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你要長成什麼樣子，將由你自己決定。

我在當台灣科技大學學務長時，有一次對全體大一新生說：「20歲以前的長相，由父母遺傳決定，而20歲以後的長相，將由你自己決定。」因為相由心生，如果你很快樂，你長得就會愈來愈陽光；如果你天天吃飯睡覺穿拖鞋，久而久之，臉上就會長出一個「懶」字而不自知。

我在大學看過無數長相原本一樣稚嫩的大一新鮮人，受教育四年以後，到了大四長得都不一樣了。有的人臉上出現了個「混」字、有些人臉上看到了「木訥害羞」。但也有人臉上充滿了「愛」字、寫了個「誠」字。有的人一臉聰明相，更有人五官擠在一起，像極了「宅」字。所以要常常照照鏡子，注意自己臉上出現了甚麼字，這些字，除了影響交友戀愛、升學口試、工作面試之外，在工作職場上也決定了你的競爭力。

近年來「美學經濟」很夯，主要強調一件美的產品設計，能夠增加產品的附加價值與競爭力。像是我們喜歡購買設計美美的家具或電腦、手機。在職場上，你也是個產品，那麼，你的設計美嗎？

在一篇國外研究網路溝通的論文發現，將十張照片「隨機」分給十個女孩，其中五張是笑容燦爛的美女，另外五張則是不起眼的女生，並邀請男生在網路上以匿名的方式，彼此溝通一段時間之後，請每位男生寫下他們對十位女生的評價。結果，笑容燦爛照片的五位女生，普遍在幽默、能力、人緣、可靠度等等的評價都高於不起眼照片的女生，即使這些男生知道照片可能是假的。

台灣要發展服務業，服務人員的長相很重要，如果有人是一張「晚娘臉孔」，有人笑容燦爛，你覺得誰比較有競爭力？宅配到家的司機，最好也要長得像金城武，那麼我也要天天宅配，宅配產業應該就會快速地發展起來了。

在台灣科大學務長任內時跟全體同仁說，要給大家一個快樂的工作環境，然後大家要把這快樂的感覺，感染給學生。

當時也成立了「學生親善大使」，我跟指導老師說，親善的重點不在美貌與英俊，而在笑容。親善的笑容很難裝出來，而是由心發出的。

快樂的臉孔可以假裝一時，無法假裝一世，最佳的方法就是確實學習做一個快樂的人。原來，快樂不只是享受，還是你的競爭力。

對買方而言，回答Yes或No，也許只是「3秒間」的意念對決，但對賣方來說，卻是事前準備功夫是否做足的終極考驗。如何辨識顧客的「購買訊號」，找出顧客心中真正的異議，繼而激起顧客的購買欲，將是左右成交與否重要關鍵。

6大異議法則 歸納顧慮 先想對策

做業務、搞推銷最困難的地方，就在於如何說服客戶採取實際的購買行動。

在對付客戶的異議時，商場上有一個「6大異議」法則：無論你銷售的是什麼產品、什麼服務，顧客真正的異議絕對不會超過6個。

就算你一個禮拜或一個月內聽到了成千上百個顧客提出的異議，你也可以把這些異議分門別類成幾個類別。

在訓練員工的時候，我們常常會做一個填空練習：「我可以把產品賣給任何可能買的客戶，只要他不說……」。

把你聽過、看過的異議寫下來做成一張表。任何抱怨、不滿通通都寫出來。然後再依照重要性跟出現的頻率排好順序：哪些是你最常聽到的異議？哪些是造成你銷售失敗的罪魁禍首？

然後，針對這些重大的異議開始著手：當顧客給你這樣的異議時，你該怎麼做？你可以怎麼回答？馬上行動，解決這些異議。

解除異議3計 虛答實問 委婉以對

tip1 用感謝卡來做回答

對工作有熱情的人好比是「可燃物」，反之則是「不燃物」。可燃物當中，最上選的則以會「自燃」、又會「助燃」的為最佳。

「自燃物」能自動自發的把每件工作都做好，「助燃物」能用胸中滾滾熱情去激勵與鼓舞同事、部屬、甚至主管。如同流行歌曲所哼唱的：「我的熱情，好像一把火，燃燒了整個沙漠。」如此人才，才是上品。

日本企業界的大師稻盛和夫 （KazuoInamori）將成功的公式定為：人生成就＝能力×努力×態度。強調一定要有一套正確的人生哲學和滿腔熱誠，加上比起其他人更加努力的作為，就能勾勒出成功的輪廓。

美國奇異公司前執行長傑克威爾許（Jack Welch）對於人才的要求是1P+4E（passion熱情、energy活力、energize激勵、edge當機立斷、execute執行力）。足見無論東西方的企管達人都掌握到了「熱情」的重要。

每位員工都是一個小火種，如何激勵與引燃他，是直屬主管的責任，人資單位亦責無旁貸需提供協助，還有整個工作流程的前後段與周遭相處到的人，互相之間都會有直、間接的影響。所以到底是在「給忠告」還是「澆冷水」，是必須謹慎斟酌的，否則很可能扼殺了活力或創意，甚至是變成滅火器一般去撲滅改善或開創新局的火種，就真的可惜了！

記得在幾年前的一次登山，下山時適逢下大雨，沿途非常溼滑，路上踩到裸露出來的樹根時，讓我因此打滑跌倒；由於背著沈重的背包，穿著笨著的雨衣，所以滑倒後再站起來，費了很大的氣力。

今年登山時，又再度碰到下雨，我已學會不去踩樹根，而是去踩樹根攔住的土壤，於是樹根不再滑人，反而成為有效的止滑閥。

【心得分享】

水可載舟，也可覆舟。用適當的方法與正確的態度，就能把缺點變成特色，把危機化成轉機。

樹根本無罪，庸人自擾之。

未來，只懂一項專業技能的人，將越來越難在職場上存活，至少必須懂得兩種以上的專業，才能免於被大環境淘汰。畢竟，再紅再夯的產業或工作，都可能被快速變動的大環境景氣給淘汰。未來不可能再靠一招半式闖蕩江湖，多工的「兼夫」，將是未來的職場上的「贏富」。

不過，什麼都會一點，可以同時做很多事情，並不是「多工人」真正贏過他人的地方。諸如日本天團SMAP，台灣的五月天、蔡依林、羅志祥等影歌戲多棲，能唱能演能主持，廣告代言接不完的全方位藝人，哪一個不是先把自己最擅長的事情做到無人能出其右，再以此為依據慢慢發展出第二、第三專長，同時身兼多種工作，多工整合替自己創造高收益與高知名度。

所以，想要成為人人稱羨的多工「兼夫」，得先成為擅長專一的「刺蝟」。先找出自己最擅長的核心技能，徹底磨練出扎實的基本功，淬鍊成無人能出其右的佼佼者，再以此成就做為打開其他領域的敲門磚，逐一複製成功元素，最後才可能成為人人欽羨的「多工人」。

你曾否想過，什麼樣的公司會讓你願意付出青春、才智也在所不惜？

金融風暴如海嘯席捲而來，景氣陷入調整期。業績滑落的企業，不免瀰漫著肅殺的氣氛，凍結人事、縮減福利還算小case，裁員減薪才真是令人挫咧等。身為上班族，我們也知道要共體時艱，但悲哀的是自己卻連能否保住工作都不太篤定！

在這個時刻，從《希望這家公司永遠在》這本書，內心竟獲得深深的安慰，不禁感嘆也讚嘆：「原來世界上有這樣的公司，對員工有情有義，而員工也全力相挺！」作者?本光司走訪過日本6千家公司，最後寫下5家令他感動無比的企業故事。他深切體會，經營者應該以「員工和他們家人的幸福」為最優先考量。

別人眼中的負擔 卻是公司的使命

在日本，有一家堪稱夕陽產業的粉筆製造工廠「日本理化學工業」，共有50名員工，而其中就有7成是身心障礙者。

但這家公司並不是專為身心障礙者創辦的。老闆大山社長在50年前，一次偶然的機緣，接受2名有智能障礙的少女來工廠實習一個星期。沒想到實習結束，全體員工一起來向老闆陳情，希望讓這兩人成為正式員工。

「如果她們有什麼做不好的，我們願意做她們的後盾。」大家並不是同情這兩個女孩，而是被她們認真工作的態度所感動。

拗不過員工的懇求，社長答應讓她們留下來，後來，甚至增聘愈來愈多的身心障礙者。可是，聘用身心障礙者，不是光靠愛心就夠的。

照顧員工 是開發新產品的動力

員工必須能正確操作機具，把工作完成。大山社長雇用身障者之後，開始思考的不只是如何訓練這些情況特殊的員工，還特別改良機器和流程來配合操作者。例如：員工看不懂數字而無法秤重量，就訂製不同重量的砝碼來使用；員工記不住操作時間長短，就訂製特別的沙漏，只要看沙子漏完就代表時間到……。就這樣，依據每個人的能力和限制，來設計工作的流程。

過了一個快樂的暑假，又是一個新學年的開始。

單身的上班族對學校開學與否較不關心，但是許多有孩子的上班族家長卻是如臨大敵。

平時家長要忙於工作，孩子開學後，如何在工作之餘，照顧好孩子K書、學習、考試等事，確實傷透腦筋。

一般家長最怕三個問題：一、孩子不愛念書。二、孩子不會念書。三、孩子念書輸人。

今年國中基測試題較往年簡單，使得高分群的學生競爭格外激烈，差幾分就無法考上理想志願。

這讓明年要參加基測的學生緊張，也讓深怕孩子念書輸人的家長更加緊張。

上班族需要時間管理，若希望孩子考上理想志願，家長也應讓他們做好時間管理。

我在《K書高手》一書中有提出一個「時間帳簿」的概念。

請讓孩子找一張活頁紙，將一天24小時，以每十分鐘畫一格，在表格中詳實記錄他們一天所有的作息。

將上課、K書、補習、吃飯、打電話、買東西等大小雜事一併記上。

請連續記錄一個禮拜。一個禮拜後，請統計他們在各個項目上所花的時間。

假設他們一周內的總K書時間為T小時，請再計算一周內扣除所有包括吃飯、睡覺、洗澡等必要生活作息後所剩餘的時間，所得一周最大可K書時間為S小時。

T除以S的值（T／S）是孩子目前K書時間應用率。

孩子會發現他們目前的K書時間應用率並不是太高。

如果你再讓孩子分別計算一周內各項目所花費的時間時，他們會瞭解自己在某些項目上花了過多不必要的時間。

當他們可減少不必要的時間花費時，自然K書的時間就會增加。

上班族同樣也可找一張活頁紙，將一天24小時，以每十分鐘畫一格，在表格中詳實記錄自己一天所有的作息。

將實質工作、雜務工作、開會、坐車、吃飯、聊天、打電腦、購物等大小雜事一併記上。

請也連續記錄一個禮拜。一個禮拜後，請自行統計各項上所花時間。

假設自己一周內的總實質工作時間為T小時，請再計算一周上班時間內扣除吃飯、休息時間後所剩餘的時間，所得一周最大可進行實質工作時間為S小時。

T除以S的值（T／S）是自己目前實質工作的時間應用率。

或許你會發現所得的實質工作時間應用率並非很高，這是因為大部分的時間都耗費在無意義的瑣事上。

當你瞭解自己平日在什麼事務上花費過多時間後，才可以找到省時間的關鍵。對孩子是如此，對上班族亦然。

時間帳簿的管理原則在於：該花時間時要花時間，該省時間時應要省時間。

大部分的時間要用在大事上，少部分的時間要用在小事即可。成功建立上述概念後，上班族及學生都可成為時間管理高手！

每個人每天都在許多場合扮演著消費者的角色。我們經常可以發現有許多店家的改善空間，只要用很少的預算、很短的時間就可以做到，但是都被經營者所忽略。

例如，早餐店牆壁上斑駁的油漆，不時有碎片脫落，長年造成顧客用餐時視覺、觀感的不佳，店家卻從未想過要利用一個休假日整理，換來一整年顧客用餐、店員工作時的好心情。

有些小吃店內老舊搖晃的桌椅，已經造成用餐的不便甚至安全疑慮，老闆卻沒有思考過，一次全面更新桌椅，可能帶來更多的生意、更高的客戶滿意。

如果這些從早忙到晚的老闆，願意放下手邊的工作，用「顧客角度」來檢視自己提供的產品及服務，或許他們都會有一些寶貴的發現。

經營任何事業，適用同樣的道理。當企業經營者以自身角度規劃營運模式時，固定及變動成本、製造生產方式、物流配送效率等，通常占據決策思考的主要位置。

然而，考量「賣方」觀點的同時，由「買方」觀點出發的一些基本需求，反而被忽視。

有時當產品與服務透過企業綿密分工的層層組織執行時，最簡單的價值卻無法傳遞至終端消費者。許多策略失焦導致顧客抱怨及流失的案例，如果企業決策者沒有離開冷氣房和會議室，很難從顧客角度察覺這些顯而易見的問題。

如果每一位店家老闆，每天願意花一分鐘，以顧客角度從店家大門口一路往內走，在門面招牌、用餐環境、服務櫃台等細節上，都可以發現許多「顧客觀點」。

企業經營者也應該時常走向銷售業務的最前線，在銷售通路、商品貨架或是和客戶最直接的對話中，挖掘自己決策過程的盲點。

最佳的行銷策略，不需要太多複雜艱深的理論，通常僅是一種單純而明確的價值傳遞；最頂尖的行銷顧問，也不一定來自一流商學院或行銷公司，或許就來自你我周遭，最平凡、真誠的消費者。

莫拉克風災危機管裡與救災計畫的專案管理，目前進入災後重建階段，當下需解決的各項問題，應整合各方意見，除根據專業、數據與資源，全盤思考重建方案規畫外，更重要的是落實團隊的執行力。

落實團隊執行力首要之務，是團隊成員需對於行動背後的願景與使命，有深入的了解與認同。

共同的願景、使命是否明確清楚？是否每位團隊成員都能認同？攸關執行力的良窳及團隊運作的成敗。

「認同」是團隊力量凝聚最重要的黏著劑，也是激發團隊成員熱情的引信。藉由溝通思維，達到凝聚共識，進而許下「承諾」，願意為共同的目標全力奉獻。

如此一來，無論在達到目標的過程中遭遇什麼樣的困難與障礙，團隊成員心中的信念及熱情，會引領他們努力克服，以自動自發的態度及專業的精神，不需被告知、被鞭策，全力以赴地完成被賦予任務及達成目標。

落時執行力，必須仰賴有力的領導及系統化的流程。《執行力》一書指出，執行力是一種紀律，必須成為組織文化的核心，執行力的重心在於三項流程：人員流程、策略流程、營運流程的緊密連結，流程中包含對環境提出假設，把策略、營運及預定執行策略的人員連結起來，並將績效與成效連結在一起。

有執行力的領導人必須建立執行架構，設定明確目標及優先順序，營造出有利於執行的文化與流程，實事求事，貫徹後續追蹤及論功行賞，形塑績效文化，始能事半功倍地完成計畫目標。

訂定有助目標達成的關鍵績效指標就非常重要，確定分工、工作流程與時程、可交付的成果、時間表等，讓目標與績效周延且有效地連結，配合日常管理、目標管理、績效管理等手法與工具，達到持續跟催的效果，直至任務達成。

基於共同的願景與價值觀，構築團隊與決策行動的基礎，匯聚所有成員的力量，從認同到承諾，從承諾到行動，將個人的力量轉化創造共同價值，是落實團隊執行力，達成目標的不二法門。

目前舉國關注的N1H1疫情的預應之道，應也可以同樣的思維與做法因應。

產品生命周期經過萌芽期、成長期及成熟期之後，接著步入生命周期的尾聲—衰退期，宛如生老病死的自然律。

創新策略在此時期堪稱難度最高，產品體質已進入老年期，創新策略目標訂在如何延長產品生命周期。

雖然難有起死回生之效，但求延緩衰老，衰退期只能利用結構式創新奮力一搏。

衰退期最佳的創新策略應該是培植明日之星。企業應先準備「創新苗圃」，隨時伺機將創新苗圃的小樹苗，培植成新的主力產品，釋出衰老產品的資源投入年輕的產品，再創造一個更年輕的產品生命周期方為上策。

著名的矽谷高科技顧問Geoffrey More將衰退期稱之為「過氣科技期」。過氣科技期是因為有其他更先進的創新技術、其他形式的新產品推出或顧客需求改變，導致原本的產品已式微，無法站穩主流位置。

More並將此時期再細分為三個子階段。第一個子階段為「逐漸式微中的主流產品」，該類產品市場已經成熟，新一代科技逐漸迫近，甚至足以產生某種形式的破壞性創新的新勢力，已經悄悄崛起。

第二個子階段為「斷層線」，此類產品與市場的新產品或新需求產生落差，舊產品已無法滿足新需求，或無力提供更新的供給而形成供需斷層。

第三個子階段為「生命終結」，現有客戶在此類產品上的消費意願快速消失，公司已無前進之路。

衰退期產品通常會因乏人問津，而造成只求商品能脫手。幾無利潤的低價競爭，血流成河，以致開始有些廠商被迫退出市場。

當無法生存退出市場的廠商愈來愈多時，通常會迫使原有產業的業內生態及價值鏈的位置，發生結構性改變。

還留在市場的廠商被迫利用破壞性的變化，來重整產業關係，除了廠商自身力求生存之外，此時通常也會伴隨政府對該產業政策的調整或若干法令限制的鬆綁。

名作家吳淡如有一個特別的習慣：每一年總是會學習一樣新的技藝，可能是舞蹈、語言、禪修或是如何欣賞古玩等，豐富自己的生活，也讓自己更有活力；某種程度而言，這是藉由固定周期性的練習來培養新的興趣。

近來，我對網球特別著迷，看到球場上的好手，一來一往揮拍擊球，姿勢真是帥呆了，希望自己有一天也能上場打一場精彩的好球。

衝動過後，真的報名參加網球訓練班。90%上課的同儕都是青少年，他們的學習力很強，而且不會害羞或緊張，我反而因為太久沒有學習新的體能項目，動作顯得僵化、手腳不聽使喚，我除了要找到訣竅外，更需要勤勞練習才能達到預期的目標。不過，我很高興自己踏出了這一步。

【心得分享】

當年紀愈長，學習新的事物就更需要勇氣，儘管如此，還是要鼓勵自己定期挑一項有興趣的活動嚐試，若真的學成了，那又多了一項休閒的嗜好或才能，若沒有學得很好，也不必氣餒，重要的是在學習過程中，是不是真的用心，而且樂在其中。

一份針對1萬名主管的研究調查指出，85%能夠晉升主管者，最主要原因在於其易與人相處並具溝通協調能力，由此可見溝通能力的重要。

在溝通之前應做好準備，溝通過程中應能傾聽及清楚表達，說明之後從反饋中瞭解對方是否已充分瞭解，這些都需要具備相關的知識與技巧。以溝通的前置準備而言，首先必須針對所要溝通的對象準備相對應的內容，才不會雞同鴨講或秀才遇到兵。

基層工作人員在職場中所需要溝通的對象，包括最高主管、直接主管、同事、上下游夥伴，或者客戶，應該針對其所關心的事項，事先充分準備，才能讓對方感覺此溝通受到重視。

不論溝通的對象為何，皆應抱持誠懇與尊重對方的態度，不卑不亢，以專業的素養平等互利地溝通，尤其應注意信用原則，說到做到，才會得到對方的信賴，而樂於與溝通，也才能獲得溝通效果。

溝通過程中首須具備的能力是傾聽。大部分人皆較擅長說而拙於聽，但在溝通過程中，『聽』居關鍵地位，聽懂了才知對方真意，聽懂了才能有效回應，如何建立一個有助於傾聽的良好溝通環境，並在凝神靜聽的過程中，掌握對方所要表達的重點及呈現的內容（這包括口語、肢體，甚至弦外之音），在溝通實務中非常重要。尤其應避免過於自信，切忌在對方尚未表達完全時，就回應或做出結論。

表達的技巧，所謂「表」是表示，「達」是傳達，亦即把自己的思想、知識或情感，應用語言、文字或其他不同的方式呈現並傳遞給對方。表達的內容應該充實與豐富，不要言之無物。表達的過程，起承轉合應條理分明，態度應從容自信。建議讀者平常即應練習簡潔精鍊的表達（在30秒內表達完成），並進一步鍛鍊委婉風趣的說話技巧。尤其若能加上誠懇與體諒，那麼溝通的內容就較能被對方接受。

向對方充分表達後，需進一步從反饋中瞭解對方是否明白我們所要傳達的訊息，這可透過詢問的技巧交叉輔助。之後再進行下階段的傾聽與表達，直至完成進一步的溝通。

溝通是一種科學，也是藝術，需要不斷充實相關的知識與練習。不僅身為基層員工需具溝通能力，這也是成為有效管理者的前提。忽略溝通技巧，將讓主管無法有效帶領及鼓勵團隊，更無法有效與他人建立良好合作關係，因此，讓自己擁有優異的溝通能力，絕對是職場最佳的投資。