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達爾文的演化論說：「適者生存」。所以非洲羚羊愈跑愈快，因為跑慢的羊都被獅子吃了。這個道理還蠻激勵人的，我們要努力，要愈跑愈快，免得被社會淘汰。

但是，適者生存也發生在獅子那一端，因為只有跑得快的獅子捉得到羊吃，所以經過長時間的演化，獅子也愈跑愈快，這也蠻激勵人的。

如果把這兩個故事放在一起，卻發現獅子與羊都愈跑愈快，這個世界步調變快了，草原中變得更緊張，但是仍然擺脫不掉羊被獅子吃掉的命運。因為演化的物種，不只是非洲羚羊，還包括了獅子，這就叫做協同演化。

協同演化也會發生在人類的社會。

以前農業社會，大家步調很慢，依然能勉強養活七、八個孩子。工業社會中，步調變快了，收入變多了，但工作時間也更長，壓力也更大，卻連一、兩個小孩都養不起了。為什麼？因為隨著大家所得的提高，房價、教育、娛樂的需求也一起提升了，原來這也是一種協同演化。

因此，當工廠投資了自動化的設備，生意不一定會更好，因為所有工廠都自動化了。

企業提供客製化的服務，客戶也不一定會忠誠，因為你把他們寵壞了，不久就會將客製化服務視為理所當然。於是企業開始加班，提供更快速與周到的服務，但是業績不一定更好，因為客戶也在演化，競爭者也在演化。

協同演化的結果，這個世界步調愈來愈快、壓力愈來愈大，大家不見得比較快樂。

企業所面臨的環境，是個生態。過去的競爭策略，考慮的只是自身的競爭優勢與核心能力，但是在協同演化的生態環境中，我們必須考慮到所有參與者的利益與變化。

過去適者生存的競爭觀點，強調的是殲滅競爭對手，認為競爭者是靜態的，只有我在變化；這是一廂情願、一家歡樂幾家愁的情境。

許多的壓力來自於競爭，當每一個人與每一企業都企圖打倒對手時，壓力自然很大。

協同演化強調的是合作，大家一起成長。像是當初微軟公司的策略，必須要考慮到硬體公司的利益。拍賣網站的策略，必須考慮到買家與賣家的利益。品牌商的策略，必須要考慮到供應商的利益。

有錢大家賺，不再是你死我生，而是大家一起生存。

演化，不會發生在單一物種。所以我們要開始學習合作，一群人一起成功，比獨自的成功快樂許多，這也是一種獨樂樂不如與人樂樂的智慧吧！

根據人力銀行針對新鮮人想從事的職業調查顯示，「公關」在近幾年已成為不少年輕人的第一選擇，尤其是精品公關──衣香鬢影、往來無白丁等透過媒體放送出的職業形象，更讓人心生嚮往。然而，你所不知道的是，在其光鮮亮麗的背後，一名成功的公關其實需要付出極大的努力。

投入公關業10餘年、不到30歲時便自創公關公司的于長君認為，除了深諳說話藝術、應對進退得體外，建議欲投入公關業的新鮮人一定要具備「5種公關力」。

1.企畫力 吸睛，還要吸心！

公關工作內容中，相當重要的一塊是為雇主（公司、委託的客戶）規畫並舉辦各類活動。對於客戶的不同需求，活動又該如何有效抓住與會來賓的心與媒體的目光，甚至藉由活動帶起話題與風潮，皆是仰賴公關的企畫能力。

2.執行力 精確，還要精湛！

空有企畫與想法，無法落實則等同沒有任何企畫力。因此如何將想法轉為實際的行動，精準的執行力與企畫力如同鳥之雙翼缺一不可；而執行力的具體表現則是預算與時間的控制。專業的公關必定需在時間內與預算內完成所有活動，額外追加預算、延遲活動時間皆為大忌。

3.組織力 周詳，還要周密！

公關可不是搞好活動流程而已，公關必須組織因舉辦活動所聚集的人，畢竟活動參與的人員除了客戶、來賓外，還有廠商配合人員等等，許多人在同個時間點上要一起齊力舉辦成功的活動，端視公關的團隊組織力。

4.筆鋒力 銳度，還要速度！

公關的另一項工作內容，是為公司或是客戶產品撰發新聞稿，或替主管、客戶擬定現場活動講稿，以及提供媒體的其他後續消息稿等。因此，身為一名公關也必須在短時間內，運用筆鋒力流暢敘述產品活動的特點。切記，公關效果的好壞，與筆鋒力呈正比關係。

時間就是金錢，縮短流程時間，對業者來說，可以降低成本；對消費者而言，可以提高滿意度。

秘訣就在精實管理（Lean Management）！業者將流程中不必要的部份剔除掉，留下必要的部份，所以原來要花半天的時間看病，現在可以縮減為一小時；修車從需要一天的時間變成一小時完成，那麼消費者的滿意度，不就可以提高了嗎？

什麼是精實管理？「精」是指追求全面品質，止於至善，「實」是指消除各種浪費，創造真實價值及財富。剔除浪費，減少不必要的流程，其實就是精實管理的真義。當企業實施精實管理，顧客會在第一時間感受到「等待」減少了，快速被服務的感受很好，再次光顧的機率提高，企業獲利也隨之水漲船高。

精，追求全面品質，止於至善

精實精神在於將「大量生產」所造成的浪費剔除，打破原來的流程再重建，以精簡化流程來降低成本，1990年後，科技業、一般製造業將「精實生產」引以為鑑，始終孜孜矻矻於流程的改善，對實施的成效也引以為榮，但好景不常，一場風暴讓業者從美夢中驚醒。

金融海嘯造成產業價值鏈終端消費市場急速垂直下滑，如美國第二大3C賣場電路城（Circuit City Stores）倒閉，前端的製造商反應不及，預存三個月的庫存量凍結在倉庫裡，生產線上還在趕著下下季的訂單，經銷商與零售端的商品只好退回，倉庫堆放著滿坑滿谷滯銷的產品，打亂了精實產業價值鏈的秩序，也曝露出製造商無法掌握終端消費市場的弱點。

製造端和零售通路端對精實考量的重點不同，製造商必須解決和供應商之間流程過度浪費的問題，在零售端則必須依顧客需求，解決消費者採購的問題，進而改善流程。長期以來，企業著重於改善製造流程，缺乏對零售通路的了解，以及對消費市場敏銳的判斷，這次暴露出來的弱點，恰似提醒企業領導人精實之路還很長，要先解決橫阻眼前的困難與挑戰。

實，消除浪費，創造價值與財富

浪費就是生產不良品質的產品，因為生產流程中，投入原物料及人工，卻無法生產出消費者會付錢購買的商品，對企業來講，投下的成本無法回收，就是一種浪費，「精實」管理對浪費有很清楚的界定。

「浪費」分成兩種，一種是必要的步驟，但無法產生價值，例如修車完畢，組長花時間檢查一遍，檢查是為了避免疏漏，是必要的動作，這是確保品質所投下的檢查成本；另一種是沒有必要、也沒有價值的部份，例如因為少了一組零件，必須「等待」供應商送來，這種等待成本就是不良品質成本的一部份，這種等待成本對顧客、公司、技師來說，就是一種浪費，能夠完全剔除，就是精實管理的一部份。

另外，在流程中產生品質不良的產品，造成不良品質成本居高不下，根除這種不良品就是減少浪費的具體做法。企業要杜絕浪費，起心動念在於「人」與「流程」，檢查造成不良品的原因，並設法消除，就是精實的做法。

尋找掉落在地上的隱形眼鏡，宛如大海撈針一般，甚是難找。

若「從右找到左，從左找到右」仍找不著，這時需要的是「從前到後，從上到下，從右前到左斜，從中心向外緣，從高點到伏近地面，甚至要拿出手電筒來東照西閃。」目的就是避免遺漏，全方位搜尋。

【心得分享】

因為相同方向只能看到一種面向；從各種不同的角度，才能窺得全貌。

人的盲點就是因為「思考不夠周全」與「傳統自以為是的習性」使然。

你試著用找尋隱形眼鏡的方法，來發現自我吧！

業務開發的工作，有許多的困難和障礙，可以讓人打退堂鼓。競爭者太多、需求太少、產品力道不夠、行銷預算不足，每一個業態的銷售團隊都會面臨不同的困難。然而同樣的挑戰，在不同銷售人員的思維中，可能有完全不同的解讀。

在銷售一項訂價高於競爭者30%的產品時，我們可以看到業務人員在行銷思維、產品介紹上不同的表現。負面思考的銷售員，將高價定義為自身產品的「缺點」，遇到客戶對價格的質疑，馬上顯現出自己的不安與退縮，在缺乏自信的解釋背後，只想著如何讓步以加速成交，同時內心還將銷售的困難歸咎於產品的價格太高。

然而，正面思考的銷售員，將高價定義為自身產品的「優點」，從成本結構、售後保障、品牌價值等角度出發，從容、自信地和客戶討論高價產品可以帶來的利益，在這種銷售思維之下，出現再多的低價競爭，都難以動搖銷售人員對自身產品的信心與熱情，反倒是以銷售高價產品為榮。

解讀問題的角度，反映出銷售人員內在的想法、表現在外的行動。「成功的人找方法，失敗的人找理由。」許多人都認為這是再簡單不過的基本觀念，但是將場景拉到業務會議的場合，還是可以發現許多對問題束手無策、消極以對的態度。

當高層主管到基層業務人員，都深信市場報告的數字，認定業界平均毛利率是5%時，整個業務團隊就會順勢朝著「紅海」前進；相反的，能夠打破「價格」迷思，以「價值」思維貫穿營運政策、銷售策略、日常業務活動的團隊，有較大的機會可以航向「藍海」。

看看那些績效排名高人一等的公司行號或業務人員，或許他們的「高度」，是由思考的「角度」所決定。

績效管理深深影響組織成員的行為與發展，一旦創造出高績效的成員被漠視，或獎勵了不對的人，整個組織的士氣與發展都會受到影響。

然而，傳統的績效管理制度一來太偏重財務指標，二來大多根據功能別或部門別來評定績效，第三是一切以數據為依歸，未能發掘隱藏於數據背後的真相。

舉例來說，組織中最重要的工作流程往往涉及多個功能單位或部門，因此績效是建立在參與此流程的所有人員身上。一般組織傾向劃清職務界線及各部門職責範圍，很容易聽到「這不是我的工作」、「非我職責」的推拖之詞。

如果績效管理太著重於區分各部門貢獻，而非著重整體成果時，容易導致部門間利益之爭及交相指責，解決之道是在績效制度中設定「著眼於組織整體目標，協助其他同仁達成整體績效」的衡量指標。

此點可以印證出，部門最佳化總合不等於整體最佳化，找出系統中的瓶頸加以改善，始能提升績效。

一般的衡量指標，從數據可顯現執行成果，但無法得知是以何種思維及方法完成任務，達成目標。

舉例來說，有兩位經理人，一位因環境因素物料成本飆漲導至成本大增，該經理人致力改革流程，提高生產效率，雖未達預定財務目標，但對組織競爭力提升大有幫助。

另一經理人則停止開發新產品省下支出，達致盈餘目標，試問這兩人誰應該得到好的績效？

儘管財務面表現較好，卻是運用錯誤的方式，犧牲組織長期利益，預支未來達成眼前目標，對組織長期發展而言是禍不是福。

採用平衡計分卡績效管理系統，有助於引領組織向正面健全發展。

平衡計分卡有完整的架構，結合策略地圖，兼顧財務發展、內外環境分析及顧客價值主張，以及員工的學習及成長，讓組織得以兼顧財務、顧客、流程與學習成長四個構面的平衡發展。

落實平衡計分卡績效管理的步驟包括：確立願景、建立共識、描繪策略地圖、建立行動方案、訂定關鍵績效指標、考核與檢討、回饋。歸納組織於運作的關鍵成功要素與量化管理指標，建構關鍵績效指標 （KPI），讓KPI成為員工日常行為的指引，透過願景、策略地圖與KPI的有效連結，並藉由不斷的系統反饋與學習，修正與改善，高執行力團隊於焉產生，所有營業單位或非營利事業皆可以加借鏡參考。

工作中常會遇到一些有趣的業主，其中有一件事最令我印象深刻。

裝潢工程中必須為每一戶的房間擇定欲選用的木地板材質，但拖了3、4個禮拜，遲遲無法下單訂料。上頭氣呼呼的責怪下來，只見專案助理無奈的說：「每次說決定了，但過幾天就有哪一戶推說他老婆想要改……尤其是這一位老阿伯，老說要多拿幾塊給他考慮考慮……」

最後我們決議，只要選好木料就請業主簽名以示確認，以防事後反悔。當時直覺能想到這個方式，真是太好了，早該想到才對，這下工程鐵定沒問題了。

但萬萬沒想到老阿伯卻更厲害。當我們從工地拿回木地板樣本時，赫然發現每一塊木地板都有老阿伯的－親－筆－簽－名，而且每一塊上面的字體都龍飛鳳舞的，筆墨顏色還不太一樣，看起來好像不是在同一天簽的。

我們只能面面相覷，不知該哭，還是該笑。這個老阿伯怎麼這麼可愛，但，他到底要哪一塊啊？

工作好一陣子，你總該清楚自己算不算是好運氣的上班族！

在科技公司多年的柏民說：「我差一點變成無薪休假的遊民。」原來他在公司裡向來有「小神通」的美名，有些程式上難以破解的關卡，主管請他一週內處理完成，通常，他只要熬夜一個晚上就解決了。既然這麼厲害，為什麼又差一點成為職場上的遊民呢？

他說：「唉～我生性懶散，又喜歡上網，很多辦公室的人際關係我也搞不來。」

原來是這麼回事，工作幾年下來，他成了公司「緊急戰將」，突發狀況時，他有本事解決疑難雜症；但在金融海嘯時期，他就成了可有可無的邊緣人才。

「我的運氣不太好，碰到的主管，都不懂得如何用我。」柏民哀嘆著自己人生的不如意。

「運氣，就是需要『運作』你的『氣勢』」，你有朝這個方向努力嗎？」我提醒他。

柏民訝異地抬起頭來，並且問：「氣勢？我會有什麼氣勢？」

這就是一般沒有抓準運氣的人的反應。

創造好運 及早舖路

華人講求「氣」，注重「氣勢」、「氣韻」、「和氣」、「正氣」，一個運勢好的人，往往先有好「氣」引導在先，接著懂得去順勢而行，「運」用好的思維、好的習慣、好的作為，逐漸成為一個好運氣的上班族。

人怕老，品牌也一樣！差別在於人老了，易察覺；品牌老了，難發現！

有些品牌知名度很高，消費者的接受度卻不高，市場節節敗退，這可能就是老化的徵兆。找出老化的病因很重要，如此才能對症下藥！

從我服務品牌的經驗，可歸納品牌老化至少反應於五個現象：一、品牌承諾不再被認同。二、消費者厭倦現有品牌風格。三、客層結構漸趨老化。四、失去年輕形象的老品牌。五、品牌不再被引用及討論。

品牌承諾不再被認同：大環境的改變，會改變消費者的心境，從而牽動消費者的喜好，因此會引起人們感動的人、事、物也不一樣了。例如網路時代宅男宅女出現，自我意識強烈，所以鼓勵傳統倫理價值不如訴求個人享受、及時行樂，來得更容易被認同。

消費者厭倦現有品牌風格：大多時候不是品牌承諾有問題，而是品牌表現風格對消費者不再具有新鮮感。例如同一種廣告表現或素材用太久，就會缺乏吸引力，最後難以引起消費者的興趣；餐廳也一樣，同一種裝潢風格維持五年以上，就會沒感覺，菜再怎麼好吃，客人也會漸漸少來，這就是為什麼王品集團旗下的餐廳，要定期進行品牌再造的原因。

客層結構漸趨老化：如果發現，新客人愈來愈少，老客人愈來愈多，千萬不要高興的以為品牌忠誠度很高，這很可能是品牌無法貼近年輕人或新客人的喜好。在王品，我們定期觀察「新客舊客黃金率」，就是掌握新客人與老客人的黃金比重，一個成熟的品牌，如果老客人的比重大於七成，新客人不及三成，就要擔心老化提早來臨！

失去年輕形象的老品牌：20年前一個很成功的品牌，可以持續成功20年；網路時代一個成功的品牌，也許維持不到一年。因此只要時間一久，幾乎所有品牌都有老化的可能。國際歷史悠久的老品牌如VOLVO、Motorola、Avon等，不都在重新塑造品牌年輕化形象嗎？台灣的喜餅品牌、罐裝咖啡品牌、保險品牌是不是也都有此現象呢？

品牌不再被引用及討論：一個品牌若常在大眾場合被提及，包括媒體報導、網路討論或學術研究，表示品牌仍在鎂光燈下。為了瞭解王品集團九個品牌的「人氣指數」，我們每月搜尋網路上的討論，並做成比較表。

被引用或討論的品牌，對品牌而言是正面的，代表仍然有人關心或對品牌抱有期望。若一個不再吸睛的品牌，它的存在與否，已經無關緊要了。

若你的品牌有以上現象，代表老化已經降臨，要儘早為品牌進行「拉皮」、「護膚」了！

然而，在景氣寒冬中，全國電子總經理蔡振豪藉由「拉顧客一把」的利他行銷，為顧客創造物超所值的價值。在一系列緊扣失業、節能、省錢的「足感心」廣告拉抬下，業績逆勢向上成長，對品牌形象也有加分的效果。根據東方消費者行銷資料調查顯示，全國電子在3C通路上獲得消費者心目中品牌印象最佳。

如同前英特爾台灣及中國區總經理陳朝益接受媒體專訪時所提及：「如何為客戶省錢，提供他們需要的服務，以強化客戶的體驗及忠誠度，這是人性最底層需要的創新時代，經過這次金融海嘯的歷練，才能真正體驗什麼是客戶真正需要的價值。」

不再是買和賣

顧客的一舉一動，所思所想，永遠牽動著企業敏銳的經營神經。

看看這一場金融海嘯後，現在消費者變成什麼樣子？花更多時間計算賣場紅標、黑標搭售的價格是否真的便宜？仔細收集各式賣場的折價Coupon；仔細研究產品的製造地、成分；認真的研究起節能減碳的環保議題，並化為實際的行動。《2010大趨勢》一書提到：有一群自覺消費者誕生了。

這群消費者的價值觀轉變為需要、必要、急要的理智型採購，每天以錢包做出了選擇，他們在收入、地理位置、人口統計資料外，更回歸到以價值觀來作為站在收銀機前的決定。

統一集團總裁林蒼生也指出，如果開發一種對別人有益的產品，這樣比較容易成功，若只是為了賺錢而開發產品，成功率就50、50了。這反映了企業的心靈、一個企業的動機，決定產品的成敗。

由耶魯大學教授耐爾巴夫(Barry Nalebuff)與學生創辦的誠實茶坊(Honest Tea)，以自然好喝聞名，強調沒有人工添加物的瓶裝冰茶，讓消費者不用為了解渴，反而喝下了更多的糖水。在企業逐步成長的過程中，誠實茶坊除了滿足消費者需求，還負起社會責任，跟顧客、供應商、環境保持誠實健康的關係，因此，吸引追求健康與美味兼顧的消費者認同，也吸引了認同公司理念的員工。

奧斯卡獎得獎電影《送行者：禮儀師的樂章》，呈現出「禮儀師」妝扮往生者「走上來生旅途」的重要意義。拜電影之賜，也揭開喪葬業的神秘面紗。萬安生命董事長吳坤篁在母親去世後，接下家族禮儀企業後，從自身經驗感受同理心，以一支「用你想要方式告別」廣告贏得許多感動與深思。

他深感於很多人對於親人的身後事，都希望擺脫傳統喪禮五子哭墓，喧鬧不休的作法，能彰顯個人風格，傳達對摯親的感念。因此，他以客製化的服務，打造個人化告別式，讓觀禮的人可以共同分享往生者生前的風采，更與橙果設計合作推出個人化的天堂式場，以積木為創意概念，能夠多重搭配組合，並設計有多寶格的空間，讓家屬達到莊嚴又經濟辦完喪禮。

吳坤篁在治喪的過程中，也著重家屬的悲傷輔導，協助他們早日走出傷痛，若是遇到客訴，不管原因是什麼，一定要求主管帶著員工到喪家謝罪。目前萬安生命每年光是由醫院通路取得的喪禮承辦，就有3千至5千場之多。吳坤篁感性地說：「看到家屬感謝的眼神，深刻體會職業無貴賤，最重要的是提供好的服務。」

做好事與做生意

《2010大趨勢》一書中羅列出2010時七大趨勢包括：精神的力量、自覺資本主義興起、中層管理階層晉升領導、企業的精神如雨後春筍般興起、價值觀導向的消費者、意識解決的浪潮以及社會責任型投資的興盛。其中，自覺資本主義趨勢歸納出，越來越多頂尖企業揚棄資本主義貪婪、利己的模式，藉由利他主義重建自由企業，以回饋員工、顧客、供應商、當地和國外社區以及地球等「利益關係人。」

位於南投清境農場的青青草原，四周環繞有如瑞士般優美的山巒，加上紅綠標誌的7-ELEVEN，瀰漫著濃郁的咖啡香的星巴克，早已是旅客熟悉的風景。《台灣7-ELEVEN創新行銷學》一書中提及，921大地震發生後，統一次流通次集團總經理徐重仁下去災區視察，看到原來的平坦的馬路，變的一邊高一邊低，像是戰亂後災區的感覺，現場氣氛瀰漫了一片哀戚與沮喪之情。

當時，他決定透過企業的力量，協助地方觀光旅遊的發展，接下清境農場遊客服務中心，把7-ELEVEN、星巴克咖啡移植到原本遊客不多，各種生活機能都不方便的山上去。為了營造歐洲的愜意咖啡廣場氣氛，裝潢上採木頭地板、木質扶梯，以及設計許多視野良好的景觀台，結果清境農場的遊客數目，在7-ELEVEN進駐後激增，業績以倍數成長，跌破所有人眼鏡。

看到7-ELEVEN在清境成功，其他便利商店業者也不計成本，紛紛跟進。徐重仁有感而發地說：「在投資新事業時，我們思考的是這種生意在台灣是不是有發展空間，是不是可以帶給消費者幸福感覺，然後讓這種事業成長茁壯。」

無論是基層員工或高層主管，溝通技巧無疑是職涯發展的關鍵能力。強化的方向，除了培養基本溝通技巧，掌握對方的溝通風格恐怕是最關鍵的議題。

俗語說：「見人說人話，見鬼說鬼話」，就是針對溝通對象調整表達內容，前提在於能夠掌握對方的特質，才能適當調整。但如何掌握溝通對象的特質呢？可從了解溝通風格下手。

所謂溝通風格，是指一個人在人際互動過程中所表現出來的態度與思考表達方式，這個方式呈現出溝通對象所喜好的互動模式與情境，如果我們能掌握彼此間的溝通風格特質，並彈性因應，那麼絕對可以提高溝通成效。

溝通風格可分為親和型、表現型、分析型及駕馭型四種。親和型的人，表現出來的態度是合作的、支持別人、給人溫暖，給人的印象是善於外交，個性的優點是有耐心，對於組織相當的忠誠。

表現型的人基本上個性率真、外向，具熱誠感染力，說服力強，喜歡有趣的事。分析型的人個性較為嚴肅，一絲不苟，謹慎小心，做事按步就班，否則就會亂了步調，分析推理力強是其特點。駕馭型則個性獨立，坦率、果決、實際且講求效率，企業主管的風格以這類型居多。

以業務銷售為例，如果所要溝通的銷售對象是屬於親和型，那麼你必須瞭解此型的人希望你能對「他個人及他的問題表示關懷」，亦即須表現出溫暖與關心。

若溝通對象是駕馭型，他需要的是直接「告訴我購買後最終的結果是什麼」。

分析型較著重思考推理，因此需要「一個切合實際的建議」；表現型的人則喜歡與「有能力，富有想像力的業務人員」溝通。

要銷售產品或服務給親和型的人，你必須有長期抗戰的準備，慢一點、花一點時間與其建立彼此間的良好友誼，給予溫暖與誠摯的關心；若雙方素不相識，建議先閒聊一下再進入正題，可以提一提他們可能認識的人，拉近彼此之間的距離；此外，可以表現出對他們的工作或目標的興趣。盡量避免會談一開始就立刻進入主題，或者冷淡地只談公事，這都不是親和型所喜歡或習慣的互動氣氛。

駕馭型的客戶由於個性急切，性格果斷，你必須仔細聆聽他們所要達成的目標，並針對特定問題儘速切入主題，尤其論述過程必須準備周全，有事實及證據，最好提出幾種不同的方案及可能的風險。與駕馭型的人溝通須避免漫無目的談話，提太多細節浪費他們的時間，或者沒有準備即興而談等。

溝通風格也可用在與主管的向上溝通，或者與同仁的相處上。所謂「知己知彼，百戰百勝」，溝通也是如此。如何瞭解他人眼中的自己具有何種溝通風格，進而學習如何迅速判斷溝通對象風格，並且依據對方特性，調整溝通方式，將有助提升溝通能力。

一次入住台中某飯店，退房時名片夾忘了帶走，等我第二次再入住同飯店，進入房間正準備整理行李時，驚訝的看到上回掉的名片夾竟然在桌上再度出現，我對於這家飯店的客戶服務系統感到很吃驚。

訝異之餘，當下決定做一個小小的實驗。翌日check out時，名片夾故意遺漏在桌上，看看會有什麼結果。沒想到當我第三次走入房間時，名片夾真如預期出現在書桌上，我打從心底佩服這家飯店業者在客戶服務系統上投資的心力，以及願意花人力和耐心在服務客戶上，讓人感到貼心至極，留下很深刻的印象。

【心得分享】

儘管是飯店，每一家的特色都不盡相同，愈是有特色愈難忘、也愈容易口碑相傳，若把這項道理套在每個人身上，檢視自己的個人特色是什麼？親和力、工作特別有效率、還是使命必達？有什麼特質是自己獨具而別人無法取代的？找到自己的特質或是強化自己的特色，都能讓自己更具信心。