麥當勞需要讓產品製程「可複製」,以便於應用到各分店。7-11 也需要讓產品及店面擺設「可複製」,以便於建立消費者的熟悉感。「可複製」已經是許多連鎖業者建立營運模式的重要基礎,但是「可複製」策略到底有什麼好處?在什麼情形之下,應該追求「可複製」?如果對這些問題缺乏深入的思考,反而可能讓「可複製」造成負面影響。

標準作業流程

複製成功經驗

在策略上,「可複製」所能帶來的好處,主要是呈現在讓管理當局可以用標準化的方式,管理高績效的活動執行,進而提供穩定高品質的產出。連鎖店的經營,就非常需要讓各種流程「可複製」,例如全聚德烤鴨在改用烤箱時,會試圖找出讓一些烤箱的相關參數,讓烤箱烤出的烤鴨口味,儘量接近先前老師傅以人工方式烤出的烤鴨口味。

然而「可複製」的這些好處能夠成立,卻是建立在兩項前提假設之上。第一項假定是企業面對的顧客有相當穩定且持續的偏好,如果顧客的偏好不斷改變,那麼「可複製」未必能創造優勢,正如許多賣座極佳的電影,在推出製作嚴謹、風格類似的續集時,卻無法創造高票房。

「可複製」的第二項假定,是企業必須不斷追求成長。

讓流程可複製,需要付出管理成本,因此如果無法將流程應用到多個市場,提高流程的營收,相關的管理成本就形同浪費。可以設想,如果全聚德沒有拓店擴張的計畫,那麼添購烤箱、找尋參數的成本,就全都成為一種浪費了。

因此,如果企業所面對的顧客偏好變動非常快,並且企業也沒有大幅擴張的計畫,那麼「可複製」就不該成為策略上的重點,例如針對豪宅住戶提供室內設計服務的公司,就不必過於強調設計活動的「可複製」。

不過,這不代表要完全摒棄「可複製」的概念,畢竟一些例行性工作的「可複製」,還是可以降低成本、提高時效。

企業能夠成功,經常是「可複製」的策略要素,與一些「不可複製」的要素,相互碰撞而產生的。

在企業經營中,有相當多的事情是無法複製,包括了時機的掌握,例如頂新及鴻海初期的成功,都是源自於在關鍵時機採取了合適的策略行動;管理者的個人風格也無法複製。

關鍵策略思維

獨特性難拷貝

例如前台塑集團董事長王永慶的管理風格,創造出的台塑集團總管理處的成本控制作法,就不是其他企業集團能夠輕易採取。亞都麗緻總裁嚴長壽不斷創新、極重視顧客細微感受的經營風格,也深深滲透到所管轄飯店集團的經營。

這些個人風格也是「不可複製」的,能夠將這些「不可複製」與「可複製」巧妙融合,正是管理者深厚修為的發揮,也是管理作為一種藝術的展現。

如果企業只執著於「可複製」,而忽略了「不可複製」,或甚至妄自從策略中抽離時機、個人風格等「不可複製」的要素,嚴重者,可能發生室內設計公司面對豪宅顧客,卻無法滿足顧客獨特需求的情形;輕微者,可能會讓企業只能提供高於平均品質的服務,缺乏「不可複製」的要素的加持,企業只能免於平庸,離傑出之境會日益遙遠。

傑出的事物,不會是完全可複製的思維下的產出,必然蘊藏了不可複製的成分。經營企業,道理亦同。

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