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服務業競爭激烈，隨時都得思考如何抓住消費者的心，建立起長久的信任關係，把握每一次的互動機會，把新客人變成老客人、老客人變成死忠顧客。而企業若能善用「關係行銷」，更能打贏漂亮的行銷戰。

企業要懂得運用「關係行銷」的概念，主動和客戶建立良好的互動，創造互利雙贏的環境，愈是彼此信任、互動良好的關係，愈能幫企業節省成本，也能幫消費者節省時間心力，雙方都獲益。

以觀光與旅行經濟為例，傳統旅行社和客戶建立關係的方式，不外乎廣發名片或傳單，或者在每一次帶團出遊時，努力和客戶交朋友、搏感情。

互動式宣傳 行銷搏感情

問題是，傳統方式接觸的客源有限，很難在競爭的時代存活；因此，不妨從關係行銷的角度出發，建立顧客資料庫系統，整合顧客上一次的旅遊時間、行程等，甚至包括顧客曾經上網瀏覽的旅遊產品。

掌握客觀資料之後，就能針對顧客的特性，打造符合個人需求的旅遊產品，直接端到顧客面前。不過，服務業面對的是活生生的人，精準的數位資料、漂亮的廣告宣傳仍然是死的，唯有能創造「互動式」的關係，才能真正抓住顧客的心。

提供量身打造的服務，就顯得格外重要。例如，VIP的客戶除了電子郵件往返，最好能碰面或是電話聯繫，直接確認行程細節，若是新婚蜜月旅行，更要親自拜訪，才能同時跟新郎、新娘解釋。

要注意的是，第一次互動，往往就決定成敗，如果無法把握第一次良好互動，提供顧客強而有力的正面印象，往後不管如何補償、或者加強建立關係，都可能吃力不討好。

危機化作轉機 考驗實力

觀光旅遊業包羅萬象，再怎麼費功夫的安排，還是難免遇到新的挑戰，如何拆解難題，甚至化危機為轉機，正是考驗實力的時刻。

商場上的競爭，只要有業者將「寶刀出鞘」，市場上往往就是血流成河，但金仁寶集團董事長許勝雄說：「同業之間的競爭，真的不一定要血流成河，人與人之間，所需要的空間其實很小，轉個身、換個方向，不用殺得你死我活，雙方還是一樣能達到目的。」

許勝雄最近上了一堂心靈成長課程，課程中，講師要在教室裡的80人矇起眼睛站起來走路。「我被矇上眼睛時，心裡很怕啊，除了怕撞到桌椅，也怕碰到其他同學的身體，因為男男女女都有。」許勝雄說，一開始矇上眼，的確撞到桌椅、撞到人，但習慣了以後，自己換個角度，就閃過這些障礙物了。

「沒矇上眼睛前，看到的都是名和利，都希望能擁有更大的空間，所以會不惜刀劍相對；但矇上眼睛後，雖然會因為無法掌握前方狀況而恐慌，卻體認到，人所需要的空間其實很小，閃個身就過了，並不一定要爭得你死我活。」許勝雄將這樣的啟發，轉到企業競爭上，他認為，同行競爭，沒有捨，就無法得，換個角度與思維，同業競爭才能更良性化。

他再以兩岸政治協商為例說，雙方如果能異中求同才能達到雙贏。企業競爭或合作也是如此，沒有什麼衝突一定非得刀劍相對不可，雙方換個角度就能閃身而過，只要走正道，前方的路就會是一片光明。

真正「物超所值」的商品，才能吸引消費者的目光。台灣奧美集團執行長黃復華建議，企業要做好商品的「值」（value），網羅消費者的心，可從提升專業、服務及接觸點（touch point）的質感，三管齊下。

首先是「專業」質感。這包括使商品的品質、技術等功能面更精進，外型設計更精美。例如食品的成份、素材、口感要再提升，商品包裝也更美觀、具吸引力，加值不加價，點滴努力讓消費者吃得安心、健康又愉快。

全球金融危機，大陸企業同樣面臨嚴峻考驗，許多當地大型企業卻利用機會，從快速調整腳步的變革中逆勢成長，分析其經營之道有四大特色，居安思危、專注、掌握機會與自我學習和挑戰。其中，居安思危與專注力，都是企業平時應培養條件，在面臨逆境時才有致勝的機會。

美商惠悅大中華區總裁黃世友在「最壞的年代，最好的開始，在逆境中變革致勝」論壇中，分享中國企業度過金融危機的管理思維。他以大陸住宅開發商萬科集團及好萊塢影星李連杰代言的柒牌西服為案例，說明大陸本土企業能逆境求勝的主因。

居安思危

應變計畫融入企業文化

能夠在逆境中變革致勝，首要元素就是「居安思危」。黃世友表示，具備居安思危能力的企業，能將應變計畫融合於企業中，當市場環境出現巨大轉變時，當然能夠在逆境中致勝。

以萬科集團為例，董事長王石常用「世界不會永遠地好下去」、「中國房地產的暴利時代已過」來警惕員工，去年王石來台參訪時，萬科集團正面臨中國房地產最嚴峻的考驗，當時他表示，「不確定比衰退更危險」；因為看不清前方狀況，寧可看得嚴重些、保守些。

王石更認為，市況不明之時，寧可錯失機會，也要避開風險。

王石說：「五年前，我曾問過買屋的年輕人，為什麼急著買房？不等結婚時再買？他告訴我，因為怕五年後會買不起房，再加上房價是以20%成長率往上跳，但國民所得成長卻只有10%不到。我當時就覺得，這是個很危險的狀況。」

因為有這樣的觀察，王石決定從前年10月起調降房屋售價，同時嚴守風險控管法則，不隨便出手，只為了度過這段景氣寒冬。果然，萬科手上的案子快速脫手，等到其他同業也想跟進時，市場已起了劇烈變化。

新人事命令熱騰騰出爐，獲得晉升機會的你，如何掌握新官上任前準備期？群文國際顧問總經理何文堂建議，新手主管可掌握「3W1H」原則。

第一是「Why」。何文堂認為，新手主管別只記得沉浸在升官的喜悅氛圍中，未來將深具挑戰，更需思考自己雀屏中選原因。不妨與直屬主管單獨對話，了解他對你評價及未來期待，藉以盤點自我能力；另可旁敲側擊，了解前任主管離開原因，若其有缺失需借鏡，讓自己準備期快快補足不足處。

第二是「Who」。組織打的是團隊戰，新手主管需認識攜手打拚的所有夥伴，何文堂說：「主管責任是用人所長，才能發揮最大團隊力。」

新官上任，部屬對新主管領導方針，想必心懷重重疑問，新手主管需花時間與團隊成員當面對談，了解其想法，也訂下未來互動模式，並輔以部屬先前績效考核單，清楚他們的背景、能力，才能用人唯才。

另需拜訪未來需密切合作的關聯部門主管，如生產與研發單位，將來雙方需合力完成多項組織目標，是重要工作夥伴，先打好關係，才能穩固合作情感。

第三是「What」。指派優秀人員上任新官，上司都有既定期待，新手主管需清楚未來部門與個人職責目標，才能擬訂計畫按部就班完成任務。

何文堂建議，新手主管可向人資單位詢問部門職掌的書面資料，與該部門主管職務的工作說明書，對照績效考核表，了解部門與個人存在公司意義，需展現貢獻為何。

接著，再從公司訂定的年度目標，了解部門需達成的目標與關鍵績效指標；同時對照部門過往績效表現，若有進度超前、落後狀況，馬上與直屬主管溝通內容，討論處理方式。

第四是「How」。3W的目的是清楚檢視新手主管未來職責樣貌，How則是強調達成目標的方法與資源運用。

何文堂說，新官上任前，需擘劃前期的學習計畫，找出上任初期的工作重點，運用這段蜜月期補足、提升實力，尋找達成目標方法與資源，若在過程中遇到困難，需一一紀錄，尋求上司支持，步步耕耘，讓自己初上任就成功。

景氣冷颼颼，企業若想有效執行行銷預算、穩固業績，奧美集團執行長黃復華建議， 公司需先評估自身體質，才能找出應戰策略，若只為減低成本而直接刪減行銷預算，並非因應不景氣的唯一辦法，不妨用「80/20法則」先檢視自身顧客型態，確認過去的行銷準頭是否對準方向。

他指出，市場的強勢品牌，顧客型態80/20現象明顯，也就是80% 的業績，是由20%顧客群所貢獻，主顧客的品牌忠誠度通常很高。

這類品牌往往商品結構很穩健，行銷目標清楚，在不景氣時代，一方面應持續投入顧客關係經營，緊抓主顧的心；另方面，因主顧荷包緊縮，降低消費頻率，企業同時應祭出優惠活動，提高誘因，吸引新客源，補足主顧業績的缺口。

反之，在市場上總是疲弱不振的品牌，常是客戶數多，但流動率高，貢獻度、忠誠度也很低，客源來來往往，用過一次就不再消費。黃復華認為，這類品牌其實很難經營，花了大筆資源搶客，錢卻沒有放對刀口。

黃復華說，這類品牌需痛定思痛，回歸根本，徹底改善體質，不適宜再與市場強手硬碰硬，若採降價促銷，只會淪入價格戰的流血廝殺。因此，應重新了解目標客群特性，在不景氣下的使用習慣、動機是否重新調整，並以競爭品牌為鏡，思考其成功之道，修正自我。

「基本課題修正好，就在進步。」他建議企業，若削減預算無可避免，應先削減小型品牌資源；且應找出產品周期性，盡可能維持旺季的行銷預算，但削減淡季的行銷預算來因應。若實不得已，則可削減產品線，停止支持停滯性品牌。

國內線上遊戲業者近來推出許多找來身材火辣的美少女為產品代言的廣告，雖然成功引起宅男宅女的注意，但也遭致負面批判。這些廣告算是成功的廣告嗎？

主導過中華網龍遊戲電視廣告超過30支的ERICA認為，這類廣告在廣告推銷技巧中的AIDAS五大階段中，只成功達到第一階段的A（注意力：Attention），或許對部分遊戲迷而言，還能達到第二階段的I（刺激客戶興趣：Interest），但很難進一步達到第三階段的D（帶動對商品的慾望：Desire）、第四階段的A（採取購買行動：Action）和最後階段的S（消費滿足：Satisfaction）。

他認為，多數閱聽眾只知道美少女以極度火辣的裝飾在廣告中表演，對於產品名稱及類型，很難有更深的印象與了解，雖然達到集中注意力的效果，卻無法引發興趣與產生購買產品慾望。「就算有購買慾望了，進遊戲一看，裡面沒有大胸部，也沒有火辣鏡頭，當然更就難達到最後的S階段了。」

人力專家將所有社會新鮮人依個性與能力分成四種型，新鮮人在面對不同類型的同事時，應有不同的相處之道，才能建立最佳的互動關係。

第一種類型是能力強、自我評價也高的職場未來明星。這些人了解自己很有實力，也會盡力展現自己所長，他們可能是公司未來的明星員工或成功人士。面對他們，應盡力保持雙方關係，讓對方充份理解你的長處，因為他們未來可能成為你的頂頭上司，放低姿態與其結為好友，對職涯發展有幫助。

第二種類型是能力不高、但個性與品格很好的同梯同事。這型新鮮人往往是企業中的無名小卒，他們人際關係較為退縮內斂，但安靜、認份的性格，其實很好相處，苦幹的個性，很容易給人信任感。

面對這型同事除了以禮相待，也要適時給予全力協助，自己工作表現良好時，別忘了拉拔他們，因為他們可能是未來面臨困境時，願意全力協助你的最佳奧援；或者當你成為主管時，他們是最好下屬選擇，透過誠懇的相處，他們會願意與你交心，產生更深厚的革命情感與信任感。

第三種類型是能力強、但自我評價低的同梯。這型的新鮮人能力佳，卻因個性而較晚出頭。遇到這種夥伴，可以用開放的態度協助他們成為第一類型同事，讓他們成為公司的明星員工，因為在協助過程中，以誠相待將可讓他們更信任你，當這些人成功戰勝職場後，將最可能成為你生命中的貴人。

最後一種類型就是能力差，但自我評價高、人品有缺陷的同梯。通常這些人出自名校或名門世家，過度自戀卻忽略讀書與工作能力有時不能劃上等號，或因為家世背景而出現過度自信情況，日本學者速水敏彥稱此族群為「能力錯覺世代」。

如果你與這類同事沒有相關工作往來，就敬而遠之，有業務往來，則應保持基本工作關係，同時做好各種記錄，讓主管明白所有合作過程，以全力避免雙方衝突為準則，因為兩人一但扯上私交，最後可能得幫他揹起黑鍋，甚至承擔失敗責任，如果撕破臉，還可能遭來陷害，那就得不償失了。

當員工中有愈來愈多「七年級生」的年輕世代時，有領導魅力的企業主角色，也要與時俱進，不只要扮演亦師亦友的激勵型教練角色，還要有能力讓員工跟著你的「願景」而非「背景」跑。

「很多人不喜歡用社會新鮮人，但其實有應屆畢業生的加入，企業更有活化的機會，但是要管理這群年輕人，就該用年輕人的文化去管理。」104人力銀行公關經理方光瑋認為，領導七年級生，應該要用對方式，管理的模式不能沿襲過去的作法，最重要的就是管理者要給七年級生空間，放棄高壓領導模式，就能激發這群年輕人的才華與正確的工作態度。

用鼓勵代替責罰

以七年級生為企業主要成員的紅心辣椒董事長鄧潤澤指出，七年級生其實很有想法，要當這群小朋友的領袖，其實很不簡單，但不單單只是管理七年級生有挑戰，社會的開放及外商文化的引入，讓台灣企業文化都起了很大的變化。

「現在的領導人常常要做到亦師亦友的角色，用鼓勵代替處罰，是傳統企業在領導風格上必需改進的。」鄧潤澤舉例，遲到罰錢，過去是天經地義的管理方式，但現在的領導風格如果還用金錢做為處罰就太落伍了，領導人應該確實深入了解員工遲到的原因，並與員工進行溝通。

全公司員工平均年齡不到30歲，遊戲橘子可能是所有股票上市上櫃企業中，員工年齡最低的。

提升員工榮譽心

遊戲橘子董事長劉柏園表示，做為七年級生的領導者，首先要有「讓他們跟著你的願景跑，而不是跟著你的背景跑」的認知，企圖「帶領」或「管理」他們，不如讓他們學會利用自由，讓他們因為信心與榮譽，而更珍借工作。

比薩連鎖店達美樂的執行長布蘭登(David Brandon)，把企業領導人的角色比擬為球隊教練。他說，經營公司就像在帶一支成功的運動團隊，教練該做的事，就是找來最佳的選手，然後把球員組織、團結起來，不但要清楚每個球員的角色與任務，還要偵察對手並進行團隊練習，然後贏得比賽

劉柏園也認為，企業主不但要像個教練，而且還要是個會說故事、會激勵選手的教練。例如以往遊戲橘子舉辦記者會或大型造勢活動時，只要劉柏園出席，活動結束後，所有的員工都會大喊劉柏園的英文名字：「Albert！Albert！」就像粉絲對偶像呼喚一般。

找到了人生第一份工作，社會新鮮人若想增加自己的附加價值，持續學習進修是絕對關鍵。但是你願意花多少錢投資自己，將關係到未來的發展。

熱愛學習的奧美公關協理鄭淑芬多年來持續學習各種課程，她印象最深刻的是，當年剛畢業找到第一份工作時，就曾花了相當於一個月的薪水去上卡內基課程，雖然這對當時的她而言是一筆相當大的支出，但她認為還是學習到她想學的。

她建議，社會新鮮人應從自己的興趣及需要去學習，因為有興趣，才能持續，效果也才會最好；而有需要，則會迫使自己「無論如何都要把它學會」。

任職於服務業的陳小姐，由於公司即將成立集團的人資部門，她被告知未來將轉調人資部門後，立刻去報名參加一個大學的人資規劃相關課程；雖然才進入職場不久，但她已深知若想在一個不熟悉的領域做得出色，就得先儲備相關知識，雖然這課程她必須自己付學費，但她覺得可接受，畢竟學到的知識就是自己的。

不景氣使很多企業都緊縮人員教育訓練經費或補助，但過來人認為，如果學習費用是上班族可負擔的，該自己出錢時就自己出錢，不要太計較，若一定要等公司補助才去學，極可能蹉跎了學習時機。

很多創業有成或已在公司任職高階主管職務的人，都有受惠於第一份工作的經驗。雖然人生的第一份工作，通常很難一下子就能學以致用，但在第一份工作，最重要的是學習如何融入社會，學習一個「上班族該有的樣子」，以及知道自己哪些技能不足，並加以學習補足。

東海大學經濟系畢業的奧美公關協理鄭淑芬，畢業後同學找的多半是銀行或會計相關領域的工作，她在衡量自己真正的興趣後，決定反其道而行，告訴自己只找「會計以外」的工作。

鄭淑芬大學時代只有當家教的打工經驗，由於經驗並不多元化，她找第一份工作的條件是專業技術門檻不那麼高、可以給新人機會、工作職稱看起來順眼，她就願意去嚐試。結果她找到的第一個工作是南部一家公司的「總裁室秘書助理」。

她的直屬主管是總裁的秘書，做事很有系統、效率，就是一個幹練的上班族樣子；當時剛畢業的她，就觀察這位30歲主管的做人做事方法，啟發了她認為一個上班族該有的工作模式。

現在已當了主管的鄭淑芬認為，新鮮人的第一件工作通常很難真正學以致用，反而應該先學會「一個上班族該有的樣子」以及適應公司文化，這也是公司目前對新人培養的重點。

她指出，學校和社會是很不同的世界，社會新鮮人剛從學校進入社會，有很多需要學習之處，「簡單地說，就是重新學做人、做事的道理，並且融入社會」；如果這一關可以通過，才有機會讓自己的特質、專長被看見，並被委以其他重任或找到真正發揮所長的工作。

她也建議社會新鮮人，在第一份工作上，必須把握黃金學習機會，也就是知道上班所需的技能有哪些還不足，並趕快去學習補足。例如她的第一份工作雖然只是個小助理，但因為在總裁室工作，接觸的面向很多，她為了工作所需，曾經去學電腦、活動企劃課、公關實務課等，反而成了她後來轉到公關界任職的職場大轉換的機會。

一般企業都喜歡專業人才，但產業正處於起飛階段的休閒農業，愛用的人卻非專業，而是通才，「什麼都要會做」，成了休閒農業徵人的首要條件，也成了年輕人回鄉工作時最大的入行門檻。

台灣休閒農業協會表示，去年下半年吹起失業風後，愈來愈多上班族注意到休閒農業職缺，除了都市工作不好找讓年輕人浮起回鄉打拚的念頭外，產業的快速起步，也吸引了更多有心創業的年輕一族，跨進這個產業。

據業者統計，去年休閒農業釋放出人力不多，23個大型農場，去年只有約百個職缺，應徵者卻達到上千人之多。但是，僧多粥少的人力市場中，業者卻補不滿人，直到農曆年過後，還是有許多農場急著找人，問題出在求職者與業者之間的工作認知落差太大。

協會表示，多數職缺類多屬行政管理、農場管理等工作，許多觀光管理或相關科系畢業的人前去面試，卻發現行政管理工作內容並不單純，房務、帳務、行銷解說都要自己來，更有應徵者直呼，「根本就是來打雜的」。至於所謂的農場管理，從規劃到執行都要一手包辦，還得捲起袖子到農場下工，讓坐慣辦公室的上班族紛紛打退堂鼓。

業者表示，農場規模小，且產業處於起飛階段，需要凡事都做得來的人手，雖然農場也很需要專才來提升各項工作績效，但現階段更需要通才來加速營運。且農場營運還在嚐試階段，只有已具規模的業者，才有辦法專業分工，否則在休閒農業領域中，通才的價值恐怕還是遠遠高於專才。

改寫未來三法則，可以立即改寫自己與組織的未來，調整對未來的說法和想法，努力達成更多成就。

一、對狀況可以有自己的看法，也要讓別人有他們的看法。

要積極參與形塑那些認知，再藉以開創出組織未來的共同願景，優秀領導人會讓所有利害關係人都能夠去規劃他們自己對未來的有力願景。

要注意的是，身為領導人，你無法直接決定員工對狀況的看法，那要由他們自己去體驗的，不過你還是可以去形塑這些認知。你可以問問自己：

˙我該如何跟員工互動，好讓他們從更有意義的角度看待狀況？

˙我能安排什麼樣的流程、對話或會議，讓大家覺得自己是未來的主人翁，而不是受制於其他人的決策。

˙我可以規劃什麼樣的專案，讓大家共同參與，合力形塑公司的未來？

二、善用對話的環境從很多方面來說，任何企業都可以視為一個不斷對話的網絡。

這些對話可以帶來創新、使產品與服務得以推出，也可以協調公司的各項作業。總的來說，這些對話形成了組織注定的未來。有效的領導人能夠在對話中善用這類放眼未來的語言，為組織塑造出迷人的嶄新未來。他們也會運用對話來掀開各種幌子、指出思考上的缺點，並釐清有礙組織前進動力的沉痾。

三、傾聽部屬的意見，作為未來發展的指引。