在網路上買衛生紙？如果下單後，要好幾天才能拿到，恐怕不會有人想買，但若縮短為一天就收得到，情況可就不同了。國內老牌購物網站「網路家庭」的24小時到貨服務，一個月賣掉17萬包衛生紙、4.5萬包泡麵、六萬瓶茶飲料以及11萬公升的水，就算整天「宅」在家，吃喝玩樂依舊一應俱全。
打破零庫存 自設倉庫出貨
網路購物剛興起時，透過網路接單，再轉單給供應商出貨，零庫存、零遞送成本的優勢，被視為最有效率的商業模式，但消費者的需求卻被拋諸腦後，「網路購物總是很慢」似乎理所當然。但網路賣家卻逆勢操作，把供應商的貨搬進自家倉庫，消費者下單24小時內就可到貨，造就網友好口碑，也顛覆虛擬通路就該零庫存的「鐵則」。
「24小時到貨服務，是競爭下所作的突破，」網路家庭行銷總監曾薰儀說，作為國內電子商務的先行者，轉單模式做了好幾年，無論是公司內外，都認為這模式「很完美」，但在市場競爭者挑戰下，以同樣的模式作同樣的事情，毛利越來越低，為了維持競爭力，「我們不得不出奇招，用不同的邏輯來思考問題。」
2006、2007年網家陷入困境，一年作超過60億元的生意，本業卻虧掉1.3億元與6,300萬元，連續兩年的白忙一場，讓經營階層痛定思痛，決定從消費者的需求中找問題。
「我們從客戶來電中，找出顧客最常詢問的事，高達三成顧客的問題是：何時才會收到貨？既然如此，我們就要想辦法去解決，」曾薰儀回憶說。
要掌握出貨速度就得自建倉庫，把商品集中在自己的倉庫出貨，「這與過去的零庫存觀念背道而馳，」曾薰儀說，也由於挑戰轉單模式，24小時到貨服務初期投資大，又不確定何時會賺錢，法人、股東紛紛提出質疑；來自供應商的挑戰更大，「我的貨為何要暫存在你的倉庫？」為了說服供應商，網家每天盤點，供應商也可隨時進庫盤貨，若有盤損則承諾賠償，提高其信賴度。
「2007年10月強颱科羅莎，對24小時到貨服務而言，是個轉捩點，」曾薰儀追溯，24小時到貨年初上線，到了第三季銷售品類仍以3C商品為主，直到颱風來襲，風強雨大連放兩天假，民眾枯坐在家，抱著試試看的心態，訂了很多泡麵、罐頭，網家員工夜宿倉庫，維持出貨承諾，消費者發現「真的24小時到貨」，從此買日用品的消費者變多了，當年度第四季，24小時到貨營收達一億元，逐漸產生經濟規模。
下單到出貨 僅需30分鐘
目前24小時到貨服務創造的營收，佔網家電子商務業績七成，有19萬種商品都可以在24小時內到貨，北部都會區到貨時間可縮短到七小時，送達率達99.68%。這麼多的商品，在這麼短的時間內要送到，資訊系統是其關鍵，曾薰儀說，「這是網路公司的強項。」
消費者訂單成立後，系統會自動分析商品位於倉庫的位置，算出最短距離的「揀貨順序單」，員工手動揀完貨，一一刷條碼出貨，供應商、倉庫與消費者即時就可得知商品出貨，接下來裝箱、分類，送至合作的物流業者車上。若消費者以信用卡結帳，則從下單到上車出貨，僅需30分鐘，其餘則是物流遞送時間。
王永慶模式 自動送貨上門
消費者對24小時到貨的喜愛反映在營收上，網家六月營收突破7億元，創單月歷史新高，消費者願意買單，供應商也樂得供貨，相對網家議價能力也有提升，「24小時到貨並非不具效率，只是需要一定的經濟規模，」曾薰儀認為。網家去年本業已由負轉正，今年第一季營業利益達去年全年8成，可說漸入佳境。
「我們還不算成功，」曾薰儀指出，但供應商阻力越來越小，消費者接受度提高，而網家24小時到貨，仍未銷售生鮮產品，距離「24小時生活管家」的理想仍有一段距離，想想看，消費者可以設定購買日用品的頻率，衛生紙用完了、米吃完了，會自動送上門來，「透過聰明的系統，我們可以用王永慶的方式來賣日用品，這才是想達成的理想境界！」
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