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房仲應該是跟業務有得拚的一個行業吧！兩者都需要有三寸不爛之舌，在金主及公司之間不斷來回穿梭、溝通說服，讓金主簽約，交易成交。有個朋友想要買房子，結果每看一間屋，仲介就一直打來探口風，還不時恐赫有另一組人馬要來搶標。等到真的坐下來談判，又在旁邊你一言我一句的，極盡說服之能事，弄得整個過程非常不愉快。

【心得分享】

在這一來一往的溝通之間，有時過度積極，很容易嚇跑顧客。不嚇跑也對於這樣的過程留下不好印象，下次再交易的機會自然就少許多。

房仲或業務，本職就是要為公司賣命，積極原本是應該的，但太超過反倒成了反效果，應適時調整溝通方式，讓在金錢主義掛帥的前提下，仍可以努力做到每個交易過程都盡善盡美。

一句經典的廣告詞：「你的人生是黑白的？或是彩色的？」讓人們開始運用色彩的豐富度，來形容人生的暗黯與精采。

相信每位主管都希望自己的人生是多姿多采的。但或因工作上的巨大壓力，或因過度重視工作成就，讓生活陷入嚴重失衡。或許，工作上獲致成功，但健康、家庭、朋友等方面卻亮起紅燈。

彩虹有七色，每個顏色都有其特定象徵與意義。主管可列出生命重要構面，與七彩顏色聯結，並設定每個構面的活動項目與量化指標，定期檢視不同顏色的分數，提醒自己注意人生均衡。

紅色，是情感、幸福的色彩，可用以代表具血緣、姻親關係的「家庭」構面。與家人談心的時間、電話關懷次數等，只要能促進家庭關係，都列為衡量指標。

橙色，是太陽的顏色，是力量的象徵，意謂著活力與耐力，可與身體機能相關的「健康」構面連結。並設定運動的時數與次數、定時定量的飲食與休息頻率等健康指標。

黃色，明亮之色，有清晰、警示、焦點化效果，象徵智慧、明確決策，可代表工作的「專業」力。定期閱讀專業書籍、雜誌或參與訓練課程，提升專業能力。

綠色，是春天的色彩，代表成長、擴大或增強，象徵創新與改變，常用與「創新」構面相聯結。提出具創意的構想、選擇方案等指標，可鍛鍊主管創新能力。

藍色，是天空與海洋的顏色，鼓勵人們進行感情溝通，並意味友誼與和平，可連結至「朋友」構面。設定結識新朋友或與舊識聯繫的次數指標，可提醒主管維護人際網絡與友誼。

靛色，是靈感與直覺的顏色，代表神秘、高層次的心靈力量，可與「精神生活」構面聯結。參與宗教活動、閱讀哲學或勵志書籍等，可滿足主管精神層次需求，能夠更清楚地看見自我。

紫色，是藍色與紅色的組合，被認為是最酷與最理想的色彩組合，代表想像力與良好的均衡，可連結至「藝術」構面。參與音樂、美術與藝文活動，可讓左右腦力更均衡地發展。

若要讓客戶快樂，企業要先學會說故事，因為故事讓人容易記憶，也會產生共鳴。

這次到佛州迪士尼玩，為了規劃行程，我買了一本為小孩子改寫的迪士尼導覽，以及自己上網找到的資料。當初會買給小孩讀的迪士尼導覽是因為字比較少，可以快速閱讀，小孩也可以自己規劃。但是巨細靡遺的介紹，讀起來不是很有勁。

我也上網找到了一位署名「不敗老婆」的部落格，紀錄他們全家到佛州迪士尼旅遊經歷與感受。

我喜歡他們誇張而真實的表達方式，每天出發去主題樂園前，我都會念一段部落格的精彩內容給家人聽，大家先笑得人仰馬翻，到了主題樂園，因為有不敗老婆的故事，所以感受特別深刻。

在四個主題樂園中，我們看了兩場遊行，一是Magic Kingdom的卡通人物花車遊行，另一是在Animal Kingdom的動物花車遊行。前者我坐在地上，抬頭仰望一個個曾經看過的卡通故事人物，低頭在向我微笑揮手，像是白雪公主、小飛俠彼得潘、美女與野獸、美人魚公主等。

我也很天真地對著這些大哥哥、大姐姐們揮手微笑，一下子忘了我的年齡，覺得自己也是小朋友，很溫馨快樂。但是在後者的動物花車遊行就沒有甚麼感覺，因為這些動物花車雖然設計精巧，但是沒有太多的故事連結。

這就是故事的力量，容易喚起記憶，並讓人有共鳴。

有一年我在上網路行銷課時談到「故事行銷」，要求同學們學習用故事來行銷家鄉的景點。

有一位同學很有趣，舉手說他不會說故事，因為感覺在說謊！

寫故事不是說謊，而是想像。《西遊記》中的唐三藏是真的，孫悟空是想像出來的；安徒生的童話、迪士尼的美人魚、小飛俠、美女與野獸、甚至是嫦娥奔月都是想像出來的。達文西是真實的，《達文西密碼》的故事是想像出來的，有一次我到英國西敏寺，還認真找過故事情節中所說的牛頓墓。

不再為加班抓狂！管理時間5大法則
別再忙得像無頭蒼蠅！許多主管常抱怨，自己每天超時工作、忙得要命，但重要的工作事項卻沒什麼進度，不曉得時間究竟都花到哪裡去。

管理大師彼得．杜拉克曾說，「時間是最匱乏的資源，若無法管理時間，就絕對無法管理其他任何事。」

要懂得管理時間，首先必須了解自己的做事習慣與行為模式。有些人做事隨性，沒有規劃；有些人有規劃，但規劃不切實際；有些人有切乎實際的規劃和時間表，但從來做不到。修練以下五項法則，從內到外做好時間管理和有效利用時間。

法則1 分辨緊急和重要

許多人常覺得自己忙得暈頭轉向，但一段時間下來檢討進度，卻落得個「無事忙」的結論，因為大部份的時間，都奉獻給了緊急卻不重要的事情。

松尾昭仁認為，就公司的立場看來，培育部屬正是主管的職責之一，而非額外多出來的工作。如果能因此教導出承繼自己「工作DNA」的合作夥伴，協助分擔職務，主管就能有更多時間全心投入於「非我不可」的工作。以下是松尾昭仁提出的3個教導部屬的祕訣。

1.先了解對方程度，再調整難易度：

教得太難或太容易，都有礙吸收與學習，造成時間浪費。因此，不妨先透過「讓對方做做看」「詢問對方了解多少」兩種方法，掌握對方的程度，再決定該向上或向下修正教導內容。

就算發現對方的知識與技能不如預期，也無須動怒，可試著營造一個鼓勵發問的環境，並根據對方的發問內容調整教導進度。

2.克制雞婆，放手讓部屬體會成敗：

小兒就讀的幼稚園位在郊區，園區外表看起來實在不怎麼樣，若不是鄰居大力推薦，我們絕不會讓孩子念這所幼稚園的。小兒就讀以後，老師們的認真負責很快就搏得我與先生的好感，園裡的設備及面積也比外表看來還要寬敞，我們對幼稚園的印象漸漸地改觀。

後來與園長聊天，談到這所看起來只有三星級的服務，但實際接觸後才知有五星級的享受時，園長說：「妳說得沒錯。我們幼稚園地點位在郊區，近些年來這一帶人口外移不少，加上上班族媽媽傾向把孩子送到市區的幼稚園就讀，所以我們在招生上的確比較吃虧。所以，我們必須常常辦活動，推行我們的教育理念，讓市區的孩子有意願來就讀我們的學校。」園長不愧擁有經營幼稚園二十多年的經驗，深知本身的優勢與劣勢。主動出擊，而不坐以待斃。

往後我們看著園方一個學期便熱熱鬧鬧辦了5、6個活動，上自園長，下至煮飯阿姨，犧牲假日全員出動，帶領小朋友唱歌跳舞，賣力演出，讓人感受到這個小小幼稚園的旺盛活力。「呷好道相報」，我也開始跟家有幼兒的家長推薦這所幼稚園。處在少子化且出生率不斷遽降的年代，幼稚園若沒有超強的應變能力及戰鬥力，如何在大風大浪下求得生存呢？

將資源透過核心能力轉化為價值，以價值吸引顧客，協助顧客成功，進而為企業帶來收益，是企業的獲利方程式。決定獲利的要素並非營運規模，高營業額、高毛利並不代表高獲利能力，獲利的關鍵在於企業經營品質及管理效率與效能。

財務報表是經營績效的儀表板，也是經營風險的警示器，呈現企業經營績效最重要的三項財務報表為：損益表、資產負債表、現金流量表。

損益表是顯現經營成果的動態報表，從中可看出企業的獲利能力；資產負債表是企業在某特定日期的資產及運用的資金來源，從中可以看出企業整合資源及運用資源的能力；現金流量表則是用來了解企業在特定期間營業、投資、融資等財務活動現金流入與流出的情況，現金流量是企業命脈所繫，有足夠的現金流量，才能將營運導入良性循環，現金流量表顯示企業的生存能力以及是否具有能夠穩健成長的基礎。

財務報表除了呈現經營成果，也是經營決策的依據，經營者必須擁有完整解讀財務報表的能力，透過財務報表數字，洞悉企業營運的流程與環節，根據各項數據的深入分析、檢討，全盤了解及掌握企業運作的全貌，評量經營效率。從財務報表中反映出的異常徵兆，找出隱而未現的問題，以及影響營運績效的因素，針對問題迅速研擬改善對策，採取改善行動，並持續追蹤並評核效果，以提升經營績效。

財務報表的數字會說話，但說的不一定是實話，因此研析財務報表，不能只看表面上的數字，還要探究數字背後的涵意，更要留意是否有阻礙進步的魔鬼隱身其中。

舉例來說，與企業永續經營密切相關的研究發展、人才培育、管理制度布建、流程改善、e化整合，甚至營運模式創新等，都是絕對必要的支出，如為彰顯經營績效，保留盈餘而降低、甚至大幅刪減必要支出，以犧牲組織長遠利益換取一時亮麗的盈餘，此種做法如同吃下包裹著糖衣的毒藥進行組織慢性自殺，實不足取。

另一方面，經營者須針對產業發展趨勢及企業的階段性發展，妥善調度資金，進行財務規劃與調節，處在詭譎多變的經營環境下，評估投資效益，研判商機與風險評估，避開潛伏的危機地雷，以免傷及企業生存的根基，在在都仰賴正確解讀與分析財務報表，進行決策與風險把關。

遍布於人體的感覺神經，加上眼、耳、口、鼻等接受外界刺激的器官，組成了人類的「感官」。經由「嗅覺」、「味覺」、「視覺」、「聽覺」與「觸覺」，讓我們接收各種外來訊息。

人是感官動物，別忘了，你的客戶也是。

日本歷史悠久的「鐵道便當大展」，集結了47個行政區近4,000種便當讓消費者評比。有業者刻意在會場的燒烤櫥窗留出縫隙，就是要讓四溢的香味，刺激消費者的「嗅覺」。

在大部分的購物中心，也可以看到許多提供試吃的攤位，試圖由「味覺」引發購買慾望。

至於西裝筆挺的業務人員，用平穩、自信的語氣做簡報，就是要讓客戶的「視覺」與「聽覺」都接收到專業的形象。

而任何產品，客戶在實際觸摸、翻轉與體驗的過程，自然而然和產品產生互動、拉進距離，由「觸覺」帶動催化銷售的作用。

業務人員如果用旁觀者的角度，回想自己與客戶的互動過程，會發現在「五覺」的運用上，有各種改進或創新的空間。

有人準備了內容精采的投影片，卻沒有發現老舊投影機的噪音和高溫，讓客戶在會議過程既不專心又不舒服，簡報效果大打折扣；也有人無法用書面資料打動某些客戶，殊不知他們的拒絕，是因為對產品缺乏眼見為憑的安全感。

在顧客至上的時代，業務人員不僅要換上客戶的腦袋，還要裝上客戶的「五覺感官」，才能揣摩、偵測出各種細微的感受，挖掘出客戶理性和非理性的需求。

業務人員如何刺激客戶的「感官」，決定了客戶對產品的「觀感」，最終也決定了銷售的成果。

朋友J先生是買菜專家，他的公司每天要幫很多人買菜，供應大台北地區的學校和機關團體7萬個人的營養午餐食材。

買菜買了這麼多年，J先生對台灣的蔬果肉類產業非常的了解，也看到了其中許多的眉眉角角。

比如，在他的眼裡，台灣人的飲食健康根本是顆不定時炸彈，隨時都可能爆出問題。

J先生常常用最簡單的方式告訴我，為何台灣的食物市場會有問題？比如他問我，有沒有想過每天吃的雞蛋會有什麼問題？「這些雞蛋從雞屁股被拉出來後有沒有被洗過？那些店家會去洗蛋？誰來管這蛋有沒有洗過？」他這樣問我，我發現我除了回答不出這問題，也變得不太敢吃蛋了。

又有一次，他告訴我，台灣的肉品的運送過程，政府根本無法可管，所以沒有人能確定自己吃的肉到底在運送過程中有沒有保鮮，被他這樣一說，我又變得不太敢吃肉了。

那吃素吧！且慢，J先生馬上又不假思索地對我曉以大義，告訴我台灣的蔬果市場有那些的風險和問題。

我想，台灣這麼注重吃又愛吃的社會，其實非常需要「食物警察」這樣的服務，來幫我們找到吃得安全又安心的食物，那些在乎自己健康的人，應該會願意多付一些錢來買新鮮衛生的食物，如果有這樣的服務的話。

也許你會問我，政府不是有很多單位來幫我們看守食物的安全了嗎？為什麼還需要食物警察？那也請想想，為什麼一個社會除了有警察，還會有保全和私家偵探呢？

但即使在這種情況下，我的夢想依舊持續發酵，甚至還自以為是地不斷在腦中描繪各種創意和幻想。然而，空有無限創意，卻無法真正落實，因為畢業後我就無處可去了。一方面是自我意識膨脹，另一方面是即將成為無業博士的現實，我就在如此巨大的落差之下飽受煎熬。最後，我的工作竟然是在一個意外機緣下敲定。

畢業前一個月，我的指導教授若林健之教授告訴我，伊藤正男教授正在找人。伊藤教授是腦科學的世界權威，和若林教授打從學生時代起就有交情。當時他正打算在物理化學研究所籌備「腦科學研究中心」，正在尋找合適的研究人員。我隨即去見了伊藤教授，因為擔憂面談可能左右自己的未來，所以心情相當緊張。結果出奇地順利，只談了3分鐘，伊藤教授就說：「好，那你就4月過來吧！」讓我大大地鬆了一口氣。

只要去做，世界看起來就會不一樣

不過，在研究中心工作沒多久後，我又面臨另一個認知與現實的落差：明知道「應該怎麼做」，一旦親自嘗試後，卻「無法實踐」。研究中心的工作處處充滿樂趣，但會經常陷入光是不斷有點子、卻無法實踐的狀態。我雖然一心想將在大學、研究所及職場中所學的知識，以「理想方式」付諸實踐，卻一直不如想像中順利。仔細回想，其實我從念書時就老是這樣，雖然知道「怎麼做最好」，卻始終「沒辦法實踐」；簡單來說，就是不斷遭遇挫折。

我想起念研究所時的往事。有一陣子，為了交出一篇論文，我陷入長時間的思考，不是寫一小段就碰到瓶頸，不然就是徹底顛覆前提，重回原點。不但理論架構是如此，在文字表現上也頻頻碰壁。我從小就愛閱讀，自認為知道什麼叫做好文章。然而一旦動筆，寫出來的卻盡是連自己都看不下去的東西，面對這樣的事實，真令人錯愕。

當時，有位學長實在看不下去，給了我這樣的建議：「茂木學弟，煩惱沒關係，但不如試著先讓概念成形，如何？只要寫出一篇論文，世界看起來就會不一樣喔！」既然學長這麼說了，我就勉強自己繼續寫論文。結果心情豁然開朗，就連以往研究時沒發現的問題和課題，也能看得更清楚。那時，我眼中的世界看起來的確變得不一樣了。隨著之後的研究和學習，我逐漸了解大腦的機制，同時也解開了為什麼明知「怎麼做最好」、卻「無法實踐」的謎底。

要切入某一個市場空白的機會，並用以讓公司成長，必須先發展出一套適合這塊新市場的商業模式，不要奢望能夠沿用既有的商業模式。具體而言，你必須重新建構任何可行商業模式的4大構件：

嘗試將現有的商業模式，擴大適用到某個市場空白的商機，等於是自找麻煩，這種方式幾乎不曾奏效。不過，如果先開發出更適合該市場空白的新商業模式，就能享有更高的成功機會。要切入市場空白，重點就在於你所使用的商業模式。

一、市場空白和商業模式架構

市場地位穩固的企業，都擁有自己能勝任愉快並經營成功的市場。一般而言，這些市場都相當符合企業最擅長的能力，它們花上許多年的時間，為自己的商品找到顧客。大多數企業都很善於隨著時間的演進，逐步擴大自己的核心業務，甚至可以成功進入關聯性市場，方法可能是將類似的產品提供給不同的市場利基。所謂市場空白的商機，又是不一樣的概念。市場空白是進入新大陸的機會。要在市場空白獲得成功，企業必須判斷自己是否有能力改採新的商業模式，也就是採用不同的獲利方程式，善用不同的專業能力和新方法，以整合各項資源和活動。

成功的商業模式，具有4項相輔相成的要素：

1.有力的顧客價值主張

明確說明你希望能為顧客做到什麼。顧客購買你的產品或服務，是為了解決某個重要的問題，所以你的第一要務就是，要具體指出必達目標，以及你的商品可以如何解決顧客的問題。要注意的是，你的解決方案不僅要納入你所要銷售的商品，還要包含銷售方式等其他相關的事項。

管理諺語中有句話非常受用，「相信別人，相信數據，但仍要親自驗證」，驗證是自己對自己負責。常常在企業中，管理者聽到下屬說：「相信我，我對此負全責，老闆你不用來看。」那麼百分之百一定要去查看、去驗證，因為肯定有問題。專案也是一樣，進行中的專案就怕不透明，資訊被蒙蔽，專案經理掌握不到，等發現後，專案往往失去控制，甚至失敗。

掌握資訊方法相當多，透過資訊中心、會議、走動管理、報表，都可以知道企業業務、財務、專案現況，但還是屬於由下往上資訊，若下屬刻意隱匿，或是忽略漏報，負責人或專案經理則無法真正掌握現況。所以許多企業往往成立「老虎團隊（Tiger Team）」，來關切、驗證當前進行重大的專案，或是發現潛在問題。

老虎團隊源自美軍，針對特定任務，找一些高手，前往解決。這個概念被引用在企業管理，在企業中成立特定稽查小組，針對某個專案或是區域，進行地毯式的搜索檢查，針對業務特性，可以秘密、半公開、公開方式進行。

秘密進行的團隊，由公司內部或是專案稽查人員組成，發掘潛在問題及隱匿的資訊為主，大多以突擊檢查方式進行，稽查過程直接接受管理高層或是專案經理指揮，發現問題後，則轉交專家解決。

半公開及公開進行的團隊，通常由驗證項目領域中的專家組成，其目的就是客觀地識別問題發生的前因後果，或是接手祕密團隊發掘的問題，並提出解決方案。若有必要，可以請客戶共同參加老虎團隊。

根據筆者觀察，老虎團隊主要檢查面向，大都以品質、成本、進度為主，當然也包括人員調動、管理方法、失敗環節，以及各項方法及程序。

筆者曾參與老虎團隊在專案管理的運作，知道老虎團隊在專案進行中，首先可以提高專案的客觀透明度，並提高團體績效；再則增加了專家資源，提供公司以外的第三者協助；最後可以追蹤必須改進項目，直到改正完畢，相當落實。

但是使用老虎團隊也必須相當小心，如果在企業或是專案使用，則在專案開始或是進行過程當中，必須由專案負責人公開宣布。

秘密老虎團隊使用更須小心，在使用後，必須向成員宣布，並公開過程，因為老虎團隊是用來確定問題，絕非確定過失。但是往往老虎團隊成員會被專案成員敵視，認為找碴，或是天降神兵，造成團隊成員不被重視感，所以必須進行團隊活動建設，以會議、餐敘、活動、腦力激盪等等，慢慢將雙方的敵意卸除，融成有共識的團隊，而專案經理則必須確實知悉、掌握並支持雙分人員的工作。最後老虎團隊必須享有「自由支配」的權利，避免工作遭受意外的干擾。

最近出售了家人在上海的一間房子，每天都神經兮兮地萬般不捨；從事投資多年，幫公司、幫朋友、幫自己出手的投資大大小小不知多少回，老是告誡別人、提醒自己，千萬不要跟投資標的談戀愛，上車不拖泥帶水，下車要不留雲彩。

這麼些年來也如情場老手一般，看上眼，立刻追；沒有承諾，隨時閃人，永無後患。

但是房屋是我的罩門，從評估到建成，比談戀愛還大條，像自己一手帶大的小BABY。不賣，完全不符合資金流動原則，賣了，又朝思慕想，老在原地打轉。像小時候去兒童樂園，玩完一個好玩的遊戲，卻還留在原地，不知是要再玩一次，還是去玩下一個。

門票都買好了，到時間園區就要關門了，怎麼能不在限定時間內儘量多玩幾個遊戲呢？人生不就像去了一趟迪士尼，不要到了快關門了，才懊悔有個最想玩的還沒玩到，那種感覺太淒涼，因為用什麼都買不回時間。 希望到了動不了的時候，想做的事情，無論成功與否，都去做了。

遇到不如意的事，就當作在樂園裏選了一個不怎麼好玩的遊戲，快快整理心情玩下一個吧！我們無法改變已經發生的事，但是對於未來，現在總可以做些什麼，給自己一個不同的結局。

在滿是新奇玩意兒的樂園裏，眼看著關園時間一分一秒逼近，何必花時間討論上一個不好玩的東西，應該抓緊時間趕緊找下一個好玩的。那麼到了熄燈時，可以細細回味每個玩過的遊戲，好玩的、不好玩的，盡是滋味，那些沒有時間體驗的，只能徒留嘆息。

電影裡阿甘的母親告訴他，人生如品嘗巧克力，各式各樣的口味，沒有放在嘴裏咬一下，不知道裏面包著的是什麼餡。都去吃吃看，都去玩一下，你就知道了！

玩個夠本吧！好玩的、不好玩的，玩過了就前進吧！這間房子賣了還有機會買下間，這個工作沒了還有下個，總黏在老遊戲中無病呻吟，欲走還留，那下個有趣的機遇還會等你多久呢？

在人生的樂園裏，找到了好玩的遊戲，當然要盡情盡性的玩上一回，當我們都知道世上唯一不變的就是任何事都會改變時，好玩的會消失，不好玩的也會消失，這樣都值得珍惜。

你玩到了那一輪了呢？是雲霄飛車嗎？搞得你上吐下瀉，別人覺得你痛苦極了，你卻樂此不疲；是五光十色的旋轉木馬嗎？朋友羡慕得不得了，而你卻天旋地轉，深陷其中迷失了自己。無論是那一種，你現在都可以決定何時繼續前進，在關園之前，你都還有機會去豐富你這唯一的樂園之旅。

人說，經濟學是一門令人沮喪的學科，意思是說，凡是有利潤的產業，會吸引更多的新加入者，當供給大於需求，價格將下跌，吃掉合理利潤。反之，需求大於供給，則廠商可以制定較高訂價，獲得較高利潤。

去年八八風災水淹南台灣，蛋雞死亡超過80萬隻，雞蛋供給量一下子減少近兩成，雞蛋批發價也水漲船高，農民見行情可期，加倍增養蛋雞，到了今年開春，新母雞逐漸加入產蛋行列，造成產量過剩，供應商只好一路拚價求售。

市占纏鬥先拚價格

另外一個例子，日前，中華航空宣布降低到上海直航票價約二成（部分非全面性降價），長榮航空及復興航空隨即跟著宣布降價。從台北到上海80分鐘航程要價1.9萬元，而到曼谷四個小時也只要8,000元。

兩相比較，為何價格差很大呢？其實這是市場特性以及省時方便所創造出來的效益。

台灣旅客要搭機到上海有幾個選擇：

一、金廈小三通，票價較低，但耗費時間長，而且金門有時起霧延誤班次。

二、到香港轉機，飛行加上等待轉機要花六到八個小時，耗費時間很長。

三、再來就是直航了。直航有著便利省時的重大競爭優勢，因此儘管票價貴但仍一票難求。

價格訂定往往與市場競爭態勢、供需關係、成本、產業特性、產品定位、公司競爭策略、政府與法令、顧客的心理認知、市場特性等有密切的關係。經濟學家把產業競爭架構分成四類：

艋舺龍山寺附近有一間日本料理店，在街口轉角處，小小地方的卻是赫赫有名。過年時前往光顧，滿滿的食客都是為了新鮮的食材而來。

在吧台工作的大廚對於排山倒海而來的訂單，一邊準備料理，還不時跟客人開玩笑，說老闆剛去買菸不在，他偷偷多放了一條蝦，弄得客人和他都一同大笑起來，連帶著其他師傅也都堆滿笑意，開心地在過年期間工作著。

【心得分享】

「樂在工作」，說的容易做的難。尤其服務業在第一線面對客戶，常常得收起自己的情緒，配合客人的喜好，讓客人與老闆都滿意，才有可能財源滾滾，放低身段調適心情，才有可能做得長久。若總擺著張臭臉，除非真的是難得美味，不然消費者應不會想主動前往吧！

對大部分的組織來說，績效檢討是定期工作，經理人和團隊共同檢討：上次訂定的目標總共完成多少？績效不佳的原因？接下來應施予哪些訓練？團隊成員未來有什麼抱負？這些抱負需要靠哪些培訓才能實踐？未來目標是什麼？

在進行考績面談的時候，身為主管的你也應該注意以下事項，幫助你和你的下屬，在這次的考績面談中，得到良好成效：

面談之前

可以要求雙方自行記下各項優缺點，並提出實例作證。此外，還要寫下所需的訓練和改善方法，員工可以將自己的短程、長程目標和生涯規劃全寫下來。等到終於要進行面談了，找一處隱密的空間來進行面談，不要搞得太正式，也絕對不要受到干擾。

面談之時

‧解釋面談目的和整個流程。

‧以提問和傾聽，鼓勵員工多開口。

‧避免一概而論，務必舉例說明。

‧對事不對人

行銷的任務是什麼？這波行銷活動的任務又是什麼？

最容易得到的答案，是增加營業額或客量。很多管理者，常常做很多營業目標的推估及試算，但因為行銷環境變化太快，能準確者很少，一年卻花了很多時間不斷推估、試算及修正。

不是說訂定目標不重要，我認為應該用更多時間思考達成目標的途徑及策略。有時一個好的行銷策略，可以大幅度改變目標；有時行銷活動無法用簡單的數字量化，如捷安特創辦人劉金標單車穿越北京上海的「京騎滬動」，到底為捷安特創造了多少的效益？

「什麼事情都做對，數字自然就出來。」這是很重視數字管理的王品集團董事長戴勝益說過的話，我很認同這樣的觀點，行銷也是一樣。

消費者行為專家戈得曼（Heinz M Goldmann），把購買決策劃分成四個階段：Ａ-Ｉ-Ｄ-Ａ。即要達成行銷目標，首先要建立品牌知名度（Awareness），沒有知名度一切免談；其次要引起消費的興趣（Interest）及慾望（Desire）；完成以上三項任務，消費者自然有很高的機率會採取購買行動（Action）。

由於網路的興起，消費者會將自己的消費經驗PO在Blog、Plurk、facebook與網友分享，而產生了二度行銷的功能。所以對於低關心度產品的行銷，如一般消費品、食品、餐飲等，我認為能否成功爭取到消費者，在於行銷能否逐步達成五個階段性任務：

即知名度－好感度－首次消費／分享－理解度－忠誠度

行銷的工具很多，在王品的行銷，我們定義了十大行銷活動（即新客人行銷工具：媒體行銷、事件行銷、異業行銷、網路行銷以及行動行銷；老客人行銷工具：直效行銷、網路會員行銷、簡訊行銷、電話行銷以及店舖行銷），不同行銷工具，由於媒體特性不同，達成行銷任務的效率也不同。

建立知名度：媒體行銷、事件行銷，可以透過媒體大量曝光；網路行銷則可以溝通網路族群，所以用以建立實體及網路消費者的知名度。

贏得好感度：除了以上三種行銷工具，以電話行銷進行一對一溝通，可有效建立好感度，但是行銷成本最昂貴，常用來處理0800顧客服務。

圍棋賽事，均會事先規定每方一局棋的基本時限。正式比賽時，棋手得在裁判員讀秒或時限之前，完成落子的動作，超過時間則記點一次。超時次數累積達規定次數者，將被裁定落敗。

兩棋手間的計時器，在棋手思考時，也同時記錄所耗用的時間。棋手在下棋子後，會立即按下計時器。此時，計時的壓力便移轉到對手身上。

主管心中也都有計時器，當交辦工作給部屬時，便同時按下心中的計時器。每新交辦一件工作，便有一只新的計時器開始啟動。時間滴滴答答一分一秒地過，每隔一段時間，就會有一只計時器進入倒數讀秒階段。

若部屬遲遲沒有回報，或回報的時間超過自己預期的時限，主管便在心中記上一次「超時」。如果超時的次數累積到一定的次數，便會對這位部屬貼上「不適任」或「績效低下」的標籤。

不過，此時主管並非與部屬進行一場公平的計時賽；因為，部屬並不知道主管心中所設定的時限。且交辦事項既多又雜，主管自己都難以確保可記住所有事項的設定時限。最後，恐淪為主管的自由心證，隨機、隨想地決定那個計時器超時了。

如同圍棋比賽預先設定基本時限般，主管得依照優先順序與輕重緩急，讓部屬知道每項計時器所設定的期限。預先說清楚、講明白，才能避免部屬雖竭盡全力，卻因搞錯優先項目，而遭主管誤解。

透過完成時程的「對時」動作，可將雙方對於完成時限的認知先進行對焦，以避免績效考核時的爭議。

有趣的是，在完成「對時」之後，雙方還是可能因對於「完成時間」的定義不同而產生誤解。所謂「完成時間」，指的是初稿或是最終版本，常是雙方認知歧異之處。

若雙方依據部屬工作能力、工作量及特定外在時限要求等考量下，確認最終完成期限後，接下來，便可以來一場較為公平的計時賽局。

主管和部屬達成時限的共識後，便等同按下了計時器。一旦部屬繳交草案待主管核閱，換成是下屬按下計時器，時間壓力便回至主管身上。主管得避免壓件，應設法儘早給予修正指示與回饋，將時間壓力再丟回給部屬。