目前分類:另纇財富 (1760)

瀏覽方式: 標題列表 簡短摘要

在美國看了場迪士尼音樂劇「獅子王」(The Lion King),看完之後,我在想,票價這麼貴,為什麼?我到底買到了什麼?

經濟學說票價是由供需決定。別蠢了,商場上沒有人能準確預估「獅子王」的供給量與需求量,學術概念主要在解釋發生過的現象與原因,企業則在預測未來的風險。怪不得企業家經濟學沒學好,也能賺很多錢。

那麼,票價貴是因為成本高嗎?別傻了,音樂劇又不是早餐店,我才不會去看一齣不好看但成本高的音樂劇。這齣戲的成本應該很高,但是若不能帶給我足夠高的價值,我是不會出這麼多錢的。

音樂劇的價值是什麼?我認為是快樂,因為快樂無價,快樂的東西可以賣很貴。這是一種快樂定價法,販售快樂的四種感覺:富足感、寧靜感、安全感及價值感。

看「獅子王」有一種富足感。我很喜歡「獅子王」的道具,讓人嘆為觀止。像是高大的長頸鹿就是一個人手腳都在踩高翹,頭戴長頸帽,模仿得維妙維肖。動作敏捷的豹,頭與腳都隨著舞者的頭與腳轉動而轉動,道具與舞者合而為一,讓花豹的動作與舞者一樣優雅。還有群牛狂奔,從遠到近,結合了燈光、機械、舞蹈、音樂才能在這麼小的舞台,做成數千頭野牛奔騰的氣勢。

此外,大太陽的升起、移動的草原、瀑布、星辰、木法沙形狀的雲、透明布幕造成立體效果的布景,都是我前所未有的視覺享受,直呼「獅子王」音樂劇的製作群真的是想像力十足。

我還買到了寧靜感。在美國的日子很宅。我內向好讀書,一家人在美國的生活,有一大半的時間都在讀書做研究,除了傍晚跟孩子打一場球之外,晚上最大的消遣也是全家人散步到附近的Borders書局看免費的書,腦中有太多的研究想法,也是一種壓力,「獅子王」給了我一個轉移注意力的寧靜感。

這齣戲運用了107種非洲傳統的打擊樂,一開場,一群群非洲動物從觀眾席登場,你可以感覺到豹、長頸鹿、羚羊、大象、鳥從你身邊經過的非洲味道,此時再配上狒狒拉飛奇所吟唱的Circle Of Life(生生不息),更讓我感動不已,直到散場,這些音樂還激盪在我心裡,這大概就是所謂的餘音繞樑吧!這齣音樂劇,讓我逃離現實的壓力,進入非洲草原的想像世界中。

我也買到的安全感。當初會敢花大錢買這齣戲是因為它的口碑,讓我相信物超所值。「獅子王」音樂劇1997年在紐約首演,已經演了十幾年了,都維持在百老匯票房前五名,是很經典的音樂劇。2008年也到台灣演過,今年終於來到麥迪遜這座小城上演,當然要看。

我想我更買到了價值感。因為票價貴,所以感覺特別有價值。在美國也看過電影「阿凡達」,這齣電影同樣給了我感官的富足、躲避現實的寧靜、口碑的安全,但是我為什麼要花高出十倍的價錢來看「獅子王」音樂劇?看「阿凡達」時我穿的是涼鞋,但是看「獅子王」時卻穿上了襯衫,在劇院中的觀眾也多半穿西裝打領帶,突然覺得自己很「高尚」。心中雖然對票價心痛不已,但是表面上卻因為能帶全家來看這麼「高貴」的音樂劇而感到光榮。

咖啡王子 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()

每到畢業季,總免不了來一場煙硝味十足的人才爭奪大戰。各公司的人力資源招募單位,無不使出渾身解數、各出奇招,期能吸引目標應徵者的目光。

雜誌媒體也喜歡在此時推出「企業最愛大學畢業生排名」調查,而不管排名的順序為何,傳統名校總是穩居排名中的前段班。

企業偏愛特定名校畢業生的原因,除了這些能考上或推甄上名校的學生,具備較優質的智力之外,通常也看上這些優異學習成績的背後,反映出的特質或智能。

「擅用學習方法」是其中之一。為讓學習更具效率與效果,這類學生會找出一套結構性的學習方法或秘笈,讓各科目龐雜的知識,均能透過這套學習系統,迅速有效地融入自己的知識庫中。

這些學生進入企業後,面對企業內的新知識或技能,也會自行找出既快又有效的學習方法,縮短學習時間,較快地進入狀況,完成作戰準備而成為即戰力。

「鍥而不捨的研究精神」是此類學生的另一項特質。為解出學科的問題或產出研究的結果,常近乎偏執地廢寢忘食,非弄個徹底了解不可。也因為這股追根究柢的好學態度與鑽研的精神,才能應付千變萬化的考題,而取得好成績。

在職場上,秉持此研究精神者,將設法理解各項運作背後的邏輯,而非不求甚解地依樣畫葫蘆。對於找出問題真因或流程改善的要求,亦能鑽研其間而理出頭緒或提出建議對策。

基於個人的「自制力與執行力」,這群學生總能按部就班地,落實執行所訂定的學習計劃,較不會受外在誘因影響,也較能克制內在怠惰的念頭,展現良好的自我管理能力。

在職場上,對自我的要求較高者,同樣能堅持落實擬定的計劃,遇山開路、逢水搭橋,讓夢想不會只是夢想,而能產出預定的成果。

另外,在錙銖必較的考場上,勝敗常在一兩分之間。如果「細心度」不足,在重大考試中發生看錯題目、用錯公式、計算錯誤、抄寫筆誤等「粗心」失誤,則難以金榜題名。一個連戰皆捷的考場贏家,「細心度」是基本的特質。

咖啡王子 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()

「這個行業不是美就好,要懂得去經營它。」喜事國際執行長馮亞敏表示,代理是經營一家公司,不但要了解顧客的消費行為,還要充分掌握採購預算,每一個步驟都是精準的計算,背後有一套嚴謹的數字及管理哲學。

喜事國際成立13年,代理眾多國際知名品牌,包括CAMPER、COMME des GARCONS(川久保玲)、以機車包聞名的BALENCIAGA、45RPM、Undercover、Maison Martin Margiela、美國總統歐巴馬夫人最愛的Azzedine Alaia、女神卡卡喜歡的前衛時裝藝術家品牌Hussein Chalayan等。

馮亞敏將喜事國際打造成擁有多品牌的時尚管理公司,年營業額高達4.5億元,獲利30%。因為業績好,被不少國際知名品牌盯上,紛紛帶著企畫書前來,希望她能代理自家品牌。

13年前,因為喜歡CAMPER的鞋子,馮亞敏遠赴西班牙爭取代理權。21歲進入百貨業的她,憑藉多年的銷售及通路經驗,以及對經營管理的獨到見解,取得CAPMER獨家代理權,其後更以連續八年業績平均年成長30%的成績,打響品牌代理知名度。

堅持原則 不做代理殖民

「我代理的品牌都是自己喜歡,有原創性的。」馮亞敏表示,她是個很有自己想法的人,面對每一個代理的品牌都清楚地知道該怎麼做,包括如何經營、找到對的客戶。

對於代理,她表示,有幾件事相當重要。首先,她堅持與國際品牌以平起平坐的方式談判,「我不希望代理成為『殖民』的行業別,我們是資源互換。」因為她了解台灣的消費者,清楚知道品牌進入台灣該如何操作,面對國外的要求,會適當地拒絕。「我常說『不』,不知道是不是自己太難搞。」馮亞敏笑著說。

掌握流行 打造時尚品牌

其次,她會要求品牌提供過去在台灣的業績數字及客戶資料,例如COMME des GARCONS曾經進駐新光及SOGO。「參考他們提供的數據資料,我們也會訪談以前的銷售人員,了解在台灣怎麼做,分析消費族群和習性,預估未來的營業額。」馮亞敏表示,充分調查市場後,再展開進一步談判。

決定代理後,接下來是簽約及採購。她指出,要用多少預算經營品牌及掌握採購,都是一門學問,「通常代理採購只有半天至一天半時間,若採購者對品牌不夠理解、耐心不夠,或沒有數字觀念和分配能力,很難在有限時間內做完。」

咖啡王子 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()

20歲那年,為了一圓攝影夢,我帶著朝聖的心情來到了台北著名的婚紗街,從最基本的攝影助理做起。

這裡是實現人們浪漫夢想的夢工廠,美麗可以量化,風格可以複製。客人們花錢購買包裝精美的甜蜜美夢,而不是真實婚姻中的粗糙瑣碎。來拍照的客人都期待著能像樣本上耳鬢廝磨的模特兒一樣,散發出明星的光彩。原本平凡的新人們,著上明豔的彩妝,換上一套又一套的白紗、晚禮服,化身成白雪公主與白馬王子,在草地上與歐式馬車一起合影,沉浸在童話世界中的美夢中。

擺盪在真實與虛假,商業與藝術間,我開始對攝影的理念感到迷惘。每當下班後,一群攝影師常在咖啡廳裡談論著美麗櫥窗後的醜陋現實。「現在只要你拍的照片客人挑得不多,業績不夠好,馬上就被冷凍了起來。」「以前還自命清高,要當什麼藝術家,結果拍出來的照片客人一張也不選,最後我也想通了,客人不挑選的照片,就等於是廢片,最後都是要進到垃圾桶裡。」

在吐完苦水,交換彼此被否定的理想後,第二天一早,依舊回到自己工作的崗位上,繼續進行生產線上標準化的一貫作業。有時我在想,那些用金色雕花框裝裱的放大結婚照,最後都到哪裡去了呢?是懸掛在新房中,見證新婚燕爾的濃情?還是堆積在久未清掃的角落,在柴、米、油、鹽、醬、醋、茶的繁瑣中,漸漸被人遺忘,最後成為送往垃圾場的廢棄物?


咖啡王子 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()

社會新鮮人的穿著打扮是否得體是一門學問,甚至可能影響自己往後在公司的升遷和人際關係,不可不謹慎。

各行各業各有框架 搞怪打扮犯大忌

尤其現代的年輕人普遍比過去懂得打扮自己,在大學的自由開放氣氛裡,要做什麼樣搞怪、前衛或流行的穿著打扮,似乎都沒有不可。然而,出了社會,不同產業、不同企業組織,甚至不同部門、職位,都有自己的穿著要求,有一個框架在,若社會新鮮人進職場時不注意,犯了大忌,很可能隨即被貼上「標籤」,打入「黑名單」,甚至被同事列為「拒絕往來戶」。

舉例來說,金融業的男性,要求西裝畢挺,女性則必須穿著套裝;其他像各行各業的業務員也是男著西裝、女著套裝。然而,就像IT產業一樣,文化與創意產業界的從業人員,就很少被要求如此正式,男生多半西裝、T恤(老闆頂多上衣換成Polo衫),女生也穿得很休閒。

要注意的是,即便產業特性相近,例如同樣是重視創意的文化產業,但穿著打扮也有不同要求。像時尚產業就得穿得跟得上流行(還記得電影《穿著Prada的惡魔》女主角前去伸展台雜誌面試與初上班時,被公司前輩所「看不起」的樣子嗎?),至於設計界可能得很有自我風格,出版界則多半簡單素樸,各有「重點」。

第一印象由穿著建立 務必謹慎

社會新鮮人最好在求職面試之際,就先觀察主考官或公司中的其他同仁是怎麼樣的穿著打扮?甚至求問於在相同領域服務的學長姊,務必掌握該產業與公司的獨特穿特性。畢竟,一個人給其他人的第一印象,很大部分是靠穿著打扮來建立、強化的,不可不謹慎。

制服職場避免炫燿 個人特色下班後再秀

或許有些人會說,我上班的地方,都必須換穿制服,因此沒有穿著打扮的問題。

事實上並非如此!

咖啡王子 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()

景氣回升嫩芽冒出來,台灣最大民營企業鴻海集團四月上旬大動作以「出將入相」為題,公開徵求總裁幕僚群,配上郭台銘手持鼓棒擊大鼓英姿照, 標題寫著:郭台銘將親自「教棒」。
       從這徵人啟示,看得出郭台銘求才若渴,郭台銘找愛將,不限年齡、學歷,你,會是郭台銘尋尋覓覓、千中選一、萬中選一的「愛將」?
想要出將入相,靠真本事
       職場如戰場,職場亦如官場, 成為老闆愛將、紅人的好處是, 位高權重,封官加爵少不了,薪水跟著水漲船高,甚至享有台面下的分紅分利,或代表老闆進入董事會;一旦碰到不景氣,公司要裁員,通常也裁不到老闆的愛將、左右手。從積極面來看,當老闆愛將是對自我能力的肯定,有機會發揮一己專長,雄霸一方,造就大業;政治領域中的愛將,若能為主子打下江山、或是運籌惟幄擬定政策大計,甚至將改寫歷史,流芳千古。
       愛將是由「愛」與「將」兩個字構成,「愛」有喜歡欣賞、信任之意,「將」則是幹才與實力,兩者缺一不可,就像古代君臣真實而微妙互動,一旦缺少互信,擁有再多才幹終究要被打入冷宮或坐冷板凳;若沒有真本事,只想靠玩政治或逢迎拍馬等旁門左道,恐難有好下場,因此自古以來,要出將入相絕非易事,要有三兩三才能上梁山的。
向杜拉克學習,向上管理
       如何成為老闆的愛將,在現代管理學上,有所謂「向上管理」;管理大師彼得.杜拉克(Peter F. Drucker)為現代經理人提出「五維管理」,其中,「對上管理─管理你的主管」,就被杜拉克列為第二維,僅次於「自我管理─管好你自己」;在杜拉克的理論裡,想成為卓越經理人,了解自己主管風格、與上司建立良好的合作關係不僅有必要,更可以為組織運作或業績成長加分,否則任何經理人將為此付出慘痛的代價。
       彼得.杜拉克提醒經理人,與主管相處時要注意細節、要多微笑,保持和善態度;他還建議一些實用的撇步,可以快些得到老闆的認可。包括:提前上班,別以為出勤時間是小事,大家可都睜著眼睛在看;反應要快,別等老闆命令而動;盡快熟悉公司的一切;做事積極主動;不論工作如何艱鉅,也要鞠躬盡瘁、苦中求樂;面對困難,要保持冷靜;勇於承擔壓力與責任;認真鑽研業務知識;不要在工作時聊天; 最後,不要和老闆爭吵。
各產業找愛將,需求不同
       杜拉克提供的是通則,好比伯樂在找千里馬,千里馬也要找伯樂,想成為老闆的愛將,你要先摸清楚你自己的老闆的個性、環境與特殊心態。

咖啡王子 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()

螃蟹每年都會換一次殼。

螃蟹大多在秋季換殼,換殼時約有五個鐘頭的時間,牠是完全沒有任何抵抗能力。於是捉螃蟹的人,利用螃蟹最無助、最脆弱的時候把牠抓起來。

這就是趁人之危下手。

【心得分享】

孔子強調「君子之爭」,任何小人步數都會受到唾棄。暗算人家的,預埋陷阱的,都是勝之不武。背後道人是非的,落井下石的,雪中抽炭的,更是小人。

身為現代人,除了要有修養外,也不能趁人之危去以大欺小或放人冷箭,因為縱使因而成功,也無法得到他人敬重。

你還要吃軟殼蟹嗎?


咖啡王子 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()

面對變動頻繁、競爭激烈的環境,企業必須持續創新求勝,不斷精進體質,厚植競爭優勢,鞏固核心能力。

「人」是企業最具價值的資產,也是價值創造的核心,組織戰力來自成員個人力量的凝聚,組織成員間的關懷、信賴與互助,則是價值創造的基礎。

除了善盡本身工作角色的職責外,透過利他精神的發揮,有助創造分享、和諧的工作環境,增進團隊運作效率與效能,提高營運績效。

西南航空即是一例。

西南航空被譽為史上最成功的航空公司,面對環境的動盪,競爭對手的掣肘,甚至低於成本的流血價格戰,西南航空仍能夠保持連續30多年的獲利紀錄,除了成功的市場區隔策略,充足現金水位的財務儲備,完善的避險措施掌控成本優勢之外,更重要的成功關鍵在於全體員工本著「共同目標、分享知識、相互尊重」,落實利他互助精神,形成堅固的組織韌性,並以此韌性不斷地超越各種考驗,屢創營運佳績。

西南航空致力形塑共同的文化與價值觀,管理階層講求誠信,展現關懷,打從心底關心員工福祉,不論景氣好壞,盡一切能力照顧員工。組織中講求人人平等,塑造大家庭的歸屬感,部門之間的互助合作,使得作業流程更靈活、更彈性。

為將互助合作精神灌注在員工的工作與生活中,西南航空從招募的源頭就審慎把關,除了專業技術,更重視「關係能力」,所挑選的人才,必須具備服務奉獻精神、尊重他人、團隊合作、樂在工作等特質。

在每位員工的職務說明中,除本身職務角色的工作外,還有一項:做任何有助於營運績效的工作,必要時須協助同仁,以達成組織整體目標。

為避免員工只專注於部門績效,忽略整體組織目標,以及能夠更坦誠地討論與了解造成問題的根本原因,西南航空採行跨部門績效評量制度,不強調歸咎責任,而是鼓勵員工從錯誤中學習,找出根本原因,改善流程,解決問題。

「協助他人成功,協助組織成功」,組織成員之間彼此真誠關懷,撤除藩籬,以共好精神,相互支持,彼此分享知識與經驗,形成善性循環。透過強化願景共識、策略共構、價值共創,增強預應環境急遽變化的能力,是組織凌駕經濟循環與景氣榮枯,得以永續發展最重要的力量。

咖啡王子 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()

有人將「消費市場」(B2C)歸類為「感性」的,例如在超商選購飲料時,很容易因為賣場環境、產品包裝、廣告形象而影響了購買決定;而「工業市場」(B2B)則是「理性」成分居多,例如機器設備的採購,需要比較廠商的技術能力、產品性能、交貨速度等「硬規格」。

由於人類的右腦擅長「圖像式思考」這一類較為感性的能力,我們可以把消費品市場歸屬為「右腦銷售」行為;而左腦擅長「邏輯性思考」這種理性的能力,工業市場則歸類為「左腦銷售」行為。

這樣的二分法看似有幾分道理,卻是有很大的盲點存在。如果業務人員有這樣的觀念,更會貶低、抹煞了自己在銷售活動中可以貢獻的價值。

最明顯的例子,就是工業品的業務人員,深信客戶是以理性的標準來衡量供應商和採購產品。於是當自己的產品性能比競爭對手遜色,或是價格、規格不如人時,就自動繳械投降,並且將客戶和訂單流失的原因,歸咎於客觀條件的不利。

但是,如果我們回想自己經營最成功、獲利最佳的交易案例,客戶在決策過程真的採用完全理性、完全客觀的標準嗎?你贏得VIP客戶的關鍵,是因為品質、價格、速度這些理性的「硬規格」都無懈可擊嗎?或者是藉由信賴感、互惠關係、願景創造、危機感消除,這些「軟實力」來建立你的優勢?

事實上,所有客戶看似「理性」的決策,都被各種「非理性」的因素所包圍。如何創造並影響這些非理性因素,決定了業務人員的成敗。

在歸納不同產業的業務開發、客戶管理經驗後,我想和讀者分享的不變定律是:「軟實力」永遠比「硬規格」更能贏得客戶的心。更重要的是,以軟實力為核心所建構的業務團隊,才會擁有無可取代的競爭優勢。

一切依賴「硬規格」來決勝負的公司與產品,在今日資訊透明度愈來愈高的環境,恐怕逃不開殺價競爭的命運,只能留在「紅海」等待奇蹟的出現。

在形形色色的市場中,理性的買方用「左腦」採購,感性的買方用「右腦」採購。我們無法確定會遇上哪一類型的客戶,唯一可以確定的是,頂尖的業務人員會用「全腦」銷售。


咖啡王子 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()

從接聽電話和留言訊息可以看出一個人做事是否細心、對事的敏銳性和是否可以掌握資訊,這是給上司、同事的最初印象,如果連電話留言都丟三落四,其它事情做得好嗎?

留言掌握5W1H 新鮮人秀出專業

當辦公室電話鈴聲響了,常常只見老鳥們個個裝忙,突然講電話、對著電腦螢幕一副煞有介事地振「筆」疾書,任電話響到翻天,老闆都快抓狂時,這正是職場新鮮人表現的大好機會!職場老鳥感謝你這菜鳥來當接線生,老闆則容易發現你的勇氣、主動和積極,多給你一些關愛的眼光!

接聽電話是職場新鮮人的第一課,只要掌握5W1H的原則,留言並不難。

who何人 XX公司的王總經理(很清楚知道是誰)

when何時 下午一點半、兩點打來(打兩通,表示重要)

where何地 他說他在國外(在國外還打來,確定有事)

what何事 有關上週出的貨好像有問題(可以立即調閱資料)

why理由 貨的品項和訂單有差異(先向相關部門瞭解情況,準備資料)

how如何 感覺有點急,電話號碼我放您桌上(感覺急,也留了王總經理國外的連絡電話,可以立即處理。)

咖啡王子 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()

「玉婆」伊麗莎白‧泰勒與瑪當娜等名女人,紛紛傳出交往年輕男友,這些男友被傳藉女友抬高身價,引來世人側目,因為像伊麗莎白‧泰勒與瑪當娜這樣的女性畢竟不多見。

日本第二位女太空人山崎直子,她的丈夫為了支持妻子的事業,辭去太空站飛行管制員的工作,回家照顧七歲女兒。

朋友小張對兒女的管理算是很放任的,因為小孩的工作時間不同,晚上回來吃飯、休息的時間也不同,所以,夫妻倆從來不會對孩子無法準時回家吃晚餐而生氣,相反地,細心地把各人的飯菜準備好放在餐桌、電鍋,讓孩子各自找自己的時間吃晚餐,夫妻倆也樂於有兩人的浪漫晚餐時間。

面對有人關心:「會不會一家人感情不好?」不會啊!小張的家人會利用MSN、手機等方式溝通,感情好得很呢!

仔細想來,上述各種情況究竟是很少見而成為另類?還是衝擊到深植在我們腦中的傳統理念,而讓人有些錯愕,甚至將之歸類為「非正常」狀況的家庭模式呢?

咖啡王子 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()

每個主管都知道,想確保交代下去的事情會被完成,要抓住兩個重點:1.把目標和方法說清楚;2.用有效的指標控管。管理公司其實也一樣。執行長若能把公司的願景、策略說清楚,而且有具體的指標管控流程,就不怕策略無法落實。這就是平衡計分卡(Balanced Scorecard)的基本概念。


平衡計分卡的提出者羅伯‧柯普朗(Robert S. Kaplan)與大衛‧諾頓(David P. Norton)在《策略地圖》(Strategy Maps)中,用以下公式來說明這項管理工具的意涵:


{突破性的成果}={把策略說清楚、講明白}+{有效的管理}


「只要是說不清楚、講不明白的,就一定無法衡量;如果你不能衡量,就無法管理,」兩位作者在書中為這個公式下了註解。而平衡計分卡的兩大部分——「策略地圖」(Strategy Map)和「關鍵績效指標」(KPI,Key Performance Indicator),就分別擔任「把策略說清楚」和「衡量指標」的工作,讓組織能徹底、有效地執行既定策略。


打破績效評量「獨尊財務」的失衡


咖啡王子 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()

企業創造價值的過程,就像一道美食的誕生。首先要有資產與設備(鍋子、烤箱、烹飪器具等),然後投入原物料(食材與配料),經過人力等無形資產(廚師),完成生產過程。


而一道美食(例如皮脆肉多汁的烤鴨)被完成的方式,就像企業的策略(選擇與競爭者差異化的方式達成目標)。饕客不缺對美食的想像,就像經理人不缺策略一般;然而,料理美食可以參考食譜,拿捏分量與步驟,企業若想達成策略,能依靠什麼?


美國《財星》(Fortune)雜誌曾在1999年調查發現,超過70%的企業失敗案例,並非根源於策略的拙劣,而是策略執行的失敗。羅伯‧柯普朗(Robert Kaplan)與大衛‧諾頓(David Norton)所創造平衡計分卡(Balanced Scorecard)制度,就像是企業的「食譜」,讓策略成為可量化的指標、可管理的行動方案,確實被執行。


在《策略核心組織》(The Strategy-Focused Organizayion)中,兩位作者從許多成功的企業案例中,歸納出推動平衡計分卡的5個基本法則,協助企業將有限的資源專注在策略的執行上,創造良好的績效。


■法則1:由高階領導帶動變革


咖啡王子 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()

在東京與某台商老闆餐敘時,聽到他抱怨說:「為什麼我的專案團隊,遇到問題時,直到成為災難,才跟我反映,但那時已來不及補救了」。

我反問他:「你平時有注意聽你的團隊說話嗎?有沒有真正了解團隊傳達的真實訊息?」老闆很得意地說:「有啊,我有開會,有問他們,而且規定每人要報告,邊開會邊指導,會後團隊都說沒問題,直到問題發生,他們才報告」。

我笑笑對他說:「你有聽見他們的話,但沒有聽進去!」

專案執行時,傾聽技巧相當重要,專案經理每天幾乎90%的時間用在溝通,而傾聽時間在溝通過程中占整體比重45%,其餘才是說、讀、寫。管理者與專案團隊若溝通不良,也未互相積極傾聽,會形成重大溝通障礙,導致執行專案時發生嚴重問題。所以專案管理者必須學習傾聽技巧,並創造一個積極的傾聽環境。

在現實工作環境,專注傾聽是需要學習的,比如工作環境很熱、很冷、很吵、空氣不好、電話鈴聲、人聲等,都會讓人分心,無法專心傾聽。

個人的專業技能,也會阻礙接收他人訊息,尤其是技術專業能力愈強的個人、管理者或老闆,在討論其專業時,會忽略他人表達的訊息,甚至拒絕接收(聽不進去)。況且不是每個人都善於表達。

所以我會建議管理者傾聽他人說話時(包含一對一,會議),要學習以下傾聽技巧:

˙準備一個優質的傾聽環境,儘量排除干擾因素,讓自己可以專注地傾聽,也讓對方可以充分表達,也可提供咖啡、茶點,緩和緊張氛圍。

˙利用肢體語言,如點頭、眼神交流、身體前傾,表示接受到對方的內容,讓對方知道你聽見了。

˙傾聽數據及事實背後的真正意涵,往往數據背後是問題的開始,事實的背後是災難的發生。

咖啡王子 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()

「顧客永遠是對的嗎?」某房仲業最近推出一則有趣的廣告,業務員的西裝被客戶「打槍」布滿了彈孔,但依舊是逆來順受且連聲說是,也不認為對方是挑剔的爛客戶。

雖然這只是一則廣告,目的是為了展現業者服務客戶的精神與耐心,但在這個講究溝通的年代,成功客服工作並非只是如此,一定要確實了解客戶抱怨的因,並站在客戶立場去尋求解決方法。「顧客永遠是對的」的說法已經過時,「發自內心去服務顧客」卻是客服不變精神。

文案達人創意事務所執行創意總監唐崇達就認為,這則廣告主要傳達「客戶永遠都是對的」的最高服務原則,所以廣告中把客戶形容為「恩客」,因為企業要做品牌形象廣告,當然要講些「聽從、服從、侍從;忍得、苦得、罵得、之後才能獲得」的「三從四得」場面話。不過,客服態度不該存在「客戶永遠都是對的」理念,而是用克服難題去做好客服,並以積極態度去取代哈腰順服,才能成為真正發自內心的好服務。

中衛發展中心副管理師張薷文也認為,再好客人也會有抱怨的時候,前面談到「三從四得」,或許是客服人員第一時間面對客戶反應時所須具備的能力,但更重要的是一定要了解客人為何要抱怨,進而找出該如何處理抱怨的方式。

她認為,服務人員首先要貫徹誠意,在最短時間內處理客訴,並與客人溝通時傾聽對方需求與抱怨,然後站在對方立場思考來解決問題。

美國電信業者Sprint曾經發信給多名用戶,告訴他們,如果打給客服中心的次數太頻繁,可能會被列入黑名單並不再提供服務。

Sprint表示,這群被列入黑名單顧客,每月打電話到客服中心的次數是一般客戶50倍,每個月總計4萬通,讓Sprint無法服務其他客人,於是Sprint打破「顧客永遠是對的」理念,選擇站在更多數的電信用戶立場去著想。

國內連鎖海鮮餐飲連和海鮮總經理張連和也認為,「用心服務客人永遠是對的」,但店家對客人的態度可不一定要完全接受。廣告中笑臉迎人態度正確,但好的客服人員並不是對客戶任何要求都連聲說「是」,而是用心想辦法在有限範圍內解決客人需求。
 

咖啡王子 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()

本屆奧斯卡最佳女主角珊卓布拉克,在1980年代末期出道,但直到1994年和基努李維演出「捍衛戰警」才成名,至今演出作品不少,例如「麻辣女王」、「愛情限時簽」、「求愛女王」。

她在「攻其不備」飾演充滿愛心的富婆,不畏外人眼光收養黑人小孩,栽培他成為明星運動員,並因為此片獲得最佳女主角。她歷來演出的電影全球累計票房達31億美元,可以稱得上是影劇界的常青樹,她總是樂於嚐試任何角色的演出,做最好的表現。

【心得分享】

在職場上所面臨的狀況也是大同小異,很多時候我們會被委派不同的工作,有的任務是公司特別重視的,你會覺得參與這個專案與有榮焉;有的任務是吃力不討好的工作,大家避之惟恐不及,而你卻被指明要承辦。

不管如何,如果你願意接受不同的歷練,一切盡其在我,收穫最多的就是自己,在過程中一點一滴累積能量,將是未來成功的基石。

 


咖啡王子 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()

每個人心中都有一座主題樂園,你找到了嗎?

春假到佛州迪士尼四個主題樂園遊玩,很快樂。但是回想起來,每個樂園就不過只有兩、三項主打的好玩遊戲,玩過了就不虛此行,其他都是配角。

像是到Magic Kingdom,就是要玩Splash Mountain,在排隊的動線中,有好幾個Chicken Exit(膽小鬼出口),讓你隨時可以離開。到Animal Kingdom,如果沒有玩Expedition Everest,就白來了,因為聖母峰的雪人Yeti,破壞了軌道,讓雲霄飛車在黑暗中倒退俯衝。到Epcot,如果沒有玩橘線Mission: Space,肯定要再來一次,因為利用離心力模擬火箭升空,讓你胸口快不能呼吸,像極了火箭升空。到Hollywood Studios,一定要玩Rock & Roller Coaster,不然不算來過,因為出發時的極速快衝,讓我們全家都嚇到了。

主題樂園都有主題,就像一齣戲中有分主角與配角,如果大家都是主角,這齣戲的重點就沒有了。

企業的經營也要有主題,也就是所謂的市場定位。譬如有的汽車強調省油、有的汽車強調奢華,不管強調什麼,通常企業都會推出主打幾樣商品,建立市場定位。

又如非凡電視台主打財經新聞,雖然也有美食任務等好看的節目,大家還是認定它是財經新聞的第一品牌。

在大學評鑑時,我們最常問:「你系所的特色在哪裡?」一個樣樣都是特色的系所就是沒有特色,資源分散,也平庸得讓人記不住。

那人生呢?我們的人生是否有主題?在這個主題中,你扮演的是主角還是配角?如果你的人生充滿了比較,人家有的你也要有,那你就是配角,因為你的生活壓力是圍繞在別人的主題上。如果你清楚自己人生的主題,你的人生就會像主題樂園般,令人印象深刻。

台灣人喜歡「吃飽為止」的餐廳,而且儘挑貴的吃,別人吃到的好東西,我也要吃一口,美其名叫撈本,但是卻讓主菜盡失了味。吃西餐就不一樣,只有一道主菜,其他都是配角,反而能慢慢品嘗食物。

年輕時我也喜歡吃飽為止,多方嘗試,生活愈豐富愈好;但是現在,我覺得生活要慢慢品嘗,主菜、配菜都要吃,才能體會與珍惜食物的美味。

咖啡王子 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()

前中國網通總經理、也是中國網際網路的先驅者田朔寧,從美國「海歸」到中國,建構了中國現代網際網路藍圖與發展,可說是舉足輕重。

他道出第一次見到蘋果創辦人──科技金童史帝夫‧賈伯斯時的失望心情。

田朔寧表示在一次會面中,知道賈伯斯沒去過中國,於是建議他去看看,賈伯斯卻對他說:「我沒有去過中國,也不打算去。」賈伯斯的狂傲回答讓田朔寧對他的形象幻滅。這兩種心態讓我看見了中國與美國思維的進化。

中國崛起的確帶給全世界不同思維與觀點,近十年來,中國經濟成長率每年以逾8%速度飛奔,至今尚未停歇。一個十倍速、百倍速起飛的中國,讓中國政府與企業家漸漸打開了視野,自信與豪氣自然隨之而來。

我們從中國政府來台釋放的採購金額,以及陸企到全球併購知名企業可見趨勢的演變。所以田朔寧不解與不平也就不難理解。為何全球都爭先恐後的市場,賈伯斯竟然無動於衷。賈伯斯後面還有一句話就是:「你們中國人沒有辦法寫出真正的大型軟體。」姑且不論這是不是事實,賈伯斯以歐美市場為主的思維其實是顯而易見的。

早期見過很多中產階級美國人一輩子不曾出國,尤其在美國強盛的幾十年中,亞洲尚未充分開發,他們覺得美國和歐洲就是全世界,所有的思維都以美國市場為出發點看世界。

但是時代巨輪轉動得太快了,亞洲已是全球新興市場成長最快速的區域。亞洲企業家展現的彈性與韌性,在國與國之間穿梭做生意,某方面是比歐美人更具世界觀。像蘋果這樣全球知名品牌,應該更正視大中華市場崛起,以及亞洲消費者的需求,才能真正全球化。

成功容易令人傲慢,這是兵家之忌。賈伯斯也曾從敗部復活,應該不至於如此,但是身為科技名人,表現在外的言論卻會影響觀感。其實中國企業這幾年的飛躍成長,也造成了部分企業家傲慢心態,這該是所有成功人士要避免的。


咖啡王子 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()

相信許多主管在對上簡報時,都有被高階主管「釘在牆上」的經驗。

尷尬地站在簡報台上的主管,下台不是,繼續簡報也不是;如果再加上高階主管情緒性批判字眼或口頭禪,主管更是腦中一片空白。此時,如同「無魂附體」的稻草人,靜靜地熬過這難堪又漫長的時光。

當稻草人好不容易挨到下台的時刻,主管除了仰天長嘆自己為五斗米折腰的委曲之外,其實還有一件更重要的事情要做。

那就是設法排除高階主管情緒性的字眼後,回想高階主管的問題。藉由問問題的內容,了解主管的擔憂處與重視焦點,萃取出其價值觀、思維邏輯與思考判斷模式。

如果,覺得不容易透過一兩個問題,就能掌握住高階主管的思考邏輯,則可先記錄主管的問題,再透過分類循跡,設法找出其間的關聯與諮詢重點。學習批判式思維的理論基礎,也有助於主管掌握重點。

在尼爾‧布朗與史都華‧基里所合著的《問對問題,找答案》一書中,教導批判性思考的方向,包含確認議題、結論、理由、曖昧的措辭,以及釐清價值觀、假設前提、推理謬誤等等。

高階主管所問問題,無外乎想確認主管的敬業態度,是否怠慢、推託;或是確認主管的能力,是否有思慮不周、判斷的盲點等。

對於肩負最後成敗責任的高階主管而言,這是必要的避險與審核程序。

若所轄主管們能夠藉由提問內容,提升視野高度與思維慎密度,人人具備精湛的決策分析智慧,則企業的營運風險必能降低,高階主管也較能舒緩壓力,獲得一夜好眠。

相反地,若轄下主管屢犯相同的決策錯誤或疏漏盲點,老是無法提升思維的層級,則一股「恨鐵不成鋼」鬱悶之氣,容易轉化為「火氣」,期能透過火力,點醒主管們,再小心注意。

咖啡王子 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()

早已離開我們記憶的國軍英雄館,最近又熱門起來了。因為它推出100元吃到飽的早餐,受到消費者熱情迴響。

台北的國軍英雄館餐廳有150個位子,但是三個鐘頭的早餐,卻能賣出400客,假日更是動輒550客以上。

【心得分享】

推出100元吃到飽早餐,從經營的角度來看,這是不會賺錢的,但這卻活化了老舊的組織,啟動了改革的引擎,熱絡了餐廳的人潮,更達到了服務的目的!

 


咖啡王子 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()