「異常」，是近十年來最合乎常識的字眼，許多以前大家認為不可能發生的事，現在不但都發生了，而且打破我們經驗法則的事，出現的頻率似乎愈來愈高。
非裔美國人當上美國總統——歐巴馬2009年當選美國第44任總統。
連國家也會破產——冰島在2008年10月宣佈國家瀕臨破產。
百年金融老店跨台——雷曼兄弟在2008年倒閉。
世界最大的汽車公司破產——通用汽車於2009年宣佈重整。
營運60年的空中霸主一蹶不振——日本航空在2010年向法院聲請破產。
2006年，當代重量級的心靈導師艾克哈特‧托勒（Eckhart Tolle）曾在著作《一個新世界》（A New Earth）預言似地提到，無論是政府、公司、宗教或其他組織，是註定要瓦解的，儘管表面上看來根深蒂固，他們都會從內部開始崩解。最嚴謹的組織，最冥頑不靈而無法改變的，反而會第一個崩潰。
最近有同仁要到日本出差，除了聯絡拜訪廠商外，如何到達參訪廠商公司也是一大考驗。好在資訊科技的發展，幫了很大的忙，透過電腦就可蒐尋公司地址，並規劃電車搭乘及行路動線。尤其日本人做事仔細周到，所提供的資訊包括如何搭乘、轉乘電車，要花幾分鐘車程，之後需步行的時間，鉅細靡遺，想迷路都很難。
行動服務開始上路後，的確大幅提升了使用者的方便性，再加上提供行動位置資訊的服務後，更加如虎添翼。許多電信服務公司，在電話語音市場成熟後，都在苦惱如何透過新的加值服務來提升營收，而行動適地性服務（Location-based service）即提供了一項利器。
先撇開隱私權的問題不談，廠商真的應該認真思考如何運用此一資訊科技來滿足客戶的需要，深化對客戶的服務，以及提升行銷的有效性。
以下舉一些在日本應用的實例，希望能啟發讀者對行動適地性服務的想像，進而發展出屬於讀者公司自己的應用模式。
首先，最常見的應用為確認所在位置及查詢、導航目的地路線，當用戶遇上迷路等緊急狀況時，可透過定位獲知所在位置。使用者也可透過輸入關鍵字，查詢前往目的地路線，並分為駕駛人應用與行人應用。
針對駕駛人需求，提供塞車資訊、高速公路行駛等資訊，以鋪陳更詳細的道路交通資訊，協助駕駛人更正確地預測抵達目的地時間。
另外，可設定優先直走、右轉、寬闊的道路行駛、迴避複雜的交叉路口等條件，以利不擅於左轉、行駛小巷道的駕駛人。
針對行人需求，則滿足其轉乘、路線地圖指引等資訊，關鍵字可以是設施名稱、便利商店店名、車站站名、電話號碼、地址等。轉乘指引意指只要輸入一次目的地進行查詢，並選擇移動方式，即可獲得數種包含步行、開車以及電車、飛機、公車等公共交通工具的轉搭乘方式。如選擇「步行＋捷運」，或「步行＋捷運＋公車」等。
行人的需求，也以照片輔助地圖的方式，提供「屋簷較多的路段」、「階梯較少的路段」等利於行走的資訊。同時，在查詢所在位置、目的地路線時，可自動取得周邊美食觀光資訊。
也有公司提供兒童安全監控、親友所在位置追蹤。兒童安全監控為目前最普及服務，父母需預先在自己的行動電話登入孩子的行動電話號碼，即可搜尋到孩子所在位置的地圖及地址，最多可輸入20筆電話號碼。相對地，孩子的行動電話亦可預先登入父母等監護人的行動電話，最多可輸入十筆。
行銷工作所展現的成績通常屬無形的形象建立或無形的銷售助益，也較容易受到評核單位主觀意識所影響，使得行銷單位的績效評核，倍加困難。將無形的價值數據化或透過詳細說明說服評核者，應是評核行銷單位績效的有效及具體作法。
酒商帝亞吉歐台灣分公司公共事務部協理許鴻鵬表示，公共事務工作過去很難被數據化，特別是在進行CSR（企業社會責任）工作時，更難客觀認定單位績效，但行銷單位一定要讓評核者有參考的標準，同時儘量將成績具體地數字化。
他以執行六年的「Keep Walking夢想資助計畫」為例，究竟活動結果對企業形象有何幫助，非常難評量，於是許鴻鵬希望能將活動績效量化。「例如我們希望每年參加計畫甄選的參賽隊伍能夠增加，像前年有406件參賽計畫，我們就希望能成長至少一成到440件，最後則有472件參賽，就很明顯達到數字目標。」許鴻鵬表示，這種數據化標準就比用「活動辦得好不好」來評量，要更有依據。
許鴻鵬認為CSR工作雖然要視民眾「感受」來評量績效，有時甚至要透過長期觀察來評量對企業的幫助，但媒體關注與報導，這些能數據化的工作都儘量去做，否則行銷活動績效評量太主觀，只憑「感受」來衡量不夠精準。
中華網龍產品部協理陳誌敏也認為，行銷廣告的績效工作有時的確很難評估。他指出，行銷工作除非與業務有所連動，否則大部分都是主觀認定成功與失敗，但仍有可評量的指標。例如在電視廣告推出後，評核者可透過網路討論區觀察消費者反應，甚至深入消費者族群進行問卷評量。
行銷單位如果擔心成果無法量化而「吃虧」，他建議應該在每個行銷活動執行前就設定有形或無形目標，例如參加展覽的廠商如果不涉及銷售行為，或許可以將到展場參觀的人數做為評量標準，至於有些媒體廣告的目的並非在促銷產品，而是在「提醒」消費者，那就應該在廣告前設定客戶回籠的目標。
陳誌敏說，如果真的都無法量化，評核者也不應該以主觀意識來評量行銷工作成敗，應該了解行銷單位在執行計畫的過程，用「有沒有盡力」來評量績效，因為並非所有失敗產品的關鍵都在行銷單位身上，只要確立策略目標方向無誤，再加上行銷單位徹底執行，行銷工作就應該屬於已達成績效。
經濟環境快速地變動，企業面對市場挑戰，只從市場觀察與產品變革來應對是不夠的，必須從內部管理全方位改變。以市場已達飽和的便利商店產業為例，過去共存共容環境已轉為以獨特性為主，但要找到獨特性，就必須從內部改變做起，由內而外才能達到變革目標。
比產品 比地點 不如貼心服務
十年前，國內便利商店開始每年以淨增800店的成績高速發展，二年前，便利商店淨增加店數不到200家，去年中甚至呈現負成長，展店飽和現象可見一斑。全家便利商店總經理張仁敦表示，早期便利商店就像「新型態的柑仔店」，比傳統商店明亮又乾淨、有現代化的物流、制度化的人事管理，目標就是提供民眾「更方便」買日常用品。
在早期快速發展中，便利商店業者比輸贏就看誰賣的產品比較多、比較便宜，後來展店位置則是勝負關鍵。當各家業者展店密度接近，展店位置的重要性又逐漸被新服務商品所取代，例如影印、宅配、熱食或鮮食等。如今，除了部分熱食還存在差異外，各業者提供的服務幾乎有九成類同。
張仁敦表示，當便利商店產業達到飽和後，販賣的產品力差異化已不大，真正吸引消費者上門的原因，開始轉朝品牌與特色服務。
他說：「我們認為，品牌的塑造，是變動環境中最大的武器，但建立品牌形象，必須從內部做起，特色服務也是一樣，必須從內部員工、基層員工開始改變，內部改變的精神，就是把過去企業「TOP-DOWN」的管理模式轉為「BOTTOM-UP」。
什麼是「TOP-DOWN」？什麼是「BOTTOM-UP」？張仁敦解釋，「TOP-DOWN」就是由上位的管理者下指令給下面的執行者，這種管理方式適合快速發展的產業，因為只要在上位的管理者正確判斷，下位的執行者徹底落實，企業就能快速成長，但如果在高速發展期採「BOTTOM-UP」管理模式，企業目標很容易失焦，力量也無法集中，市場很快會被競爭對手取得。
但當產業面臨成熟期、飽和期時，企業就必須轉型為「BOTTOM-UP」的管理方式，也就是由下位執行者擬定品牌及策略，再傳達到上位管理者落實所有的執行細節。
上到下 下到上 管理風格轉型
許多時候，你愈付出，得到的不是愈少，而是愈多。
這是一個奇妙的邏輯。以自我為中心的人，世界是小的，因為太在乎自己的得失，反而不快樂。關心他人的人，常常能在一次次付出中，忘記自己的得失，反而得到快樂的祝福，是快樂競爭力的來源。
當一個人開始注意到自己以外他人的感受，才算真正地活著。如果你在乎周遭人的感受，你就會付出。同樣的，如果你在乎付出人的感受，就要學習接受。因為懂得付出與懂得接受，都是成熟人的表現，也是一種人生的意義。我們應該養成每周反省最近做了哪些「有意義的事」的習慣。
不要拒絕周遭人對你的付出。因為施比受更為有福，當你接受別人的付出時，也就是在祝福對你付出的人。前陣子台科大資管EMBA 尾牙，看到主辦人員淑美、立鈞、瑞華等人的熱心付出，老師們對他們最大的祝福就是出席與支持。我出席了，看見他們開心，也讓人們覺得開心，開心是有感染力的。人們愈捨得，不論是付出或是接受，常常得到的報酬也愈多。
也有付出是不求回報的。舉例來說，這幾年天災很多，你是否曾經捐一些錢關心世界。你捐的錢可能沒有回報，可能只是張被你支助兒童的照片與謝卡，但是最大的回報，卻是自己的快樂，繼而成為對自己的祝福。
不僅個人，快樂企業也要開始學習付出，講求「願景與使命」，強調賺錢不應該是企業存在的唯一目標，而應該要有企業社會責任（Corporate Social Responsibility，CSR）。
企業不應只重視股東價值，還要兼顧客戶價值與社會價值，帶領員工做一些對社會公眾或自然環境有意義的事。許多研究顯示，當企業愈重視社會責任，反而更能建立企業形象，獲得社會大眾與員工的好感，增加社會資本，繼而提升經營效率。
前一陣子遇到趨勢科技張明正先生，他說他在東南亞種樹，幾年前他也開始倡導社會企業（Social Enterprise），強調要尋找與協助設立自給自足的公益事業。公益事業一般靠捐款，許多單位活得很辛苦，如果公益事業能夠自給自足，像是陽光洗車或是喜憨兒的烘培，他們做公益，但是可以賺錢養活自己，也是一種快樂主張。
寫到這裡，讓我想到蜘蛛人電影中的名言：「能力愈強、責任愈大」。有能力的人，所應負的社會責任也愈大。可是，蜘蛛人可能活得快樂、活得有意義，但也活得辛苦，因為忙著幫助別人，他曠課、他失業、他繳不起房租、他得罪女朋友。或許，當我們愛地球、愛別人之前，應該要先愛自己，學習先過平衡的生活。幫助朋友與捐錢需要靠熱情，但是社會責任不能只靠熱情，還要有方法，有策略，這樣大家才會都快樂。
美國鍍金集團網路公司（Gilt Groupe）從星期一到星期五，每天中午12點準時在公司網站上進行名牌或流行精品特賣會。因為價格最多打到三折，而且每場特賣會限時一天半，數量有限的商品一旦賣完，特賣會便提早結束。
為了搶購便宜好貨，每天都有成批的鍍金網會員，虎視眈眈地守在電腦前面，12點整一到，立刻登錄快掃特賣會中的商品。
這種「這一秒不買，下一秒就買不到」的氛圍，完全取材於紐約的特賣會（sample sale ）。在紐約，一個品牌會獨自或者聯合幾個同業舉辦特賣會，以折扣價格出清存貨。由於剩餘庫存數量有限，一件衣服可能只剩最後一件，所以當特賣會的大門一開，排隊人潮一起往內衝。你若看到喜歡的商品必須立刻下手，否則會被別人搶著試穿結帳。考慮太久往往錯失唯一的機會。
購物 有如奪寶
有如爭奪寶藏的購物經驗，成為鍍金網飛速成長的養分。2007年11月才成立，短短不到三年的時間，根據美國商業周刊報導，公司已經有300名員工、160萬名會員。去年9月，富比士雜誌（Forbes）專訪該公司的CEO萊恩（Susan Lyne），她預估，去年營收將達到1.5億美元，是前一年的三倍之多。
「買到賺到」的折扣價格，是令該公司會員上癮的第一個要素。鍍金網目前總共跟650個品牌合作，混合了老字號名牌與新銳設計師，公司成為合作廠商清空存貨的安全網。公司也直接跟設計師合作，除去中間商的成本，因此能夠給予會員極優惠的價格。
去年10月的快速企業雜誌（Fast Company）分析，鍍金網抓住了「沒有人不喜歡買到划算商品」的心理，奠下穩固的營運基石。公司每天平均舉辦八個特賣會，尤其吸引想買名牌，但又不太負擔得起的消費者。開張一年後碰上金融海嘯，消費者必須看緊荷包，公司剛好乘風揚帆。
便宜 但不廉價
去年12月在接受美國商業周刊專訪時，萊恩傳神地描述「折扣」扮演的重要角色。她表示，鍍金網甚至讓顧客覺得他們不是在花錢，而是在省錢。
公司的兩名創辦人梅班克（Alexis Maybank）和威爾森（Alexandra Wilson），當初之所以「鍍金」為名，一方面希望公司所賣的產品，跟金飾一樣美麗與不褪流行。另一方面「鍍金」（gilt）與罪惡感（guilt）的發音相同，希望公司所賣的產品就像精緻的巧克力一樣，帶給消費者滿足，同時不要帶來太大的罪惡感。現在，公司真的就像有了黃金加持，引起各方的高度關注。
古代將領得熟習行軍布陣之法，依據地形、軍種特性、敵方人數等，設定軍隊的戰鬥隊形。戰國《孫子兵法》中，所記之陣法即有方陣、圓陣、疏陣、數陣、椎形陣、雁形陣、鉤形陣、玄襄陣、火陣、水陣等十種之多。
所謂「商場如戰場」，現代企業對戰，雖不必真刀實槍地率領各部人馬對殺，但也得做好人力的部署備置。今日的企業組織架構與人員編組，可視為另類的戰鬥分工隊形。
為求克敵制勝，昔日領軍的大將，還得依戰況而隨機應變，機動調整戰鬥隊形。現代的組織，也需視需求組織重整，以協助企業於商戰中逆轉勝或續保優勢。
企業組織重整的原因，可能因營收下滑、損益不佳等營運考量，為提升競爭力或公司轉型，故端出組織重整的藥方。此外，企業併購後，為求整合資源，也會祭出組織重整措施。
具體而言，組織重整的目的，在於強化組織的效率與效能。
因營運問題而進行組織重整者，多數會搭配流程再造工程。如同彎曲淤積的河道，因水流遲緩而輸運水量少，洪峰時易造成水患。河道截彎取直工程，即在提升水流運輸效率與效能。
組織效率與效能不彰，亦透過流程與人力盤點，找出非必要的層級、管制點與審核步驟。截彎取直工程除了讓河道筆直、水流加速外，還新增許多可利用的河灘地。組織重整後，亦常執行組織與人力精簡，消除盤點後的多餘人力。
組織併購後的兩軍整併，則似方與圓之合圍。有兩者重疊之處，有不足之處，亦有多餘之處。部分多餘人力可挪至不足之空缺，但無法進行人力挪移者，仍必然有一批人力須退出組織的運作。
伴隨組織重整而進行的人力調整，易引發內部人心的不安定感。
因應戰鬥局勢布陣，用對陣法十分重要。但團結一致、訓練有素的軍士，其實才是致勝的關鍵。
《地中海廚娘》（Mediterranean Food）雖是一部極盡感官愉悅的電影，但其中也有足以讓上班族主管或首長好生深思的一段。
話說女主角在某次饗宴之前的準備過程中，因心情急躁，忍不住對手下廚師又嫌又罵。這時，趕來協助的男主角，不禁在一旁提醒她說：「廚師OK，料理就OK！」果然，女主角定下心來，與員工相互鼓勵，隨即做出一席美味佳餚。
試想，這句話如果改成「員工OK，業務就OK！」不是也可以適用於上班族嗎？有些公司主管或機關首長，總是抱著「官大學問大」的道理，動輒指責對他提出不同意見的員工，或者對員工所提方案表示嫌棄、鄙視、拍桌子、甩公文，讓員工心生畏懼，或抱持消沉、被動的心理，反而失去機關裡積極的創意思維。
又如有些主管，想要力求表現，卻很少考慮到自己機關或單位的人力或經費是否足夠，只是不斷拋出一些不切實際的點子或增加許多不必要的繁重業務，讓員工疲於奔命，日日案牘勞形，影響健康，甚至於生病或過勞死。這樣對機關、公司的人力調度和使用，反造成困窘。
「員工」才是機關或公司最珍貴的資源。首長或主管一天不在，不會馬上影響運作，但少了基層員工，卻常立刻讓營運停頓。
「員工OK，業務就OK！」這是老闆、首長或主管們必先體會的一句話。
老王今晚想到甲餐廳用餐，到了餐廳，服務生告知他必須等四十分鐘。老王決定等候。結果時間到了，服務生又告知他還沒空桌，要再等一會。
這個時候，老王看到對面的乙餐廳已經沒人排隊，可以立刻入座用餐，而且乙餐廳也是他一直想嚐試的餐廳。請問，他會繼續在甲餐廳等下去？還是放棄排隊，到乙餐廳用餐？
研究顯示，高達八成的人會選擇留在甲餐廳。因為改去乙餐廳，即使不用再多浪費任何一分鐘等候，大多數人會覺得，前面的四十分鐘等白等了。只有繼續等下去，才能讓那段時間變得有價值。
這種心態稱為「承諾升高」（escalation of commitment），是做決定時常見的錯誤。艾莫里大學組織與管理教授塞克斯（Michael Sacks）指出，要做出高品質的決定，這是必須積極避免的盲點。
他表示，承諾升高在企業裡很常見。公司決定一個策略，進行的過程中即使出現更好的其他選擇，為了不讓已經付出的心血白費，因此繼續死撐下去，結果造成的損失比中途變向更大。承諾升高屬於情緒化的決定，無法帶來高品質的決定結果。
另一個常見的決策盲點是，沒有看穿資訊所代表的真正涵意。塞克斯表示，服飾店打出「買一件，第二件五折」的招牌，會比「二件七五折」吸引更多顧客。然而，如果顧客仔細去算，其實買兩件衣服，第一種折扣跟第二種總價是一樣的。
他提醒，數據本身是客觀的，但是它們被拿來引用的方法則是主觀的，做決定時要看穿這一層。塞克斯說：「如何包裝一個訊息，跟訊息本身的內容一樣重要。」
舉例來說，一般人覺得「多失去一個東西」，比「少獲得一個東西」的風險大，所以當主管希望員工做一件事，將資訊包裝成「不做會產生某種惡果」（如果員工遲到，要罰一千元），比起「做了會獲得某項好處」（如果員工準時，獲得一千元）效果會更好。
此外，做決定時，很多人常常抓住第一個乍聽之下合理可行的做法，很快做出決定之後，再尋找各種方法合理化自己的決定。為了積極對抗這些偏見，經理人應該主動尋求相反的意見，例如，在團隊中指定一名員工，專門扮演反對的角色。
虎年初到，在為新的一年做決定時，小心掉入這些盲點。
線上遊戲消費族群百分之百都是網路使用者，網路廣告與網路行銷策略，自然比其他產業更重要，也形成遊戲與網站業者以合作達到雙贏的趨勢。
「線上遊戲本身就是一個以網路產品為核心商品的產業，所以網路行銷對產業而言非常重要，目前遊戲業者的行銷規劃，雖可分為電視媒體、通路與網路行銷，但網路行銷具備收網功能，把電視與通路行銷的接觸者，在網路行銷中得到一個去處。」遊戲新幹線總經理、同時也是智冠科技營運長林榮一強調：「網路行銷占所有行銷工作比重雖只有三分之一，卻可能是最終商業行為的收網處。」
林榮一解釋，雖然遊戲玩家大部分都是從電視或其他媒體廣告獲得產品訊息，但真的能讓消費者衝動購買的媒介，卻是在各種網路行銷的內容中。
他指出，網路平台與其他平台不同，在互動性與直接性的優勢上，都是傳統平台所無法展現的，例如經由電視廣告雖產生消費動機，卻無法馬上消費，但透過網路行銷，使用者能立即在線上消費，甚至經由線上互動增加衝動性購買。
透過網路行銷特有的資訊透明度，可以經由點擊率、註冊會員功能，準確地分析使用者族群與背景，分析成本和投資報酬率高低，並綜觀消費者喜好決定與消費行為，快速調整產品，甚至預知未來可能產生的消費趨勢。
中華網龍產品行銷部協理陳誌敏則表示，就遊戲業者而言，網路廣告達成率的計算較其他媒體精準，過去其他媒體廣告效果只能針對產品知名度與曝光度進行模糊計算，但網路廣告卻能直接計算出廣告效果與消費貢獻關連性。
他說：「網路廣告點擊率，首先可以計算出廣告內容吸引力，但擊率連結到產品頁面後，是否能正確引導消費者掏錢消費，其實也能有相當程度的檢視。」
正因為網路廣告與網路行銷的特色，目前許多遊戲業者也與各網站合作，進行緊密網路行銷，其中最成功的就是經由入口或社群網站，導入更多使用者進入遊戲世界中。
網站業者為遊戲業者設計專門的引導閘口，遊戲業者依閘口進入遊戲的比例，在使用者消費後與網站業者拆帳，網站業者也願意提供更優質的廣告環境推廣遊戲產品，這種行銷合作模式更容易達到雙贏效果。
並非所有遊戲都適合這種拆帳模式。陳誌敏指出，大部分線上遊戲都會在各種不同媒體投入廣告宣傳，如果在這種情形下與網站業者拆帳，可能會高估網路廣告的效益。
點一杯咖啡歐蕾，再來個可口的蘋果派，幾位姐妹淘，在專為女性打造的溫馨餐廳歡聚一堂。在Afternoon Tea，每天都可看到不少女性，來這裡用餐或是購買生活雜貨。Afternoon Tea總經理張簡雲輝表示，開幕以來，已吸引超過20多萬女性前來消費，假日來客數近千人，店門口更是經常出現大排長龍的情況。
今年2月，Afternoon Tea即將歡度二周年慶。這個來自日本的品牌，經歷重新整頓、再度出發後，成功獲得台灣女性消費者青睞，以營收成長三倍的成績來慶生。
找對消費族群
對於能在極短的時間獲得消費者認同，Afternoon Tea營運長沈幸柔表示，最主要的原因在於品牌定位成功，以及找到對的消費族群。事實上，Afternoon Tea於80年代在日本創立時，創辦人鈴木陸三便鎖定25至40歲的女性為主要客層，當時他已看好女性的經濟實力。
20多年過後，女性的消費力更是驚人，尤其面對不景氣，更能彰顯購買力。根據世界銀行估計，全球女性收入至2014年上看18兆美元，為同年印度和中國國內生產毛額預估相加的一倍。在台灣，趨勢報告預測，未來八成以上的消費市場將由女性所主導。
然而，市場上卻少有專為女性設計的餐廳，看好市場潛力，Afternoon tea積極進入。「我們強調五感體驗，視、聽、味、嗅、觸。」沈幸柔表示，空間設計、色彩搭配、食材挑選、內部陳設等，都表現出一種女性的細膩感，讓消費者一進入店內，就能立即感受到一股舒適、放鬆的氣氛。
訴求平價奢華
同時，Afternoon tea的經營模式也相當特別，結合Tearoom和living，成立複合店。在店內，不但可以用餐、喝茶，還可以採購日常生活用品，讓忙碌的現代女性一次滿足多種消費需求。
在餐點及商品的設計上，也力求符合女性的需求，例如蛋糕層次分明、搭配季節食材，「在視覺上有吃的欲望，層次則包含不同的味覺變化。」此外，每周都會根據季節及節日，提出新的行銷提案，與消費者分享生活的豐富性。
Afternoon Tea成功的另一個秘訣是，抓住了現代女性不但擁有經濟實力，還想要讓生活更好一點的心態，沈幸柔強調：「有能力，多花一點，可以得到上一等級的享受。」以「平價奢華」為訴求的策略，逐漸攻占女性消費者荷包。
之前登高山時，夜間溫度低於0℃是常有的事，如果夠幸運，有時也能遇到下雪的美景。如果只有0℃的氣溫，但空氣是乾燥，還是不會下雪。因為下雪的基本條件是0℃，但還得搭配濕度夠的重要條件。
【心得分享】
一個人成功的條件都具備了，他就已有0℃的基本要件；至於能否飛黃騰達，那就要看他的機會與環境了。
企業亦然，把基本功練好，把兵操好；至於能否鴻圖大展，就要看有多少能耐來等待了！
業務人員對新訂單與新專案的開發，應該依據客戶或專案進行階段的差異，聚焦在不同的銷售策略。
筆者提出「業務開發地圖」（Business Development Map）的概念，以期業務團隊站在制高點俯瞰全局，讓業務資源在正確的時間點、以正確的方式、投注在正確的對象。
假設一家電子零組件的供應商，目標客戶是電腦的系統組裝廠。系統廠研發部門進行的每一項專案，就代表地圖上的一條路徑。每一條路徑在零組件廠商拜訪當下的「熱度」，會不盡相同。
評估初期階段，熱度標示為「黃色」，代表所有廠商站在同樣的起跑線，都有機會參與競爭。此時業務活動的焦點，對外在於蒐集競爭情報，以及釐清客戶遴選廠商的流程；對內則要協調及爭取到最適資源（人力、預算）的投入。
若是已接近廠商決選的階段，熱度則標示為「紅色」。銷售人員要密集拜訪關鍵決策者，技術團隊給予最大強度的支援，以達到「臨門一腳」的效果。
至於已經決定廠商的專案，或是沒有立即合作機會的部門，則標示為「綠色」。此時的業務活動，雖然無法立即有營收的產出，但是因為雙方沒有交易談判的壓力，大部分廠商也離客戶遠去，正是業務員強化客戶關係的最佳時機。
綜合上述概念，「業務開發地圖」上應該要有分布綿密、粗細不同、顏色不同的路徑，代表不同產值、不同熱度的銷售機會，分布在不同的時間。
每一次的客戶拜訪，業務人員心中都要了解，自己正在哪一條路徑的哪個位置。
特別是在企業對企業（B2B）的市場環境，可能有超過九成的客戶拜訪，不會立即有訂單的締結。
短視近利的業務人員，只對「紅色」路徑有興趣，絕大部分的心力都投注在立即會產生業績、短兵交接的競爭活動中。
「異常」，是近十年來最合乎常識的字眼，許多以前大家認為不可能發生的事，現在不但都發生了，而且打破我們經驗法則的事，出現的頻率似乎愈來愈高。
非裔美國人當上美國總統——歐巴馬2009年當選美國第44任總統。
連國家也會破產——冰島在2008年10月宣布國家瀕臨破產。
百年金融老店垮台——雷曼兄弟在2008年倒閉。
營運60年的空中霸主一蹶不振——日本航空在2010年向法院聲請破產。
版圖再造…
儘管表面上看來根深柢固，他們都會從內部開始崩解。
2006年，當代重量級心靈導師艾克哈特‧托勒（Eckhart Tolle）在著作《一個新世界》（A New Earth）預言似地提到，無論是政府、公司、宗教或其他組織，註定要瓦解，儘管表面上看來根深柢固，他們都會從內部開始崩解。最嚴謹的組織，最冥頑不靈而無法改變的，反而會第一個崩潰。
托勒並不是在預言世界末日，而是指出：變化，是現代社會唯一不變的發展邏輯！無論是企業、部門還是個人，懂得應變的人，往往能藉由劇烈變動中所造成的權力、商業版圖移轉，開創出新的契機。
西班牙知名服飾品牌ZARA，看見了消費趨勢的轉變，一改流行服飾的定價策略，打造平價奢華的新風潮。
1991年11月，野中郁次郎(Ikujiro Nonaka)在《哈佛商業評論》發表了「創造知識的企業」這篇經典論文，這除了是《哈佛商業評論》有史以來第一篇關於「知識管理」的論文，也被公認是現代知識管理研究的代表作，從此奠定了野中郁次郎「知識管理大師」的地位。
不管在學術界或企業界，只要想談「知識管理」這個議題，沒有人能跳過野中郁次郎。他的理論和發現打下了當代知識管理的地基，他的著作除了得到美國出版者協會的「最佳管理圖書獎」，也被大前研一讚譽為：「日本有史以來最重要的管理學著作」，策略大師麥可波特更說他所研究探討的是「真正意義上的管理前沿」。
最近，野中郁次郎應趨勢科技創辦人張明正的邀請來台灣旅行，也分享了他在知識管理領域的最新成果。他以充滿禪意的語氣和神情說：「一個好的領導人必須具備詩人的特質。」再次強調「內隱知識」的重要性，以及一切創新活動都必須回歸觀照人的價值。
大師語錄──
好的領導人要具備詩人的特質，把複雜抽象的理念，轉化成簡單具象的口號與行動。
野中郁次郎最新的著作是2008年出版的「Managing Flow: A Process Theory of the Knowledge-Based Firm」，這本書從他的知識管理理論出發，全方位談論企業創新要素，並且引用了許多知名日本企業的相關案例，從研發創新談到新世代企業領導人所需的特質。
「好的領導人需要具備詩人的特質，把複雜抽象的理念轉化成簡單具象的口號和行動。」野中郁次郎說，詩人對情感的敏銳和絕佳的隱喻能力，是領導人進行溝通時最需要的。
他半開玩笑地說，像歐巴馬只靠「Change」和「Yes! we can do it」就選上美國總統，他顯然具有某些詩人特質。
野中郁次郎說，就像高級餐廳裡的侍酒師能感受細緻的味覺並且精準表達出來，幫想喝酒的客人找到適合的好酒一樣，這些侍酒師和詩人一樣都具有過人的感受力和溝通力，也是管理人和領導者很重要的能耐，理性和感性兼備，是藝術家也是科學家。
一開始學打網球，常常看到球來了趕緊揮出拍子時，卻落了空，不知球拍應該從哪個位置揮出，才能打中。
教練指出，剛開始學的時候，揮空拍是正常，因為還沒有抓到球感，總是憑感覺揮拍，自然命中率有限，但隨著勤加練習與看球的功力逐漸加深，就能把憑感覺的因素轉化成控制的因素。
【心得分享】
在職場裡，不管做什麼事，很常在一開始都是先憑感覺行事，當經過一次又一次的練習，你愈來愈熟悉整個流程，也愈來愈了解整個大環境時，便能加強控制事情的力道，對於主導結果有很大的幫助。
不知道大家有無這樣的經驗：收到一封超級誘人的優惠促銷簡訊或郵件，你實在很想當場殺過去血拚一番，但可能因提供優惠的商家路途遙遠，或者因當時注意力正忙於其他事務，而忽略或錯失了此一好康的消息。
但現在機會來了！由於行動通訊網路與地理資訊系統的同步發展，解決了行動適地性服務（Location-based service；LBS）技術與應用的限制，讓各種行動應用服務變得可能。
所謂「行動適地性服務」意指使用者可透過如手機、PDA、導航裝置等各種行動終端裝置，輔以電子地圖資訊軟體的加值，進行各種即時的空間資訊應用，雙向交談互動服務。
目前行動適地性服務的應用範圍，大致可分為三類：首先是公眾服務。適地性服務最早的服務即應用於國家安全與緊急應變服務，此一緊急救難服務以往都是由國家政府機關成立官方單位，免費提供民眾緊急的救難服務。但礙於政府單位能力有限，因此現階段很多的民間業者也開始投入。而除了急難救助之外，犯罪偵查以及提供獨居老人醫療救助等方面的應用，也相當普遍。
其次是企業服務管理的用途，例如宅配與貨運服務、車隊監控等。最主要應用於企業追蹤其車輛、貨物以及員工定位追蹤，如汽車防盜服務；物流業車隊的追蹤管理，以及雇方透過電腦行車紀錄，分析員工的行車資料等。
最後是個人服務。此類服務是目前因行動寬頻技術成熟而延伸類型最多樣的服務，尤其隨著Web2.0時代來臨，行動適地性服務結合網路社群、商家資訊、折扣訊息廣告、電子地圖以及停車位資訊等服務，觸發更多的應用與商機。現階段業者還進一步結合金流與商店折扣資訊服務，提供用戶訂位、訂票等服務。
以下介紹一些服務類型，提供讀者參考──
資訊的搜尋與提供：例如使用者經由行動終端搜尋附近店家資訊、加油站位置、折扣訊息等，以及朋友、家人的搜尋與定位。
遊戲服務：讓用戶能夠從行動營運商所提供的下載遊戲中，享受身歷其境的遊戲情境。未來還能提供多個玩家一起互動的遊戲方式。
廣告推播：當網路偵測到用戶已進入某一區域時，就會發送附近店家的資訊或者是折扣訊息。
世界又熱又平又擠》的作者湯馬斯．佛里曼（Thomas L. Friedman）曾表示，台灣才2,000多萬人口，天然資源匱乏，卻創造居世界前茅的外匯存底，靠的是挖掘頭皮下的腦力、創意和創業精神，這讓他非常喜歡台灣這塊寶島。
他所說的創業精神，在前波金融海嘯來臨時完全被激發出來，刻苦耐勞再配合創意力，也將強化台灣人過去相當自豪的中小企業能力，造就下一個經濟奇蹟。
「創業精神除了過去大家所熟知的刻苦耐勞外，還得加上源源不絕的創意，這種創意不只是在產品設計與開發，在行銷、通路策略與管理運用，同樣也要有創意精神。」遊戲橘子創辦人劉柏園談起自己的創業過程，除了對產業與產品的熱忱外，他認為創意將是現階段創業者最重要的資產，而台灣其實充滿了創意人才，在兩岸三地市場中最具備創業條件。
劉柏園認為，創意力已成為台灣在全球市場發展中最重要的資產與條件。過去台灣很多創業者都是參考國外的創意點子，以模仿的方式將經營模式或產品帶入台灣市場，但隨著國人對創新態度的重視及長期的培養，創業者紛紛了解創意力的重要。
劉柏園表示，在學習過程中，觀摩市場的創意能力是必要的，但一步入創業之路，就得利用創意走出自己的路。
以遊戲橘子為例，從劉柏園創業開始，就不斷嘗試各種創新，無論是單機遊戲銷售模式、與便利商店異業合作、引進韓國網路遊戲、以紙娃娃系統深耕網路社群、首度嘗試經營免付費類型的線上遊戲，一直到與入口網站共同經營線上遊戲或將娛樂元素導入遊戲中，都是產業創新的案例，甚至是亞洲市場最早提出新經營模式的遊戲公司。
數位內容產業與文化創意產業的創業者，最適合將創新能力做為企業的核心競爭力，但傳統產業的創業者，同樣也能透過創新能力來迎戰市場，為自己開創一片天。
赤宴日式燒肉位於台北市燒肉店一級戰區的六條通，創辦人張二哥（化名）曾經在自助餐廳、大飯店廚房工作，多年前決定創業，但他決定以創新服務方式搶攻六條通燒肉市場。
這家燒烤店內16個座位，採吃到飽模式經營，小小的店面，每日擠滿人潮，不但餐點有別於其他業者提供標準化的食材，改為較費工的客製化商品，更特別的是，張二哥堅持用「搏感情」的態度來服務客戶。
在店內，店員與店長會陪客人喝兩杯，還要不斷與客人話家常。張二哥表示：「餐飲業的創新內容，除了食材上的創意外，最重要的是服務上的創新。」
我們過去談服務，都會強調服務品質這項指標。但是，消費者真的需要高品質的產品嗎？或許我們應該問，高品質的產品，真的賣得出去？ 如果答案是否定的，那麼，消費者都喜歡買什麼樣的產品？
品質是製造業時代下所發展出的觀念，指的是實際產品與產品規格間的差異。製造業需要產品規格，所有不符合規格的，就是不良品，品質控制，就是檢察是否符合規格要求。
服務業也需要標準化的服務流程規格，不過這是企業所關心的品質議題。如果你從消費者的角度來看這項問題，消費者才不管你的標準化，他們要的是個人化的服務。
我認為，為客戶著想的企業是不存在的，因為員工是領企業的薪水，所以員工通常會被要求滿足企業的利益與目標。這個道理很簡單，如果你是A產品的業務員，到處跟客戶說我覺得你應該去買B公司的產品，你想老闆會高興嗎？老闆不是要你為客戶著想嗎？
其實老闆真正的想法是，希望你能藉由了解客戶，儘量去說服他們，需要的是公司的存貨！企業獲利無可厚非，不過當企業為獲利而提供服務時，就無法完全為客戶著想。為什麼有些公司會偷工減料，不外乎是為了獲利。一個只為獲利的企業無法永續生存。
近年來企業開始強調價值主張（value proposition），強調企業不僅提供好品質，還要提供客戶價值。因為客戶會買有價值的產品，而不只是高品質。研究發現，以餐廳為例，價值主張可以是：
一、經濟的：賣得比較便宜。
二、社會的：符合我的社會地位。
三、功能的：真的很好吃，很衛生。
四、情感的：氣氛很讚，能激起回憶。
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