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老王在70歲生日那天，離開服務多年的建築設計公司，雖然他可以在家中頤養天年，不過閒不下來的他，總希望自己累積多年的職場經驗，可以再做些什麼。

因緣際會下，老王認識了從事自行車配件設計的小李。身為八年級生的小李投入微型企業的經營已五年，在「微型企業聯盟」的信用評等值早就破千，儼然是老王的前輩。

工業設計系畢業的小李在設計產品前，會先到語意搜尋網站了解最近的消費者偏好，完成設計後再透「微型企業聯盟」的資源平台尋找專業公司，以結合神經科學與經濟學的方法分析消費者反應，最後推出產品前只要再到智財權網站花個兩、三分鐘申請相關授權，手續簡便大大節省了小李公司產品的上市時間，因此一上市總能獲得目標客群的熱烈迴響。小李的成功讓老王羨慕不已。

這個故事描繪了未來在商業科技快速進展及相關商業環境更佳完善的情況下，個人創業以實現第二春的可能性。

由於網路的普及與無遠弗屆，加上個人追求自我實現的創業風潮盛行，使得瞄準特定市場但資源有限的微型企業，近幾年成長迅速。

這些企業憑藉扁平組織的創意與靈活，往往能把握稍縱即逝的當下需求，推出打動人心的成功商品。但也因內部人力過於精簡，多半只能顧及拓展企業重點業務，對於掌握商業環境的各種法令、標章及消費市場，往往力不從心。

如何解決此一問題，以促進微型企業的發展，實是促成下階段經濟發展，須未雨綢繆的課題。

微型企業也是一個企業體，企業的各項功能如生產、行銷、人力資源、研發及財務，也須齊備。但因組織精簡，資源有限，需要向外尋求更多資源與合作的策略夥伴，例如共同研發、行銷、甚至因應突發性市場需求的人力資源支援。

為形成良性產業環境，首要之務應是建構一個微型企業的夥伴平台，除了提供可靠性評鑑與認證，以協助微型企業經營者覓得合適的合作廠商外，並能藉此交流經驗、分享市場資訊，促進產業知識聚落的形成與累積，也可建立靈活支援旺季產能需求的企業互助機制，降低供需失調所造成的損失。

其次，微型企業往往是因為發現某個市場新需求，加以把握而成為商機，進而推出打動人心的創意商品與服務。但政府相關商業法規、標章等規範屢有更新，若有相關資訊服務業能為微型企業提供相關解決方案，或有整合的平台讓所有的專利授權、標準核定得以一次搞定，將可提升微型企業的效率。

過去這幾年，幾乎所有商品都變得同質化。但如果你可以積極做到與眾不同，經濟不景氣，正是你從競爭對手手中搶下市場的最佳時機。

要建立獨特性，必須採取清楚定位及顧客體驗導向策略。清楚定位就是明確了解自己是誰，也確切知道自己不是誰。清楚定位也是建立獨特性的起點，要清楚定位，通常需要三步驟如下：

一、思考一些基本的問題：什麼因素讓我們與眾不同？我們如何在眾家競爭對手中脫穎而出？

二、與同事一起腦力激盪：我們的基本價值觀是什麼？我們的使命為何？

三、設法擬出「高概念」的宣傳訴求，要能精要說明並涵蓋你想做的一切。

在顧客體驗導向方面，任何企業存在的唯一理由，就是營造出迷人的傑出顧客體驗，讓顧客願意付費感受這些體驗，然後讓公司藉此獲利。如果你能持續做到這點，你的事業就會蓬勃發展；如果做不到，你就會輸給有辦法做到的競爭對手。

顧客體驗是任何組織獨特性的基礎，因此應該讓它成為所有決策的核心。

要營造出「極致的顧客體驗」，必須回答下列五個關鍵問題：

一、最完美的狀況是什麼樣子？拿本筆記本，生動記下你和顧客以及潛在顧客互動的所有細節，詳細說明要達成絕佳表現一定得做好的事情。

二、請教客戶：「你會如何描述和我們往來的極致體驗？」請一些真正有往來的客戶說明，他們認為優越的顧客體驗應該要有哪些要素。不要打斷他們，讓他們告訴你他們希望得到什麼。

創業是一條不歸路，只能前進，沒有回頭的機會；若是一個人創業，那更是一條漫長的孤獨路。

擁有多次創業經驗的家庭傳媒集團執行長何飛鵬曾形容：「一個人創業相當孤獨。」雖然也曾遺憾自己沒有徒手創業的經驗，但他檢視自己的創業過程，一路走來都是許多創業夥伴協助自己不足之處。

但獨自創業雖孤獨，合夥創業更不易。回憶創業之初，他與經建會委員趙耀東聊起創業歷程，趙耀東二話不說，就拿起桌上毛筆揮毫：「大家要有共同理想，才能永遠合作。」要他與夥伴言語不合時，看此便條紙。

何飛鵬表示，創業者要有足夠的虛懷，發覺自己的不足，並從中找到合適的創業夥伴補足缺塊，若沒有足夠自我認知，一意孤行會有困難，因此要常與夥伴溝通協調，看重優點，更要包容缺點。

彼此尊重，更是合夥創業最需遵守的原則。以金士頓（Kingston）兩位合夥創辦人為例，如何在公司採行「雙頭馬車」的管理方式，仍能創業成功，主要原因在於，當有一方發表意見，另一方即使意見不合，仍尊重其決策，不發一言。「兩人必須有足夠度量，才能走到現在。」何飛鵬分析。

「去了解缺乏的，找適合人選補足。」何飛鵬指出，找夥伴過程不見得要找能力最強，而是找出與你能力互補的人，找到之後，還要給予彼此足夠尊重與空間，才能合力開疆闢土。

「宅經濟」時代的行銷是當今最關鍵的行銷挑戰，行銷人正透過善用消費者勢力高漲的線上市集，擬定適合線上買家的品牌策略，以及結合採用新的互動式直效行銷工具等方式，達成此目標。

在善用消費者勢力高漲的線上市集方面，不論產品是什麼，未來會有愈來愈多交易，透過各式各樣線上市集完成。能夠做好這種新的行銷方式，就能更了解顧客想要買什麼。

行銷人必須積極嘗試各種線上市集，例如評估買家移往線上市集的速度，才能先一步在那裡等他們；找出適合的線上市集，以符合營運模式；權衡利弊，比較建立新線上市集和加入既有線上市集之間的利弊得失；擬定戰術以避免「大宗商品化」，重新界定產品的價值範圍，或者用服務、更快速的配送、彈性定價等來增加價值。

長程必須有效運用在線上市集蒐集來的資訊提升業績，因此必須讓線上市集和其他銷售通路相互搭配、開發能創造價值的新服務及善用線上市集所蒐集的資訊。

在擬定適合線上買家的品牌策略方面，要經營線上品牌應精心規劃，不能碰運氣。線上品牌可以透過病毒行銷手法、個人化等創新，讓品牌與時俱進，不斷突破極限，即便要將既有品牌推上網路，也要賦予新的特質和名聲。

長遠來看，要創造出有助於提高忠誠度的豐富線上體驗，可採取作法包括把實體和線上體驗相結合，專注在Y世代消費者的喜好上，將一般的直效行銷指標應用到線上品牌的投資上，並精確計算線上行銷方案的投資報酬率。

在結合並採用新的互動式直效行銷工具方面，新的互動式直效行銷工具不只可以用來刺激銷售，還能預測並影響顧客未來的行為。有效的直效行銷會透過可評量的方式，改善顧客關係。未來隨著愈來愈多顧客轉移到線上銷售通路，已經在這方面培養出實務專業能力的企業，將會取得相當大的競爭優勢。

每位行銷人都應該試著去熟悉新的互動式直效行銷工具如線上促銷方案，像是折價券、抽獎等、許可式電子郵件行銷、網路顧客特性追蹤服務等；長遠來看，行銷人必須選擇如何把這些新工具成功整合到演變中的行銷組合之中，並使其成為公司日常營運的一部分。

景氣冷颼颼，消費大眾荷包緊縮，輔大廣告系主任蕭富峰觀察，企業為刺激購買意願，慷慨行銷（generous marketing）正當道。

許多企業向消費者釋出善意，紛紛推出優惠方案，趁機與他們交心，營造與其同甘共苦的正面形象，也是企業落實慷慨行銷的常見手法。

如13家通路業者聯手推出「粉樂購FUN Go！」跨業態促銷活動，祭出74種優惠好康，整合彼此資源，運用通路優勢，花少量宣傳費用，發揮最大行銷效果；速食業龍頭麥當勞推出的「超值全餐」午餐時段大降價，也是個成功實例。

也有企業慷慨解囊，祭出免費行銷手法，提供免費商品與服務，與顧客建立好關係。如六福村推出與園區同年出生的消費者，只要憑身分證即可「免費入園」的行銷策略。

蕭富峰指出，景氣差，消費者信心指數大幅滑落，消費大眾對未來缺乏安全感，而不敢消費，每一分錢，都要花在刀口上，企業要刺激消費，除要強調物超所值，也得消除他們對現況的不安全感，安心行銷也是一種手法。

如為提振房市買氣，皇翔建設和信義房屋兩大房地產業者，聯手推出預售屋「兩年內無條件原價買回」的保證機制。未來交屋時，若房價下跌或客戶不想買、買不起，業者將無條件退還已繳價款。

企業發揮創意，將心比心、釋出關懷與溫暖，用感性行銷，網羅新客戶的心，對於品牌的忠實客群，此時需更用心投入經營。針對會員客戶提出特權行銷，祭出如VIP生日禮、免費維修等服務，讓忠實客戶備受感動，更加忠誠。

也有許多企業慷慨大放利多，賺取利潤之餘，也不忘關懷社會，積極提倡社會企業責任，掌握時機，從點、線、面累積品牌價值。如味全集團推出「救地球，做就對了」的電視廣告，喚起大眾的環保意識，也為品牌加分。

蕭富峰認為，慷慨行銷是「捉雞先灑米」的多贏策略，是「先付出、後收穫」的行銷手法，讓企業在不景氣中贏得面子與裡子。

經營企業除了要不斷提升財務報表上有形的業績數字，也須逐步建構、累積顧客關係與人力資源兩大智慧資本，才能站穩市場地位。

事事以客戶為核心

全國電子總經理蔡振豪認為，這兩大資本雖無法在帳面上數字化具體表現，卻關係企業存亡，尤其這是個強烈供過於求的時代，要創造好業績，企業凡事須以客戶為核心，推出貼近需求的商品。

這更是個感動行銷的時代，若要創造差異化，在大舉釋放優惠利多外，還須仰賴大量人力資源作好服務，用真心誠意，維繫顧客關係。

就如選舉的道理，多人參選，但最終只有少數人能當選；若想勝出，就要做好選民服務。

他說：「雖做好服務，不一定有票；但不做選民經營，一定沒有票。」

蔡振豪說，不管是政治與商品行銷，若要成功，都要先用心捕捉到目標消費群的心靈密碼。而全國電子就如在激烈的3C通路戰中的候選人，提出「足感心A」的服務，經營顧客關係，與顧客建立良好互動，而每位門市員工都是最佳助選員，協助品牌贏取「消費選民」的心。

建立感心服務價值

比起單純銀貨兩訖的銷售關係，蔡振豪要員工把顧客當家人與親人，當他們一進門市，即用熱情、溫暖招待，就如喜鵲報喜，告知當日好康，即使最後顧客沒有光顧任何產品，仍喜悅相待，期待下次相逢。

「人客來，服務人員要能盡心、起乩（台語），等人走了才能退駕。」他認為，即便是客人沒有購買任何東西，但消費者只要進到全國便能有所收穫，感受到服務人員積極、熱心，努力傳達「足感心A」的服務價值。

國內企業面對接班，往往都避而不談，不但沒有建立良好的人才遴選辦法，也沒有一套好的培育計劃。許多二代接班的企業，因為沒有充分考量到家族內部其他成員及老幹部對接班人的企圖與感受，造成二代接班成功率不及三分之一，由此可見接班管理對企業的重要性。

三大管理阻礙

所謂的接班管理，就是企業為了因應未來的策略方向與發展需求，針對領導階層及關鍵職位，所建構與維護的人才庫的機制與管理工作，此工作常由企業高階經營團隊所主導。

美商惠悅台灣分公司首席顧問黃鄭鈞表示，全球企業在面對接班管理時，經常發生三大問題。首先就是企業高層面對接班管理的意願有限，最後導致接班管理工作由人資單位接手，甚至成為例行作業流程，喪失接班管理的意義。

接班管理必須由企業高層親自參與執行，不能由人資單位單方面進行管理。黃鄭鈞認為，多數人資單位多欠缺接班管理的專業度，如果由人資單位主導，經常發生接班管理機制周延性不足、無法落實人才庫的新陳代謝，當高潛力人才出現失敗狀況時，人資單位的處理能力相對有限。

其次，「信任度不足」也是接班管理上最常遇到的困境。許多企業在選擇接班人才的過程中不夠公正，相關配套制度不夠完備或朝令夕改，都會影響企業內部的信任度。要解決信任度不足問題，必須抗拒人治色彩的人情文化，並降低無法解釋的外來接班對象，也就是所謂的空降部隊。

此外，「求生勝於永續經營」的作法，也是接班管理的殺手，這樣的狀況特別容易出現在景氣不佳的年代，沒有將永續經營視為最重要目標的企業，即使提出接班管理概念，也會讓接班制度曇花一現。

四大創新策略

該如何徹底解決接班管理的問題？黃鄭鈞提出四種創新策略。

首先是連結人才的策略評量與確認。也就是企業主明確定義企業的核心能力與專業能力架構，持續檢視關鍵人才的各項培訓工作與發展，這是做好多層級接班管理的重要基礎。

想要將個人的志向和興趣，轉變成夠自己過好日子的豐厚收入，最重要的是找到那些會讓你達到「心流狀態」的活動，也就是你在從事這些活動時會全神貫注，渾然不覺時間過了多久或周遭發生什麼事情。而當你對所做的事情抱持熱忱，就能找到有創意的方法，將個人特色注入平凡事物中，這也將開拓出龐大的新商機。

把志趣變成財富有許多不同方法。例如：

1. 開發最有利可圖的微型市場

反向操作有時也能讓你大獲其利，也就是把現有的市場縮小成專注於某一個有高度獲利空間的利基市場。

比方說，有位滿腔抱負的藝術家，難以將作品在較大的市場上銷售，於是和釀酒廠接洽並與他們締結夥伴關係。

她為葡萄酒莊作畫，並在品酒室銷售她的作品。這對雙方都有利，藝術家賣出更多作品，而酒莊也樂見顧客把等於是廣告的畫，當作藝術品釘在家裡牆上展示。

其他人耳聞這個成功案例後，這位藝術家也就開始指導其他藝術家，並且針對有興趣複製她的方法的人舉辦行銷研討會。

要找到規模較小但有利可圖的微型市場，關鍵就是要注意你要在哪裡做才能有奇貨可居的效果。尤其，在你的目標市場中，志趣要能帶來下列效益：

差異化——也就是說你能推出獨特的商品。

渴求——也就是說，大家都想要你的商品。

一次陪同客戶參加一場前諾貝爾得主的演講餐會，通常在餐會前，有簡單的交流時間，讓與會來賓交換名片，認識一下彼此。而我陪同的這位客戶也不例外，他與來賓頻頻互動，等活動開始大家坐下來用餐時，他利用時間把所換到的名片，一一寫下他個人的評論，然後再開始專心用餐，準備聆聽演講。

【心得分享】

這是一個很好的商場習慣，拿到他人名片時，會習慣在上面寫下對方的長相特徵、言語表情特色，或是從談論中獲得關於對方的個人訊息，好比特殊專長，或是此次的談論事項；有些人更會累積記錄，比方下次有機會再遇到同一人時，再把談話的重點補上，愈記愈多，這個習慣對對方是一種尊重，對自己也是個很好的訓練。

雖然俗諺說「新官上任三把火」，過來人卻建議，新手主管最好不要躁進，經歷觀察期、分析期後再出手，是新官應該牢記的守則。新官要有「為團隊加分」的自覺，才有可能為團隊及公司提升附加價值，也凸顯自己的價值。

曉騰協理譚建祥指出，上班族變成新手主管後，應該先觀察周遭有哪些人是真正做事或拍馬屁者，再花點時間判斷，哪些事情是對的、哪些狀況是錯的，等到完整掌握團隊、工作環境後，再出手做決策，這樣的程序絕對比躁進推動改革來的好。

譚建祥說，職場上容易充滿做「表面工夫」的人，新手主管在觀察期及分析期時，雖然看似沒有作為，但正好可以看出哪些人會亂來、露出馬腳，也可看出誰是團隊裡真正的中流砥柱；不過，當新手主管處於這段期間時，最好能得到上級老闆的支持，才容易成功。

古典玫瑰園副總經理倪中慧也同意，新主管加入一個既有團隊時，要懂得先觀察，並讓自己融入團隊，再拿出績效，就會較可能讓團隊成員信服。

倪中慧表示，通常公司原有團隊對大多數事務都已有既定運作模式，如果運作順暢，新官沒必要強加變動。新手主管可透過參與團隊會議，迅速掌握同仁討論、關切的議題與工作計畫進度，再根據自己的長處，帶動同仁的表現，為整體團隊加分，展現主管的附加價值。

台灣專案管理學會產業發展副主委邱伯浩也指出，新官上任通常不熟悉有哪些資源可供運用，也需要時間掌握新工作職務、了解新工作夥伴，但公司可能期待看見你的績效表現，甚至如果你是「空降部隊」時，有些幸災樂禍的同事或同級主管，可能等著看你「有何能耐」，或樂得看你出洋相。

他建議，新官與其為了求表現而急著出招，增加出師不利的失敗風險，不如給自己一些時間，先熟悉、掌握環境，除了與團隊成員溝通，也可參加各部門主管聚會，在這段沈著觀察期間，弄清楚自己的優、劣勢，一旦遇到可表現的大案子，就一定要全力一擊、做出成果，樹立自己可為團隊、公司加分的效果。

企業的階層化組織，在管理上難免造成主管和下屬之間難以突破的界線，如何打造「無縫管理」，讓策略方向更徹底落實，是每位企業主管最重要的課題。

建立共識，從傾聽員工的心聲做起。過去將近十年，歷經五次外商和本土企業，以及台灣和大陸之間的職場轉折，連營科技總經理李紹唐每到一個新的環境擔任主管，第一件事情就是和員工先來個「咖啡的約會」。

李紹唐的管理風格非常重視雙向溝通，2000年剛從IBM到甲骨文擔任總經理時，為了穩定軍心，降低主管空降造成的不安氣氛，一上任即分批與員工「喝咖啡」，認識每位員工，看看自己能多做些什麼。

李紹唐表示，上任第一年每隔兩周就和八到十位員工有個「coffee section」（咖啡時間），除了明瞭公司員工的想法與期待外，他還會要求每位員工至少提出公司一項缺點或是建議，並於一個月內回應可否與如何解決。一年下來，李紹唐不僅與全公司240名員工親自交談過，也採納了員工約160多項議，並針對員工的問題細心地整理出一份回應簡報和改進辦法。

從員工「真心話」的回饋，李紹唐不僅在短時間內瞭解甲骨文過去業務的作業方式、企業文化，更從員工的需求中，發覺過去管理疏忽和不足的地方。獲悉員工的需求和期待後，他花了不少力氣，為員工爭取到優渥的福利制度以及誘人的獎金辦法，結果不僅贏得信任，員工也更願意投入工作，兩年半下來，共賣出140餘套企業資源規畫系統（ERP），創下佳績。

「咖啡時間」的策略成功奏效，讓他在每次轉職的過程中，大幅減少了與既有員工磨合的時間。去年李紹唐從宏達電轉任到連營科技，「這是我待過規模最小，但挑戰最大的公司。」從沒工廠經驗、也沒接觸過LED產業的李紹唐，上任後整整花了一個星期仔細研究公司策略、產品、技術和和發展歷程，然後寫了一封信給全體員工，向員工介紹自己是誰、說明加入連營科技的原因，以及他將如何帶領、耕耘連營科技的走向。

一如以往，李紹唐陸續發出「喝咖啡」的邀約，但從沒有與主管喝下午茶經驗的連營科技員工，一開始都半信半疑，甚至以為是「鴻門宴」，約談內容可能談論績效或調職事宜；李紹唐卻請喝咖啡又吃蛋糕，並詢問他們對公司的需求和期待，並願意協助解決問題。

喝咖啡不只是「分享大會」或發發牢騷，李紹唐聽到了，也想辦法做到。「身為主管，一定要說到做到，有了身教，言教才有用。」以和越南勞工喝咖啡為例，由於下班後時間很難打發，越勞提出加裝第四台的要求。李紹唐評估，如果加裝第四台可以讓越勞有娛樂活動，他們就願意更投入工作，不但可以提高工作效率，也可藉此要求提高產品的良率，何樂而不為？

「用心帶員工，然後去影響他們、改變他們。」不曾公開責罵員工，也很少發脾氣的李紹唐表示，改變一個人並不容易，尤其是既有的思考邏輯、價值觀，都需要長時間的雙向溝通，才可能逐漸調整到同一條頻率和軌道上，進而產生共識。