班族還滿信這套的,如果老師能夠提供科學上或管理上的建議,再搭配心理或科學心理諮詢功能,肯定受到信賴與歡迎。」

廖冠霖則觀察,最近尋求命理師協助的民眾有二種特質,一是含蓄,二是重視職場。「很多人明明是來問股票該如何操作,開口卻問感情,也有人剛好相反,其實命理師卜個卦就知道民眾想問什麼了,這麼含蓄,表示大家沒有自信。」廖冠霖也認為,上班族最煩惱的職場和投資問題,剛好也符合社會上的現況與不安。

他建議,想去算命的民眾要了解,命理老師不是神,不可能開特效藥給民眾,提供的是一個較好的解決方向,如果民眾有了方向卻不去處理,事情依舊不能被解決。他形容:「這就像一位企業幕僚,提出的建議不會是萬靈丹,只會給正確的方向,企業主不信任或不執行幕僚的建議,那算命就一點意義都沒有了。」

「就紫微斗數來看,今年是己丑年,文曲化忌,本就容易有口舌、車官、訴訟或官非,雖然還得看個人命盤才能算出每個人在職場上的變化,但有一定高比例的人在工作上容易出狀況,就命理師的建議,上班族在職場上,應該要保守加上少發脾氣,以不變應萬變。」命理師廖冠霖建議上班族。

廖冠霖強調,今年上班族要安身立命得先練好脾氣,職場上要萬事保守,他指出,就紫微斗數來看,今年本就是不利職場發展的一年,就西洋古典占星術加上春分圖的結論來看,兇星走到天頂位置,也不是個好年頭,所以他建議一般上班族,要靠忍耐守下工作,別急著換工作。

不過,這麼保守的建議,可不只是命理學的結論,即使是人力資源專家以科學與管理的角度來看也是如此。廖冠霖說:「該不該換工作?不只命理結果顯示不好,科學管理學上也建議不宜。」他認為,會去找命理師尋求工作上的疑惑,就表示職場上受到挫折,此時換工作只會更糟,因為在新的環境下求表現,必需先適應公司、團隊與文化,所需付出的精神遠遠會超過留在原企業工作。

「這年頭要比氣長,上班族要更保守,不要對長官或同仁發脾氣,就可以避口舌、少官非,無論命理學或管理學都是這樣建議。」廖冠霖還表示,許多人選擇在此時創業,就命理學來說,得依個人命盤來推論適不適合,就像管理學者看創業這檔事,還是得從精神與流程來判斷能否成功。

算一次命要多少錢?許多在生活上、職場上遭逢困難,有意尋求命理師協助的上班族,心中都有的疑問。命理老師表示,6,000元應該是上班族算命的上限,超過這個金額,就得考量是否有被不肖命理師詐騙之嫌。

「我也曾經去給人算過命,對方要我買個翡翠印章來補運,一開口就是3萬,旁邊的人也慫恿我購買,我不敢說這是詐騙,但上班族一定要理性判斷,免得當冤大頭。」命理老師廖冠霖明白地說:「6,000元!無論你算什麼,平均在2000元至4000元不等,收費超過6,000元就要注意。」如果碰到沒有價目表的算命館,他也建議最好先上網查查網友經驗,再決定是否前往。

除了命理費用,許多老師喜歡賣補運或開運工具,他認為,企業主可能有能力去購買昂貴的開運或轉運工具,但上班族得先考量自己的經濟能力。

例如一個蜜納手鍊原價3,000元,如果經過師父開過運或加持就得賣到上萬元,那就得視個人經濟能力了。廖冠霖認為,有時開運工具也可能已轉型成為藝術品,售價當然會高,民眾不想成為冤大頭,就得理性判斷物品價值。他說:「上班族為了買求財開運工具,如果還要先借個幾萬塊來買,那恐怕求財不成,就先破財了!」


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有句廣告台詞「電腦撿的花生」。電腦會撿花生嗎?當然不會!因為花生是依「輸送帶洞孔的大小」,來挑選出顆粒的大小。

輸送帶上設計出大小不同的網孔,先讓小顆花生掉下,中、大顆還繼續留在帶上。花生再經過中孔網,讓中型花生掉落而留下大顆的,最後才經過帶上的大孔,花生就依網孔大小而一一落下。

【心得分享】

輸送帶洞孔的「大小」,就像我們處事時預先設定的「目的」,有了目標,自然會設計出手段與方法。

沒有原則的人,就像是輸送帶的洞孔都用同一尺寸,分不出好壞、善惡、是非、得失,通通都以同一種態度、方法來看待與處理。

「緩急輕重、大小順序」,就是我們用「頭腦撿花生」的指導準則!


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如果選對了工作,那麼工作應該不是種苦力,而是一種快樂的生活方式。但是我所謂的「對」,倒不是一般人認定的熱門、會賺錢的工作,而是我們是否熱愛自己選擇的工作。

民國87年,中國物理學者崔琦因二次量子化霍爾效應而獲得諾貝爾物理學獎,獲悉得獎時,他幽默的說:「做好玩的事,還有錢拿,多好。」

羅慧夫醫師也曾說過:「醫生可以幫助別人,這不是每個人都有的機會,所以是一種有福氣的特權。」

在飯店工作也一樣,服務客人也是一種幫助別人的特權和福氣,每位幫客人開門、提行李、帶路的工作人員身上都要掛名牌,目的就是要表明:「我是這裡的員工,能為您服務,是我的榮譽和福氣。」而每當有新進員工時,我最喜歡替他們做的訓練,就是在門口指導如何接待客人。

我管理的飯店不准說「歡迎光臨」,因為我們的飯店就是客人的家,家人是不會說歡迎光臨的。

我回頭想想自己和工作,不也是做自己想做的事,又有薪水可拿?就一個旅館人來說,我們還能協助客人辦婚禮、做壽、開會,甚至客人的相親約會也能幫上一手。一個人的人生,突然參與了很多其他人生命中的重要事情,感覺多了好幾倍的生命豐富度,這真的是一份很有成就感的工作。

無論你的工作是什麼,找到你的成就感,就能保有熱忱。而一個充滿熱忱的人,一定會成為成功的人。


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公司沒有真正的午休時間,也許是有的,但界定很模糊,後來不知怎麼搞的,變成大家連休息、吃飯也在電腦前完成。

所以我習慣中午時,走出辦公室,就算沒有目的地,買午餐的時候也順便走個路,看看人群,看看攤販,總之不坐著就好。

A同事看到我獨自去買午餐,驚奇地喊了一聲:「你一個人下去喔?」

那時心裡很錯愕,一個人,有什麼不對?腦中空白好幾秒,不知所以的回了一句:「對呀。」就無話可說。

一次加班到晚上8點,肚子餓到乏力,好不容易完成了,關掉電腦就大聲喊:「餓死了!我要去吃烤肉!」

結果引來一陣嘩然:「什麼?你一個人去吃嗎?」話裡盡是憐憫。

「一個人吃烤肉很空虛耶!」另外一個補充。

當時的反應是窘到不行,只是吃頓飯,為什麼會跟空虛扯上關係?

其實,最空虛的莫過於,你和一起吃飯的那人相對無言,沒有共同的話題,沒有基本的愉悅,那種食之無味的感覺,在離婚以前,我可是感同身受6年餘。

所以不必,真的不必了!在恢復單身的現在,起碼我可以選擇一個人,或者找個對的人一同共食。

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一般人資主管會從離職率分析找出企業人才流失警訊,上呈給企業高階管理者參考。但大部分企業高階主管並非學管理出身,往往忽略「離職率分析」,或盲目的僅就量化面向去解讀數據,殊不知,數據背後還隱藏一些可怕的警訊!

這可怕的警訊,就是企業正大量流失的「高潛能員工」。

每留住1位高潛能員工 可提升40~67%產值

所謂的「高潛能員工」,一般在企業裡年資都介於3~7年,每年考績評核都是在前15%,這是最有戰鬥力的企業尖兵。

根據知名顧問公司麥肯錫(McKinsey)針對美國35家大企業的410名員工所做的調查顯示:在行政職中,一位高績效人才所創造的產值,比一般員工多出40%;如果是一般管理階層,高績效人才可提升49%的效益;如果是與營收直接相關的業務人員,則能創造高於一般業務員67%的業績。

再就另方面來看,高績效企業每年之所以願意投入大筆訓練經費,無非是想為企業培育出頂尖人才,為企業創造高獲利。美國的奇異公司(GE)向來被稱為「製造CEO的工廠」,由奇異所培養出的高階主管,不少成為其他公司挖角擔任CEO的對象。

奇異公司每年提撥營收4%以上的訓練經費,其1年花在訓練員工的經費高達10億美元。奇異學習長柯可倫(Bob Corcoran)表示:「盡所能派出一流管理團隊,我們才對得起公司股東。」若奇異公司不懂如何留才,那豈不是每年花10億美元幫其他公司培訓人才!?

留住核心人才的5個指標

等高潛能員工決定選擇離開公司,再談破格晉升、增加薪資……等彌補措施,都為時已晚。比爾蓋茲 ( Bill Gates ) 曾說:「如果挖走他的核心員工,那麼微軟就經營不下去了。」可見核心員工的重要性。那麼,又該如何才能留住核心人才,防止他們跳槽呢?

( 1 ) 給他尊重

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管理學大師彼得杜拉克曾說:「CEO要做出平衡的決策。」意旨管理階層要在目前的績效,與是否要投資高度不確定的未來間,取得平衡。

在高業績掛帥的時代,為能達到短期目標,贏得董事會與股東的青睞,許多管理者竭力著眼解決當下問題,導致決策視野不夠長遠,當前的救命丹,卻可能為未來埋下會帶來危機的未爆彈。

百特台灣暨北亞區總經理鄭天行認為,負責經營一家公司時,永遠都要在短期與長期的企業目標間,取得很好的平衡。

領導者心中的策略藍圖,若只想如何透過低價策略,搶得市場先機,只是取得短期衝高業績內的速效錠,長期壓低利潤的結果,卻可能使企業陷入大虧損,拉高了一年的業績表現,第二、第三年就會像坐溜滑梯直墜。

而某些決策執行,可能要歷經多位領導者執政,才能看到成果,現任領導者要主動跳下去扮演前人,發揮「種樹、讓後人乘涼」角色的影響力。

品牌經營就是個鮮活課題。要成為市場的知名品牌,仰賴企業各部門,長期努力投入才能看到效果;為了彈性運用企業人才,必須投入大量資源進行員工教育訓練,但是短期卻不易看到成果,如百特在全球藥廠從暢銷藥(Blockbuster)轉向利基藥物(Nichebuster)經營模式前,就提前儲備適應趨勢變化的人才。

落實決策思維平衡前,須先學會安排事情優先順序。沒有短期業績,很難有長期改進。賽門鐵克亞太暨日本地區資深副總裁郭尊華認為,CEO在決策面,固然要兼顧短中長期層面,創造企業價值,但在實際執行的過程中,先把短期工作做好,才可能在公司內擁有改變未來的空間。

他說,若老想著三年後的好成績,卻 未努力實際執行; 沒有累積現在的成績,三年後也是空談。每家公司都有不同程度問題,CEO要先排好優先順序,一先把客戶做好,二把業績做好,三再找須長期改進的地方。

長期目標的達成,可能需要大刀闊斧改革企業內部的作業方式,須用短期目標的成果,鞏固團隊信心,取得員工的支持與共識,形成企業文化才推得動。

「有了第一個成功案例,就慢慢滾動第二、第三個。」郭尊華說,改革前要先建立員工信心,若CEO只是單方向地一直想改革,會消耗很多精力。先把短期的目標達成後,員工才會對自己有信心,願意給予空間改革長期目標。

創造共識是最困難的一件事。鄭天行認為,CEO要以身作則,一方面,在領導內部員工達到短期目標的同時,另方面,也要花費心力,投入大量溝通,取得員工打從心裡的共識,才能讓他們願意共同執行長遠的策略發展。


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很多上班族都愛算命,不只自己愛算,還會互通有無、呼朋引伴,「呷好鬥相報」邀約同事一起去算。

上班族Pan以前很愛算命,任何一種算命方式,只要有人「報伊知」,就會千方百計立刻去算。這麼多年下來,Pan觀察一般人多半是在人生徬徨無助、遇到困厄時,才會想到去算命。事實上,人的一生都受自身的習性趨使、服從於我們的積累的習性,「如果不改變習性,算命的結果再好,也沒用。改變習性,才是成功唯一的辦法!」

Pan舉例說,很多人為了求財、事業或感情順利而算命,假設今天算命結果是你會很有錢,你必須做些改變,例如從孤僻的個性變得與人為善,或從懶散變得勤奮才能心想事成;這些原則即使不用算命老師說,大家也都知道,只是孤僻、懶散可能已經是跟著你一輩子的習性了,你願意改嗎?如果不改,可能永遠都無法達到算命的鐵口直斷。

在外商公司工作的小葛,算命經驗也相當豐富。他認為,自己基本上還算走在正途,通常會去算命只是在某個人生當下,想要聽聽別人建言,而不會有其他非份之想。

小葛和Pan都認為,有時算命具有心理治療的效果,或許不見得改變了你什麼,但至少給了一個希望。最典型的例子是,很多人算命都有被說過會「走老運」的經驗,到底多老才叫老,或許說不準,但絕對是個希望。

一位曾經在36歲時遇到失婚、失業等困頓的人士說,曾有算命師說他走老運,「40歲後會大發,且直到60歲都會很好」;他坦言,這的確支撐他度過人生最不如意的那幾年。雖然他早已年過40 、也看不出有大富大貴的跡象,但他笑著說,蠻感謝當年有這個希望,讓他可以苦撐過來。

綜合多位愛算命的上班族的經驗談,他們並不鼓勵迷信,因為人多半是暫時迷失了人生的方向或對自己沒信心,才會轉向他人尋求建議,但「迷失的人千萬不能迷信」,反而應善用轉念、勇於改變自身不好的習性,才可能趨吉避凶,畢竟「自己努力多一點,靠老天成份就會少一點」。

「不同的算命師都叫我不要換工作,我就很信!」上班族Amy說。

現代社會很多上班族都有「有工作、沒前途」的無力感,Amy也曾是其中一員而到處算命,詢問轉業的可能性。結果所有的算命師都叫她不要換工作。

Amy自我解讀說,所有算命師都叫她不要換工作,極有可能是「再換也不會好到哪去,不如就在這待著吧!」有了這個體會後,她試著讓自己轉念、改變心態,當她斷了換工作的念頭及調整自己態度後,以前認為很嚴重的問題,似乎無形中就減少了。Amy說,她很少為了感情的事去算命,但工作遇到瓶頸而自己無法解決時,就會去算命,聽聽別人的建議。

例如她曾經「懷疑」主管不喜歡她,處處找她麻煩,對其他同事比較好;但算命師告訴她,主管沒有不喜歡妳,妳會這麼想是妳自己的問題。

Amy說,這聽起來好像只是一般勸人正面思考的話,但在聽過算命師這麼說之後,每當她想抱怨主管時,就變得比較心平氣和,同事們也都發現了她在態度上的轉變,慢慢改善了辦公室人際關係。

Amy認為,對於算命結果,有的人很信,有的人鐵齒不信就是不信,她則是擷取有助自己正面思考的建言,時時提醒自己不要鑽牛角尖。

算命是很多人共有的經驗,對算命結果,則每個人看法不一,不少人是抱持著「參考建言」態度。

在台北工作的阿華,有次陪友人去算命,在朋友鼓吹下,也一起算命。他其實原本沒打算要算命,結果算命師提醒他,要注意家中長輩的健康。對他這個長年不在家的異鄉遊子而言,這猶如一記當頭棒喝,當下就趕緊打電話回家問候母親。他說,自己常常忙到忘了打電話回家,他很感謝這個提醒。

除了工作,感情問題,是很多上班族最愛問的算命熱門問題。上班族Emily曾經談過一段很長、但沒有結果的感情,想斷斷不了,繼續下去也只是拖著,這段牽扯不清的感情,曾讓她痛苦了好幾年。

Emily坦言,這段時間除了朋友的傾聽,她也經常算命,就是想聽聽別人的建議,但算命的結果多到數不清,她雖然會參考這些建言,但最後還是靠自己想通了,決定放下,才走出這段感情。

在資訊業界工作的小如則是不愛、也不太敢算命,原因是自認很難不對算命結果耿耿於懷。也就是,如果算命結果是好的,當然很開心,但如果結果很糟,心情難免受影響,因此,乾脆不要算,免得「愈算愈煩惱」。小如坦言,經常聽到有人因為迷信算命而上當受騙,這也是她對算命敬而遠之的原因。

 


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元智大學講座教授許士軍說,「組織管理者想扮演成功的創新領導人,先把自己變成李安。」

許士軍說,李安不是演員、編劇、或燈光舞台設計師,但善於整合,把所有專業藝術的美好整合,而能成就一齣好電影。這個整合的道理如同組織創新,創新能見到具體成果,靠的是整合所有人專業力量。

在過去以製造為主的時代,重視的是生產效果,領導者的管理方式,是追求效率、紀律;重視分工,把一件事情切成很多塊,在用科學管理中,找出最有效率的SOP,並要求員工按照指令做事。時間久了,商品品質好卻沒有特色,員工也把頭腦留在家裡,使組織失去靈活創新的能力。

現今倡導的需求導向創新概念,關注如何創造消費者價值,用更多元化與特色商品,提供全方位的解決方案,滿足他們的生活基本需求。

因應時代變化,許士軍認為,管理者也要調整方向,不要只把員工當作小螺絲釘,而是讓每個人都發揮所長,進行創新激盪,而把自己化身為如李安的創新整合者,整合所有人的專業,成一齣優秀的創新作品,幫公司不斷進步。

日前在一場演講中,他也提醒,創新並非把歷史丟棄、把過去累積經驗遺忘,反而是要格外珍惜團隊過去共同參與的歷程,以珍惜過去的心態化為創新動力,才能為組織創新帶來永續力量。


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「你是豬啊,這麼簡單的東西都不會做!」、「寫這什麼報告?公司請你來混吃等死嗎?」「啪」的一聲,結案報告以45度拋物線飛出,不偏不倚地進入垃圾筒中。而面前的上司怒火正熾,眼看祖宗八代都快被他罵盡。

職場中這種習慣以謾罵為溝通方式的「低EQ」上司,並不在少數,這也是一般人工作中最直接的壓力來源。暢銷書《EQ》作者丹尼爾.高曼(Daniel Goleman)提出情緒商數(EI, Emotional Intelligence)概念,指出情緒管理有4個階段:自我察覺(self-awareness)、自我管理(self-management)、社會察覺(social-awareness)到關係管理(relationship management)。鉅微管理顧問公司協理范淑婷指出,主管通常需要做到第3和第4階段,亦即在管理自己情緒之外,也要管理部屬的情緒,「但很多台灣的主管,連自我情緒管理的第1和第2階段都沒有處理好,」范淑婷觀察。

作為主管的,理應對部屬互信互讓,試著接近部屬,不過《上司是麻吉,工作更順利》一書作者本間正人卻認為,上司要處理的事情遠多過部屬,應該由部屬主動,比較容易扭轉彼此的相處。「畢竟我們所要面對的,無非是上司一個人,但改從上司立場來看,部門主管幾乎都有兩人以上的部屬。」「以一對多」的現實令很多主管即使意識到自己脾氣不好,也未必有多餘心力處理。

如果你面對的正是較為情緒化、火氣大的主管,該如何與他共事,化解他可能帶來的負面影響?

被罵當下:虛心接受

鉅微負責很多公司的員工協助方案(EAP, Employee Assistance Program),范淑婷觀察,通常部屬在被老闆罵的當下,不外乎兩種反應。第1種,靜默不語,只是低著頭不說話;第2種,試圖反駁。但這兩種人都會讓老闆更生氣、罵得更兇。

其實「事件」本身都是中性的,是因為人選擇負面反應、負面行為,才使得事件變得負面。范淑婷認為,上班族的EQ要練得比主管高,訓練自己在當下就能轉化心態,不隨主管的心情起舞。「主管通常是對事不對人,只是用詞可能不適當,所以我們不應該以『受害者』的角度自居,而是要當個『問題解決者』。」

鉅微曾經做過績效與壓力來源的交叉分析,發現高績效與中低績效的工作者雖然都有壓力,但是壓力來源不同。前者的壓力來自自我,後者則認為都是主管、環境、工作本身使他感到壓力,「如果一直處在受害者角度,不斷怪罪他人,很難成功,」范淑婷分析。

當你排除了自己的情緒後,就能比較心平氣和地詢問主管:「我怎麼做會比較好?」把對話導向問題該如何解決。

《就是愛被罵》的作者鄭匡宇有很多被罵經驗,他通常在當下會跟主管說:「是,我了解,我會改進。」聽起來似乎姿態很低,其實不然。他進一步指出,因為你並沒有說出「我錯了」、立即同意是自己的錯誤,但又能藉此說法平撫主管情緒。

若把時間拉長,不妨透過一次次的自我修練拉高思考層次。「被罵」在整段職場生涯中,不過是個小事件,可以藉此反芻,以後絕對不這樣對待他人;也可以把這次事件做為未來帶部屬時分享的故事。

當然,有些主管在氣頭上時,的確會口不擇言,讓人因為他的人身攻擊而感到自尊受損,這時候,修復自我最好的方式就是正面以對。

心情修復:宣洩後再激勵自己

如果心情被干擾,可以先找個安靜的地方發洩情緒,或是利用讓自己開心的事物轉移注意力。「當你不再陷入壞情緒中,你才有腦袋想出解決辦法,」鄭匡宇指出。

「這時不建議先找同事抒發,」范淑婷強調,被主管罵完後,自己也是情緒不佳,這時候找同事宣洩,只會湊在一起抱怨。「抱怨解決不了問題,你可以把『正面』因素加進你和同事的對話中,」鄭匡宇舉例,當同事們聚在一起抱怨主管時,你可以說:「老闆也這樣罵過我,但我們可以怎麼做?」一旦出現「該怎麼辦」的字眼,就能把大家導向解決問題的正面討論。

除了心情受到影響,很多人可能開始指責自己、喪失自信心。《別怕大動物──搞定主管,不怕丟飯碗》作者克莉斯汀娜‧薇納(Christine Weiner)表示,一切取決在己。當自己決定要過正面並自主的生活,就不會受到主管或自己生氣、憤怒的影響。「了不起我們還可以辭職,但是到這地步之前,你還可以做很多事來增加自信心。」她建議找一張紙,花5分鐘寫下10~15種自己職場的優勢,釐清主管借重你的地方,例如「我很可靠」、「客戶很欣賞我可親的態度」、「我做事認真而且有原則」等等正面語錄,貼在浴室鏡子或是電腦螢幕旁,每天看著這些語錄,會使它漸漸產生效果。

或是找到一塊工作領域內的「樂土」,幫助自己工作愉快。《搞定魔鬼上司》作者肖恩‧貝爾丁(Shaun Belding)說明,首先你要問自己一個問題:我希望從工作中得到什麼?工作中有什麼事能夠帶來滿足?一旦找出你在工作中最感驕傲的一點,下一步就讓自己每天都能享受這一點。「對自己工作感到驕傲的好處是,沒有人能夠剝奪你得到的樂趣,而且提高你的自信度,」肖恩解釋。

為什麼主管總是愛罵人?如果能了解背後的緣由,同樣也能幫助自己更懂得自處。


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近幾個月來,積極從事教育市場的宣導活動,也就是推廣公司的某一個軟體,鼓勵學校採納並考慮開課教學生。

以前從沒有碰觸過類似的事,千頭萬緒,等慢慢進入學校體系後,發現要做的配套措施,還真的是一籮筐,像是如何制定價格、如何讓師生更容易取得軟體、如何推廣的行銷策略等等。

當我發現問題時,會先判斷問題的重要性,思考如何解決,尤其需要總部或是外界支援時,就需要動手寫企劃案,把問題和解決方法按觀察和思考邏輯,寫成簡單易懂的企劃書。只要內容夠紮實,而且可行性高,透過企劃書和仔細的詮釋,通常會獲得別人的支持。

【心得分享】

做任何事都要有熱忱,要先感動自己,才能影響別人一起加入,而且唯有自己真的想要解決問題,先計劃好可能的解決方案,接下來,找到有決定權的人來做決定,這樣才能成功邁向下一關。


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