目前分類:另纇財富 (1760)

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當我看《哈利波特》第一集時,被電影中移動的大樓及魔幻場景深深吸引,看續集時,縱使劇情仍離奇,但已沒有之前的感官刺激。最近的3D電影阿凡達,片中壯麗的森林景觀、纖瘦的納美人、新型飛航武器等,雖然劇情簡單,卻創造了豐富視覺體驗,再度引起迴響。

這說明了視覺體驗的力量,也說明了再好的視覺設計,若沒有持續創新,也會疲乏!同理,營業場所的空間設計,尤其是消費者停留時間較長的營業空間(例如餐廳),也是消費者購買價值的一部分。

因此保持創新的空間體驗,讓消費者有新鮮感,是塑造「通路品牌」重要的 一環。所以定期為營業空間進行「拉皮」,例如每三年一次小改裝,每五年全面翻新,以提升體驗力,變得必要了。

觀察市場上的通路品牌,大多比較像通路,成為品牌則尚有努力的空間,例如同一品牌的不同店似乎都很像。

《長尾理論》大師安德森(Chris Anderson)指出:「一項產品賣遍天下的時代已經結束,繼之而起的是一個多重選擇的嶄新市場。」說明這是一個多樣化、多選擇的時代。

我認為可以改變過去的定見,在品牌定位的管理下,除了代表品牌信賴識別的招牌、色系及其他重要元素不能變外,其餘的內裝包括燈飾、壁面、櫃台、家具等,統統都可以改變,並儘量讓每一家店都有自己的特色,提供消費者新鮮感,增加品牌的吸引力。

以上的改變,必須有明確的品牌風格定位,並由資深的品牌行銷人員管理。例如,定位在現代日式和風的品牌,可以有不同的空間表現,如果每家店都有一些新做法,消費者會覺得每一家店都很新鮮,都值得去看看,自然為品牌帶來了無形的行銷價值。

早期的連鎖店,資訊不透明,加上商品品質良莠不齊,後來連鎖品牌的興起,一致的招牌、內裝,剛好給了消費者最佳的保證及安心。

現在,產品品質不再是大問題,消費者的需求已從有形產品,進化到無形品牌,而空間體驗更是型塑通路品牌的重要元素。

常常看到很多「老店」,有不錯的產品,但是就是不肯花點小錢進行店舖改裝,最後消費者失去新鮮感,客人來店的意願就降低了。反之,如果空間體驗與時俱進,不只能找回流失的客人,也能吸引新客人上門。

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SMART法則,堪稱目標設定的金科玉律。而「量化指標」符合SMART法則中的Specific(具體的)與Measurable(可衡量的)兩大法則,更是主管在設定關鍵績效指標(KPI, Key Performance Index)時的最愛。

除了設定工作目標,數量化的資料具有容易理解、高說服力、可分析比較的特性,故主管們總期望部屬將所有的提案建議、現況分析與成果報告等,都轉化為數據呈現。

但過於仰賴數據進行決策,也隱藏一些決策風險。譬如,當數據失真,而主管未能明辨其中真偽與錯誤時,即可能引據失當而制定錯誤的決策。

一般而言,主管對於自己專擅的領域,較不會被錯誤的資訊所矇蔽。專業所練就的敏感度與熟稔市場行情等知識,可輕易揪出數據中的謬誤與異常之處。

但跨領域管理非原本專擅的單位時,則容易因對部門不熟悉或既有的刻版印象、錯誤認知等因素,錯信偏誤資訊。

數據分析者如同魔術師般,可運用去年比、前月比等不同周期或趨勢,找到一堆數據,將數據分析推演與導引至自己想呈現的方向。而取樣的範圍、年度、區間、樣本數等等條件設計,也同樣會影響統計數據分析的結果。

其次,在面臨十萬火急的決策點時,若還得等到蒐集完整數據資訊後方進行決策,可能早已喪失訂定決策的先機。

學術研究時,確認數據分析結果的信度與效度,是發表論文前必定驗證的步驟。但在企業的實務運作上,基於時效性、資料取得困難度、作業成本、專案與決策數等考量,實在不可能每樣決策前,都取得足夠的資料並進行完整的數量分析。

有些主管則因為只信任數據,以致看不到實際的狀況,或不願意花時間或精力,實地了解第一線的戰況。

當區域發生重大災情時,中央官員每每得「下鄉勘災」,實地了解災情的慘烈程度,以做為修復、援助等決策參考。若主管只願意留在舒適的辦公室,坐等回報的分析資料,容易陷入象牙塔內的思考,而致誤判情勢。

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大部分電子產品都會附上一本說明書,這本說明書除了協助消費者對產品更快上手外,也代表著製造商的競爭力,能否成功跨入服務業。使得小小的一本說明書,竟然成了企業能否從B2B(企業對企業)跨向B2C(企業對消費者)領域的重要指標

國內主機板大廠微星科技,最近強攻小筆電等消費型電子商品,同時強打品牌,希望從製造業跨入消費電子甚至是服務產業。

微星科技執行副總經理盧琪隆表示,要走出製造業思維並不容易,畢竟微星科技一直以來都著重在研發工程人才培育,當產品走向消費性市場,要貼近消費者、要與消費者對話時才發現,「最難的第一步居然是本產品說明書。」

■ 產品的魔法書

早期微星主機板銷售對象都是經銷商或品牌電腦,根本不需要產品說明書,即使後來國人自行組裝電腦的風潮漸起,微星開始接觸散客(指一般消費者),但會自組電腦的散客多數都有工程背景,產品說明書的需求還是很低。「現在不同了,我們賣小筆電,面對沒有技術背景的消費者,如果對話窗口還是硬綁綁的工程師、產品說明書還是停留在專業說明,問題就出來了。」

盧琪隆回憶,微星銷售消費性電子商品的同時也提供客服電話,電話使用率相當高,但明明就有使用說明書,為何消費者還需要打電話來問使用方法?

盧琪隆回頭檢視說明書,發現內容幾乎都是專業用語,而且內容非常簡短,對非專業的消費者來說,根本不適用。他說:「這不能怪工程師,因為消費者認為的難題在他們眼中是基本常識,沒有設身考量下,當然都沒有說明。」

於是盧琪隆開始整頓產品說明書,除了要求用更簡單的用語,每本說明書編製好後還得找非專業民眾操作,之後甚至成立專業人力編製說明書。盧琪隆說:「國內電子業者陸續走向人群與消費者接觸,我認為產品說明書就是第一步,貼不貼心?用不用心?就是製造業跨足品牌與服務業時,首先要學會的第一步。」

■ 說顧客的語言

合勤科技執行副總經理張江林也認同,產品說明書代表的是一個品牌或一家公司的服務競爭力法。張江林表示,合勤也是從經營企業用戶,慢慢轉型成經營一般消費者市場,當合勤不斷強化品牌在消費性市場的競爭力時,同時出現「說明書不優」的困擾。

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整合性創新管理的目的,在於提升企業的創新能力。所謂創新能力,係指企業透過新知或對市場的了解,而激發出新的創意,並成功地將新創意轉換成新產品的能力(AWK 1999)。

德國傅勞恩霍夫(Fraunhof, FhG)生產技術研究所(IPT)根據瑞士聖加倫大學(St.Gallen)的「整合性經營管理模式」(SGMK)發展出「阿亨創新管理模式」(Aachen Innovation Management-model,簡稱AIM)。主體是一套「W模式」的「創新藍圖方法論」,此模式對創新管理的重要性建立起相關性,以便發現整合時的疏漏,並找出適合企業本身的管理要項。

創新管理3大任務

從企業經營理念發展出來的縱向和橫向的觀點,將AIM的整合性和全面性聯結起來,目的是持續不斷地激發創新能力(參見圖1)。根據關鍵性要素,企業可以在重要的行動領域內及其細部化部分加以調整。此一模式進一步呈現以企業發展為依歸的「理想目標狀態」,再從企業的理想狀態和現有狀態間的差距,引導出策略上需要做的行動和方向設定。

經營理念是指引企業整體運作方向的北極星,涵蓋所有影響企業領導階層的思維和行為的基本態度、信念和價值觀(Ulrich u.Fluri 1992)。從縱向而言,AIM的管理結構分為:規範、策略和作業三個層面,規範管理和策略管理形成觀念架構,從中引出領導階層因地制宜的決策行為。

管理結構除了橫面觀察外,還可以縱向分析。從橫切面來看,每個管理層面都可以再區分成結構、活動和態度三大區塊,這三大區塊與規範、策略和作業三大管理層面交錯運作,可以凸顯創新管理的觀念與實際執行的作業績效間,以及在協調轉換與整合時,可能產生的問題,三大區塊的內容如能具體落實,則可減低管理層面的投入(參考Bleicher 1999)。

企業必須有意識地營造出成功的條件,才能在競爭中創造出長期維持在水準以上的成功(參考Puempin 1986)。創新管理的3大任務:結構上的任務是創新組織,活動上的任務是創新規劃,態度上的任務是創新領導。

創新規劃

創新規劃為未來的創新指引出策略性方向。創新規劃有4個層面:時間導向、能力導向、輸出導向及規劃系統。

每個層面皆可以二次元座標表示,在座標軸極端化時,就代表某種典型的類型。

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在這工商忙碌的城市中,當你需要幫助的時候,總是會有人適時伸出援手,讓你見證美好的人情,因為工作並非唯利是圖。

我曾搭捷運到都會另一端陌生的區域,有著不熟悉的街道名字,下車之後詢問服務台,小姐有備而來,拿出一張布滿許多小街道的地圖,仔細搜尋,好像是自己的事,並為我規劃一條最快捷的路線,讓我安心不少。有別於其它人回答:「大概是這裡。」或是指出錯誤的站名,更讓人窩心。

一出捷運站,新面孔的建築物迎面而來,心中已知目的地不遠。卻礙於時間緊湊,剛好計程車伯伯親切地主動上前招攬,省去我尋尋覓覓之苦。待我上了車,他也並不以路程太短而覺得無奈,打開收音機聽著輕快的音樂,甚至抄了捷徑,讓我感受到他的用心。

待辦完事,回程時已多了一份悠閒,我決定安步當車,盡量讓雙腳自然地一前一後擺動。但是心中還是不知所措,不知道下一個路口轉彎是否離捷運更遠?腦中突然冒出「路是嘴巴問出來」這句話,於是就近找一家即將打烊的早餐店,店裡小妹正在店裡打掃,她聽到我的問路,馬上停下手邊的工作,笑容燦爛地為我指出在第幾個紅綠燈左轉。答謝完之後我將轉頭離去,她忽然想起一條更短的路線,好像發現新大陸般津津樂道,再次引導著我這位陌生的旅人。

這一天,我看到三張笑容滿面的臉,都因助人而洋溢著耀眼的光芒,誰說冷漠的城市只有高牆?至少我帶著滿滿的感動走在回家的路上。



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前陣子,我和一群接近不惑中年的朋友們,一起相約見面吃飯聊天,在閒談的過程當中,我們對這種要上不上、要下不下的一種「尷尬時期」,感覺就像被別人一路追趕到懸崖,要跳下去也不是,但又非得處理面前的困難不可,常常有種使不上力的痛苦和無奈。

中年,在職涯當中,變成人生的另一種「尷尬時期」。雖然要大不大、要小不小的青春期,也是一種「尷尬時期」,但是,畢竟是青春,還有犯錯的空間,和叛逆的權利。可是一旦到了中年,面對職涯中的膠著情態,又該如何用智慧和勇氣,為自己殺出一條血路?

聯強國際總裁杜書伍曾說:「我只冒能輕易承擔的風險。」不惑之年的我們,在此時所做的任何決定前,請誠實檢視自己的能力,我們才能知道是要繼續處理面前的困難?還是縱身一跳?

根據一則對上班族所進行的網路調查發現,整體上班族最想做的事情,那就是── 「做自己」。也許在中年時期的我們,往前看往後看都真的很吃力,倒不如藉這個混亂時期,重新看待自己、從「心」檢視自己的狀態,也許就能釐清自己未來的舞台在哪裡?

想清楚,就勇敢的走下去吧!年近不惑的我們,回首自己的生涯所走過的點點滴滴,自己,始終是最可靠的夥伴,唯有相信自己,才能面對四十而不惑啊!


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一般人談到「交際」,不免聯想到應酬、送禮、抽煙、喝酒、餐敘,還有不斷的續攤。
       或許,由於一般所謂「交際」的背後,攸關著業務、生意與營收等特定目的,使得原本單純的人際互動,蒙上得失與利害關係的陰影,讓人戒慎恐懼地面對人際關係的建立與維繫。
         人是群居的動物,人與人之間的人際交往其實是一種本能。但自然的社交行為一旦與利益掛勾,套上「只許成功、不准砸鍋」的緊箍咒,這沉重的心理壓力,讓人們將「交際」視為畏途。內心排斥或想逃避這種壓力者,便被定位為「不擅交際」者。
       依據凱茲(R.katz)所提出的管理技能論,管理者應具備技術性技能、人際關係技能、概念性技能等三種管理技能。不論主管層級的高低,其中的「人際關係技能」始終維持其一貫的重要性。
       基層主管所面對的「人際關係」課題,是如何由面對機器轉向面對人,並由解決工作上問題轉向處理人際的問題。晉升為中高階主管後,人際交際的範圍與對象,則擴及至跨單位、甚至外部組織的群體。
       誠如Ram Charan等人所著的《領導路徑(The Leadership Pipeline)》一書中所提及:功能主管的「成熟度」包括學習與多層級團體溝通,而有效的溝通將隨著層級的增加、水平或垂直階層的散布而愈發困難。
       由此可知,想要成為一位勝任的基層主管,「交際力」是必備的技能。而想循管理階梯逐步往上晉升,就得練就愈來愈精深的「交際力」。
       只不過,基於商業利益而刻意聯結的人際關係,除了自己內心覺得不自然而有逃避的傾向外,對方也易感受到虛應故事式的「表面功夫」而心生反感。
       當商業目的不再,或喪失人脈的利用價值時,也就失去了維繫關係的必要,故常云道:「人情薄如紙」,即是基於此一緣故。
       如果主管把「交際力」的培養與提升,視為以自我中心的「獨善其身」,轉換為「兼善天下」的人性修為,是一種「自我概念」的擴充;凡事不再只想到自己,而願意開始為他人付出額外的關懷與援助。

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市場變動迅速,唯有不斷創新,才能創造市場先機。食益補(白蘭氏)太平洋集團總裁小池英治認為,創新的前提是做好基本功,企業除了持續推陳出新產品,努力改善、創新現有商品的品質更加重要。

白蘭氏成立於1835年,一直以雞精和燕窩為主力商品,175年來,因為堅持商品品質,受到消費者歡迎,站穩市場第一品牌地位。

2008年思考未來產品及經營方向時,白蘭氏透過市場調查,發現亞洲女性非常重視自身的美麗,加上近年「由內而外」的日韓美容風吹向台灣,於是以輕熟女為目標推出喝的保養品,在短短不到一年時間,市占率高達七成。

受到鼓勵,白蘭氏再接再勵,鎖定35歲以上熟女推出頂級燕窩產品。小池英治指出,公司原本已經有燕窩,現在將這項產品再進化,推向熟齡族群。

對於新產品,小池英治指出,白蘭氏推出的主力商品都與當地人的生活習慣結合,因此總是能夠在第一時間吸引消費者的目光;找到產品與當地人生活的連結後,白蘭氏投入研究,不斷「解鎖」傳統食材的奧秘。小池英治說:「白蘭氏將科學當成是一項藝術,嚴謹管控產品製程,並花經費和日本及台灣等各國教授合作進行科學化研究。」

小池英治舉例,公司評估推出頂級燕窩這項商品上市的過程相當漫長,首先是市場調查,白蘭氏委託專業的調研公司調查亞洲女性對美的認知,發現超過七成台灣女性相信,擁有身體健康,才會擁有健康與美麗的外表。

台灣熟女性格上自信、成熟,要求工作及家庭兼顧,保養也希望能夠全方位兼顧。相較於亞洲其它國家,台灣女性對美麗的要求較為複雜,不過花在健康食品的消費金額,卻較日本女性每年每人消費金額約為1,000元美金(約新台幣3萬2,000元)少。因此,台灣的消費市場仍有很大的成長空間。

為了搶攻消費者的心,公司也藉由改善瓶裝燕窩的玻璃罐和瓶蓋,讓消費者可以更容易打開商品飲用,透過玻璃瓶可以清楚地看到內容物。畢竟關注每一個細節並做到最好,是創新,也是品牌擄獲消費者信賴的關鍵。


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前1111人力銀行副總吳睿穎經常化身「電視名嘴」,在各大談話性節目中分享職場觀察,他也曾經是知名綜藝節目的製作人。攤開他的職場生涯履歷,每一分工作都和「電視媒體」有著很深的連結。

選定人生方向

成為一名稱職的電視人,甚至有朝一日擁有一家屬於自己的電視台,很早就成為吳睿穎心中的志向。現在他是職場達人顧問公司執行長,他回憶道,童年家中經濟並不富裕,想要看電視,必須到鄰居家看,當時他常想:「長大一定要努力,擁有一家屬於自己的電視台,看電視就不用再看人臉色。」

為了實現夢想,就學時他努力念書,考上理想中的第一志願——政大廣電系。求學時更把握每一個累積實務經驗的機會,包括在校園實習電視台學習導播等影視相關技能。畢業後,吳睿穎決心成為電視主播,赴電視台報考,卻不幸名落孫山。幸好求學時累積很好的人脈,學長介紹他到製作公司擔任一個綜藝節目的製作助理。

「製作助理是三低工作,社會地位低、薪水低、情緒更低。但我當時只有一個念頭,先有工作再說吧!」選定目標,吳睿穎期許自己做到最好。

築夢踏實,雖然每個月只領2萬元薪水,主要工作是負責找道具,他仍然把握每一個學習機會,並不忘記充實自己,更曾經主動在公司會議室裡住了四個月,反覆觀看節目以前的錄影帶和腳本,學習節目製作基本脈絡。

「選定人生方向,再苦都要撐下去,再累也不覺得辛苦。」吳睿穎認真的工作態度和努力,受到長官青睞,才短短三年,就當上該節目製作人。爾後,東森電視台開台,他被網羅擔任節目部經理、台北TV副台長。

和工作談戀愛

每天都認真地和工作談戀愛,讓吳睿穎獲得許多工作機會。他說:「職場上唯有堅持才能有所收穫。」找對工作,不管有多苦,都要全心全力愛工作,將工作當成情侶,每天期待上班如同約會令人興奮,見到同事們如同見到約會對象般可愛,這樣上班心情都會很雀躍。

由於這股衝勁,他曾擔任台北市勞工局的媒體執行長,更被網羅到1111人力銀行擔任營運長、副總和發言人。

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企業尾牙宴上除了要充滿歡樂氣息,管理者的信心喊話,往往都能達到事半功倍的效果。

去年台股股王中華網龍董座王俊博曾在尾牙宴上說:「2009年公司絕對有機會挑戰全年EPS(每股盈餘)10元,我下一次會準備好100張股票等著大放送!」結果中華網龍去年累計前三季EPS就達到9.9元,全年目標10元幾乎已經達到,年中股價更突破500元,全年業績爆量。

許多企業主都會利用尾牙好好激勵員工,希望未來的一年能突破預設的目標,要達到這樣的效果,除了準備好大獎或分紅股票外,旺年會上的氣氛扮演了非常重要的角色。

因為尾牙一年才一次,除了是華人社會習俗外,企業主可將其視為年度領導統御的重要課題,即使企業當年業績不如預期,也不應該放棄年終尾牙激勵員工的機會,而且儘量要讓所有員工聚在一起,才能達到效果。

以中華網龍為例,即使也有年度虧損的紀錄,但王俊博依舊堅持所有員工都在同一天聚在一起吃尾牙,抽獎活動可以少但不能停,更不允許各單位分開吃尾牙,因為這樣就失去尾牙的意義。

而王俊博曾在公司虧損的當年,感性地鼓勵員工,在公司賺錢的時候,用更高的獎勵來期許同仁,果然收到很好的效果。


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數位相機因「便宜、方便、功能又多」,已經成為人手必備的隨身工具。我認為它最大的功能是揭弊伏奸,因為隨時可拍照、可錄影,所以社會的任何怪現象,都可能被公審。

加上網路的發達,不須按鈴申訴就已傳播四海,不用陳情求見,就已眾所皆知。

【心得分享】

這就是監察權的擴充,也是輿論的極致。任何不合情理法的事,均會被公開攤在陽光下。任何是非不明的事件,都會得到公評。

現在是全民是記者,人人可揭弊。


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我們常聽到「一分天才,九十九分努力」這個鼓舞人心的勵志諺語,聽起來好像蠻有道理,事實是否如此呢?

現在終於有人認真去研究,果然,發現不論在哪一個領域,成功的人必定經過「刻意練習」(deliberate practice)的洗禮,對練習結果進行分析,從失敗中吸取教訓,以科學的方法進行苦練,才有可能嶄露頭角,讓所有人刮目相看。

我非常認同傑夫.柯文這樣的結論,因為我曾近距離觀察過三位諾貝爾醫學獎得主(Baruch Blumberg, George Hitchings及Gertrude Elion)的日常言行,發現他們的共通點是專注、投入,有極強烈的內在驅動力,經常在發現問題、解決問題,進而精益求精,並在此過程中找到快樂與滿足。

這樣的生命怎麼不令人心嚮往之,我慶幸自己在開始醫學生涯的初期就找到這幾位人生的典範,他們的標竿固然高不可及,但這一路走來,卻也讓我享受到不斷學習、成長的過程,而一直樂在工作,每天只期許自己都有點滴的進步。


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冰島的主要經濟來源是仰賴漁業,光靠高單價魚貨,就足以養活不到32萬人口的國家,但自1990年起冰島金融自由化後,開始積極向海外擴張金融版圖,不僅買下其他歐洲國家的金融機構,甚至將觸角延伸到杜拜與卡達。在國內一片欣欣向榮的同時,家庭財富也在5年內增加了一半,所以冰島人開始負債購屋、買車享受奢華生活……

前年美國次級房貸問題,導致全球金融風暴,各國為求自保,紛紛將國外投資的資金收回,並將資金存放國內以應付貨幣跌價的換匯損失。而被各國抽銀根,以致央行外匯準備不足的冰島,遂在此風暴中犧牲,毅然宣布國家破產。

記得冰島總理哈德(Geir Haarde)在破產演說中對國人說道:「我們還是去多捕一些魚吧!」這句話引人省思。冰島總理哈德的用意是要國人回歸本質,專注本業,崇尚簡樸,才能從破產中慢慢走出來,進而富裕。

免去不必要的「加值」服務

反觀台灣各企業,在此全球性的金融風暴中,有一些產業的後段班紛紛夭折,尤其是訴諸奢華享受、卻又質量不相等的行業,衝擊最大。

猶記媒體曾報導,受不景氣之累,國內美髮業一週之內接連倒閉2、3家,因為一進去剪個髮型、洗個頭髮至少都要4、500元,而大家為省下這筆奢華開支,又要講求快速,國內另一種回歸簡樸的理髮店遂也開始興盛起來,而且一家一家的分店急速擴展。大賣場與連鎖超市,是這類型「快手店」的最佳設立點,剪一個頭只要100元新台幣,10分鐘搞定一位客人,如此快速,頗受社會大眾接納,就像以往柑仔店內的理髮店一樣簡樸,省下黃金地段的店租,單靠理髮,不提供洗頭服務,反而穩穩地在一片不景氣聲浪中殺出生路。

藍海策略新釋:簡樸管理

所以,企業想要在此不景氣的年代擴展事業版圖,「簡樸管理」可謂通往成功的一項渠道,以下三點,可供企業營運或研發參考「簡樸管理」的內涵:

一、回歸本質

學習快速理髮店的回歸理髮本質,如果理髮的首要目的,只是為了讓頭髮變短,其他的事,就別想太多。想想冰島總理哈德在破產演說中的那一句話,你更能體悟出脫離本質之後的不可掌控性。

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新年伊始,展望新的一年,無論個人或組織,透過策略規劃以擬定各項執行計畫,目的無非都是希望能展開新道路,達到新境界。

但不可否認,人皆有習以為常的慣性,慣性慢慢累積成鈍性,久而久之轉為惰性,失去熱情,逃避改變,得過且過。

慣性是創新的絆腳石,唯有對抗慣性,才能擺脫淪入鈍性及惰性的惡性循環,筆者建議可藉由「+、-、×、÷」的修煉,時刻自我審視、自我激勵及自我提升。

+:增加些什麼?

為人處事,多些誠信;多一些勤勞,用心將事情做得更好;對待他人與周遭環境多一點愛與關懷;多一些樂觀與熱情,對未來永遠抱持希望;多一些勇氣與自信,不為挫折所擊倒,堅持從困難中學習;多一些謙卑反躬自省;多一些時間思考沈澱;多培養一項好習慣,如持之以恆地持續運動,以增進身心的健康。

-:減少些什麼?

減少一個缺點;減少一點抱怨;減少一些永遠無法滿足的想要(Want);簡單生活;簡化流程;簡化溝通模式。

×:創造些什麼?

「價值創造」是個人與組織競爭力所繫,藉由整體性、邏輯性、系統性的思考,將提升效率的方法與知識,加以系統化整合,達成價值創造的乘方效益。

個人或組織的發展遭遇瓶頸常來自能力不足,不足之處就需以持續學習來補足,養成個人與形塑組織樂於學習、持續學習的能力,並藉由分享發揮影響力,匯集團隊力量讓價值倍增。

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客戶的需求,可以依照屬性的不同分為四大類,形成「客戶需求矩陣」。橫軸為「顯性」和「隱性」的需求,縱軸則為「理性」和「感性」的需求。

假設一家工業壓縮機的廠商,受邀到客戶端為特定規格產品的報價,那麼這一項產品即是客戶的「顯性」需求。業務團隊理所當然必須對機器的故障原因、安裝規格、技術問題等,進一步了解與答覆,來開啟與客戶的對話。

然而絕大部分客戶也存在著許多「隱性」需求。機器故障的問題背後,可能代表人員操作不正確(教育訓練的需求)、生產動線規劃不合理(生產管理改進的需求)、零配件品質不良(檢驗流程改善的需求),甚至是工廠電壓不穩定(電力系統優化的需求)等等。

在分析客戶顯性需求時,應該用更廣泛的角度幫客戶診斷出潛在的隱性需求,引導客戶去探索更多彼此合作的機會。

另一方面,業務人員著墨在「理性」和「感性」需求之間的比重,則反映出經營客戶能力的高低。

大部分和客戶關係平凡,或是銷售技巧薄弱的業務人員,僅有能力將銷售的重心圍繞在「理性」需求上。客戶一切公事公辦,代表預算沒有調整的空間,合約條款也沒有修改的餘地。

筆者最喜歡和業務人員分享一個觀念。如果一個你經營很久、自認關係良好的客戶,在採購決策的過程依然價格導向,對你和其他廠商還是一樣的公平、公正、公開,那麼這也反映出一個殘酷的事實:你是一名顧客關係經營失敗的業務員。因為你所建立的關係,並沒有在業務開發上為你創造任何有利的位置。

如果客戶的理性需求是更換一台故障的機器,那麼業務員應該盡力創造的感性(非理性)需求,就是選擇更高單價的機型、採購更多的耗材備品、簽訂更長年限的保固合約,甚至是規劃工廠內所有老舊機器的汰換時程。

因為當業務人員的專業受到肯定,客戶和業務員之間建立起愉快、互信的合作關係時,許多需求就會由「理性」轉為「感性」,加深合作的基礎、擴大雙方的利益。

在「客戶需求矩陣」上,每一位業務人員都應該從「顯性」與「理性」的象限,逐步往「隱性」與「感性」的方向發展,建立全方位經營客戶的能力。

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現在,咖啡不只是咖啡了,咖啡已經成了一種生活。

曾幾何時,我們一天開始的生活動線早已經從「家to辦公室」變成「家to一杯咖啡to辦公室」,不信的話,每天早上上班時分站在辦公大樓門口看個五分鐘,幾乎是人人帶著一杯咖啡進公司。

台灣人一天會喝掉多少杯咖啡?零頭的先不算,光某大超商連鎖系統的保守估計數字是每家店一天至少賣出80杯外帶咖啡,這個數字再乘上這家超商的總店數,一年就是 5,000萬杯咖啡起跳。

5,000萬杯咖啡這個數字給了我很大的想像空間,一位朋友正好幫這家便利超商咖啡做廣告行銷,聊天時我建議她,何妨把這5,000萬個咖啡杯當成媒體來思考,讓每一杯咖啡都發揮出更大的價值。我在喝完一杯咖啡的時間裡,免費送給她五個點子:

1. 咖啡杯頭條:和報社合作,把每天報紙的頭條印成貼紙貼在咖啡杯上,喝咖啡看新聞還可以幫報紙促銷。

2. 咖啡杯語錄:把名言語錄印在咖啡杯上,邊喝咖啡可邊勵志,也可抒情。

3. 咖啡杯之星:把正妹型男的照片印在咖啡杯上,賞心悅目還可為演藝界新人打宣傳。

4. 咖啡杯旅行:把台灣的好風景印在咖啡杯上,提醒每個喝咖啡的人台灣有多美。

5. 咖啡大樂透:每一杯咖啡都是樂透彩券,天天在網路上開獎,買咖啡時只要多付十元就有希望天天中大獎。

和她聊完之後,我忽然發現自己還可以想出更多關於咖啡杯的點子,5,000萬個咖啡杯,當成是5,000萬分報紙或雜誌來用,那將會產生多大的影響力啊!

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1990年代起,空氣清淨機就成為日本家庭的基本家電,其背景隱含著現代生活特有的兩大健康問題:一個是愈來愈多的花粉症患者,另一個是含有化學物質的住房建築材料引起的「病態建築症候群」。

如今人們更恐懼的是一些新病毒。隨著這些恐懼心理應運而生的需求,日本家電廠商順勢推出一個新家電——乍看之下很像一般空氣清淨機,但功能完全不同。

離子發生機 …賣到供不應求

去年秋天開始,日本各大城市的許多家電量販店就新設專門櫃台,開始銷售新款熱門商品「離子發生機」,功能標榜能除去或無害化室內病毒的作用。目前有SHARP和Panasonic推出相關產品。

以SHARP的等離子群離子(plazma cluster ion)發生機來說,「等離子群離子」就是透過等離子放電產生出來的兩種離子:H+和O2-。這些離子接觸空氣中漂游病毒表面時,就會變成「羥自由基(hydroxi-radical)」這個氧化力很強的活性物。

這種外形神似空氣清淨機的新家電,並沒有去花粉和灰塵的功能,但根據東京一家大型家電量販店(BIC CAMERA)有樂町店的一位店員表示:「本產品賣到供不應求」。可想而知,民眾對於病毒(尤其是流感病毒)的恐懼心理愈來愈高。

幾年前,大部分的亞洲國家連續受到SARS和H5N1禽流感這兩種致命呼吸器疾病的肆虐。

當時沒有一個日本人感染到這些疾病,但他們每當從媒體報導中得知在不少亞洲鄰國的感染者愈來愈多就膽顫心驚,因而心中逐漸醞釀了一個共識:「類似感冒的症狀也不能輕視,這說不定就是個致命疾病。」而在那些時候,SHARP「配裝等離子群離子發生功能」的空調和空氣清淨機,就已經受到不少消費者的關注。

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畢業後,投了幾封履歷表,準備當社會新鮮人。幾個月前的某夜裡,忽然接到隔天一早要面試的通知,興奮到整夜睡不著。原想在面試前去買套裝的,但通知來得太急迫,老媽只好找出自己樣式年輕一點的正式洋裝讓我應急。

穿上母親的蘋果綠及膝麻紗洋裝後,配上件蕾絲小白外套,看著鏡裡的自己,長長的捲髮,白皙的皮膚加上那一身不大合宜的服裝,讓我心情忐忑不安,且有種不好的預感。

其實主考官問了些什麼,大部分我都因為緊張而忘掉了,最記得的是,她問我為何有勇氣選讀冷門的中文系,以及我父母對此有何看法。而我回答:「我的父母親很為我開心,而且母親說在那樣美麗的校園讀中文系很幸運,如果能再談場浪漫的戀愛,就更完美了。」

主考官聽了後,驚訝地微笑說:「妳的父母和一般的父母很不一樣哦!妳的家庭很夢幻。」這句話的另解,果不其然就是「謝謝再聯絡」的意思。

以前老媽總說,當學生時,快快樂樂地享受學校生活;等得工作時,只要認真就不怕找不到事做。但我覺得中文系要找工作真的不大容易,所以決定苦讀,要報考公家機關。

我告訴老媽,「我的家庭太夢幻,才會害我找不到工作。」而老媽這次回答,「女孩子呀,找到個好老公,生個孩子,有個好家庭,比什麼都重要。」


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「心想事成」固然是很多人的渴望,但若想實現新年新希望,沒有縝密的計畫及腳踏實地的踐行,夢想恐怕仍只是天空上的城堡,永遠遙不可及!

日本「圓夢企畫師」內方惠一朗,為幫助更多人將夢想變成現實,研發出填空式的「倍速實現地圖」,並在其新著《倍速實現夢想的5×5法則》中,分享這套透過自問自答,進而將模糊的夢想變成具體可實行目標的方法。

第一步 先畫1張5×5的圓夢地圖

「倍速實現地圖」是一張「5要素×5項目=25格」的填空紙。第一步,你需要在圖的正中央寫下目標或夢想的「計畫名稱」,計畫名稱中最好有具體的數值目標和明確的動詞,譬如「成功爭取新客戶100名計畫」,這樣將有助倍速地圖的後續規畫。

接下來,你必須依序填寫「目標」、「收穫」、「活動」、「基盤」、「人脈」等5大要素及由此延伸的5大項目。「目標」指的是依序達成計畫的具體時間表;「收穫」是計畫達成後可獲得的獎勵;「活動」是為達成計畫所採取的行動;「基盤」是在實現計畫前須提升的個人素質;「人脈」是幫助計畫成功不可或缺的人,合計共25個空格。

第二步 填上:夢想→目標→具體做法

舉例來說,如果我們以「年後轉業」為目標,練習訂定1張以「在2010年3月前考進A公司計畫」為名稱的地圖。

.目標:將最終目標分為5階段。例如探聽A公司適合職缺→準備應試資料→補足所需條件→寄出履歷→考進A公司。

.收穫:可以是具體的物品或抽象的環境與狀態。譬如填上「增加的5000元月薪」、「更好的員工福利」、「步行上班節省的通勤時間」、「與家人共進早餐的幸福感」和「轉換新跑道的成就感」。

.活動:評估考進A公司的條件後,活動部分可填上「結識A公司的員工瞭解情況」、「參加研修課程」、「到人力銀行登錄資料」、「參加英語檢定」、「製作履歷表」。

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為什麼聰明人有時會做出非常糟糕的決定,特別是在緊要關頭?原因其實就在於人腦「隨腦搭載」的心智軟體。我們天生的能力確實不足以處理許多當前最急迫的問題,我們只看自己想看見的,而不是讓事實說話,而且我們會抱持錯誤的信念,即便不合理也無所謂。

我們大多數人都寧可一想到什麼就去做,而不會先確切檢視眼前的證據,並運用在我們的決策過程上。要減少犯錯的次數,對於自己的選擇就要三思而後行。你過去的成功,有多少是因為運氣好,又有多少是技能創造出來的?人類難以區別這兩項因素,造成我們無法體認到,長時間下來成果一定會回歸平盤。因此,你可能會犯以下3種錯誤:

1. 認為自己面對的人是「特別的」—因此不適用平均率。企業領導人自以為想出了更佳的經營方法,因此能夠一直交出優於平均的績效,就是犯了這種錯。別相信這一套,運氣成分其實比他們自己願意承認的要高。

2. 輕率地錯誤解讀資料—並尋找長期保持非凡表現的案例,而事實上,你看到的其實是朝長期平均值回歸的過程。換句話說,所有市場都會趨向平庸表現。

3. 無法判定哪一種意見最具建設性—因此根據成果中人無法控制的部分(運氣)來行動,而不是根據可以控制的部分(技能)。

「月暈效應」在商業界是有實據可證的。實際上來說,就是指我們觀察成功的組織時,會將其成功歸功於幾項因素,例如卓越的領導、前瞻的策略或是優越的財務控管。然後我們就會推薦其他人運用相同的因素,以同樣獲得成功。月暈效應完全忽略了運氣所扮演的角色,如果耀眼績效隨後回歸正常水準,觀察者就會認定是那些因素出了問題,然而事實上並沒有任何變化。大家都還是在用同樣的做法,只不過他們的運氣一如往常地用完了。

這種月暈效應在財經報章特別顯著,那些獲得《商業週刊》、《富比士》和《財星》等雜誌當作封面故事大肆吹捧的企業,績效常常在報導後大約兩年嚴重衰退,當初吸引雜誌編輯注意的成就,最後都回歸平盤。職業運動隊伍也出現同樣的現象,被貼切地稱為「運動畫刊魔咒」,也就是說隊伍或運動員上了雜誌封面之後,表現立刻就會陷入長期的衰退。

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