麥當勞成功的關鍵之一,就是各種以兒童為主的行銷策略。從快樂兒童餐、生日派對到餐廳內的遊戲區,很少有小朋友能夠抗拒這個金黃色招牌的魅力。

然而,許多被孩子「拉」到麥當勞的家長,不一定喜歡或認同油炸、高熱量的美式速食,但是為了滿足或獎勵孩子,有時甚至是避免一場哭鬧的發生,家長還是心甘情願掏出錢包。陪伴孩子的同時,自己免不了也買了餐點。

在各種銷售情境中,經常發生「需求者」和「決策者」非同一人,甚至兩種角色觀念互相牴觸的情形。銷售人員能否辨識出所有關鍵的角色,進而掌握其中的「利害關係」及「權力結構」來促成交易,往往是成敗的關鍵。

在工業客戶的採購行為中,也有許多同樣的情境。

例如,電子零組件產品的需求者,通常是研發或製造單位的工程師,而實際的採購決策及下單則由採購單位負責。

客戶的研發工程師關心的是廠商的品質、技術能力、問題處理速度,而不會有太多時間去了解價格、付款天數等交易條件。當然,這些問題也不是研發人員的職責。

另一方面,採購人員在意的是成本,但是對廠商的技術支援、研發進度等問題,則較難有深入掌握。除非,採購人員在處理堆積如山的報表,以及向無數的廠商追料之後,還有餘力去了解自己工作範圍以外的專業。這樣的情況也很少發生。

在進階的談判技巧中,業務人員應該充分利用兩種角色在專業領域、關心議題上的差異,透過時間、品質、規格等因素,達到制衡對手、驅動成交的目的。

「陳課長,我們的產品報價的確是高於競爭對手,我真的感到非常抱歉。」

「但是,您可能不知道,研發單位已經進入最後測試階段,三天內沒有下單,可能會影響到整個專案的量產進度,我實在和貴公司研發人員感到同樣的焦慮。」

在採購人員同時負責多項零件,並且面臨潛在的進度落後、品質異常等不確定風險之下,減少麻煩、解決問題的最直接方式,就是儘快把訂單交到業務員手中。

在這樣的案例中,因為採購單位的「決策者」無法完全掌控研發單位「需求者」的狀況,在衡量內外部溝通成本、潛在風險等因素之後,僅能被動接受談判條件,如同在談判桌上遭到業務人員「綁架」了。

事實上,所有被孩子「拉」到麥當勞的家長,也有同樣的感覺。

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