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生命，不會只是一帆風順，有高潮當然也會有低潮的時候；但是，不管是怎樣的情況總是不會逗留太久；於是，學會去接受它解決它放開它，不管喜不喜歡，它都只是個片段。

我有位女性朋友，非常地會賺錢，在目前這樣不景氣的情況下，她每月依舊保持著月入百萬的紀錄，只是這些賺進來的錢又輾轉的送到別人的口袋去了。

因為前幾年她和朋友一起做生意失敗積欠了許多債務，於是，她開始放下身段做起業務的工作來，每天看著她早出晚歸從無埋怨可言，好像那些千萬的債務不存在一般，絲毫沒有將她的士氣給擊垮。

她的臉上仍是用著一雙迷人的雙眼注視著，用著開朗的笑聲來溫暖每個朋友。

有天，我好奇的問了她難道妳沒有埋怨過嗎？她只回了這麼一句話『不管喜不喜歡，它都只是個片段。』

最壞的情況我都已經遇過了，我想再壞也壞不到哪裡去了，所以我明白低潮過後，高潮就不遠了。

妳說這樣想讓我還有什麼好抱怨的，既然抱怨也改變不了! 事實，那麼我何不學習去接受它，同時去改變我的心態呢！

因為她的一番話給了我很大的省思，同時讓我對於很多事有了更開闊的想法，人生不過就是這樣地有趣，只要你懂得去適應它， 不管喜不喜歡，它都只是個片段，別讓低潮的氣壓，埋藏了自己的熱情了。

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你覺得幾歲結婚最好？

在今年的謝師宴中，我被隨機分到整桌都是女生的位子，同學們竟然問我幾歲結婚比較好？真是一個尷尬的問題。

我跟大家說，你們要先畫出一條自己的生命線，也就是由自己的長輩壽數來預估自己能活幾年。像是有一位學生說他祖母活到92歲，我說你可能有長壽基因，加上醫療技術發達，所以你的生命線可以畫到100歲。不過你不要太高興能活到100歲，而是要注意你60歲退休後還有40年要吃自己。

有人說，人走了銀行還有錢沒花完是件遺憾的事，但是銀行的錢花完後你還活著，卻是更悲慘的事。還有，健康很重要，因為你要玩到100歲，而不是癱瘓到100歲。另一方面，如果父母有遺傳性疾病，你的規畫最好要及時行樂。

預測生命線長度是做生命計畫的第一步，不一定準，反正大多數預測都是不準的。這只是提醒你，每個人的規畫都不一樣，所以不需要偷看別人的答案。

我接著請學生在35歲的地方畫一個點，我說這是職涯規畫上很重要的點。企業通常不喜歡聘任年過40歲的基層員工，如果你們不能在35歲前升主管，就要有做等吃飯、等下班、等退休三等人的準備，也是一種快樂（不過是建立在老闆的痛苦上）。當然，如果成為主管，你後續的生涯較有可能更上層樓，是種快樂，也是責任。

接下來，我跟學生說，你要畫下一個結婚的點與生孩子的時間點，因為這都要花你的時間，如果你晚婚，生孩子的點就有可能遇到35歲，就我所知，有許多傑出的女性經理人，到了40歲才驚覺地說：「啊！我太忙了，怎麼忘了生小孩。」

當然，你也可以在45歲做一個記號，這個時間通常人們會進入人生下半場，開始反省人生的意義，開始重視工作以外的價值。50歲又是另一個點，代表開始思考退休的事，這不就是三十而立，四十不惑，五十知天命的幾個重要時間點的智慧。

老師喜歡把簡單的事情複雜化，同學問我幾歲結婚比較好，我回答生命線，來拖延時間並避開尷尬的問題。不過生命線的分析，應該對每一個人都很重要。

當然，人生的目的不只是工作與生小孩，畫出自己的生命線，才能做好自己的快樂規畫。

縱使高高在上的老闆也需要被鼓勵，因為許久沒人告訴他做得很棒，他有時會暗暗質疑自己做得夠不夠好。

很多人的印象覺得當老闆的應該都是自信、勇敢、積極進取的一群，不怕挑戰、不怕挫折。殊不知這些居高臨下的老闆們責任重、社會壓力大，只是這樣被定義了，就不得不展現一副強者模樣，以滿足社會的期待，其實心裏的孤單與寂寞無人曉。

社會的迷思是這些老闆都懂得自我激勵，肯定與鼓勵是多餘的。另一個迷思是大家總覺得讚美老闆是狗腿的行為，而不屑為之。

以上的解讀都對，只是這群孤鳥也需要打氣。別忘了老闆也是人，只要是人，不可能永遠堅強。

譬如在帶領團隊打了一場無懈可擊的仗之後，團隊在歡慶之餘的同時，他心裡會很高興聽到同仁們說「老闆有你真好！」或是在做了一個艱難的決策之後，他的內心戒慎惶恐，如果有人說「老闆無論如何，我們挺你。」那無疑是最大的支持力量。

俗話說高處不勝寒，做老闆的能說話諮詢的沒幾人，於是他被訓練成需要隨時武裝、不得流露出絲毫的柔軟或猶豫。久而久之硬了心好做事。

年輕時我剛出來創業，公司只有幾位員工，於是跟員工一起打拚就像是一家人，因此沒了距離，有話就說的結果，反而產生了自我角色的混亂，員工對我的期望也愈來愈高。後來懂得保持適當距離以利大家做事方便，卻也開始體認在高處的孤單。

中午不敢隨便找同仁吃飯以免他們壓力太大，不能隨意顯現自己的喜怒哀樂，以免員工猜測你的心情天氣來決定報告事情的內容。

種種的制約讓做老闆的我隱藏了部分的自己，終於了解那些做大事的老闆，為什麼要有一些神秘感。

直到有一天在一場演講後，一位開朗的離職員工告訴我「老闆，妳講得真得精采，我覺得很有收穫，相信在座的聽眾也會有同感。」記得那個愉快的午後，我微笑地走出會場，感到心情像陽光一樣燦爛。

大多數人會自然而然認定說服力比較像是藝術而不是科學，這個論點是錯誤的。學術界對於說服力已經進行了超過半個世紀的研究，而事實上，也已經確立了下列6項社會影響力方面的共通原則：

一、報答，回饋善意的義務感；二、權威，慣於尋求專家意見；三、契合，採用接近自己價值觀的處理方式；四、稀有，稀有感營造擁有的慾望；五、好感，順從自己喜愛的人；六、社會認可，遵照已知案例。

■「對不起，現在不方便」的魔力

在比較過兩個廣告節目的效果後可以發現，運用文字上的些微差異就可以大幅提升銷售數字。這神奇的用語就是把「我們的客服人員正恭候您的來電，請現在就撥電話」，改成「如果客服人員忙線中，請再撥一次」。

表面上看來，第2段廣告詞讓人覺得比較不方便，卻暗示了因為有很多人想要購買，所以全體客服人員正忙得不可開交。另外一段廣告詞顯現出來的則是無聊的客服人員正枯坐著，等待某個笨蛋聽信廣告打電話進來。只要設法在你的文宣之中加進某些社會認可的元素，就一定會更有說服力。

想像你聽到『客服人員正恭候您的來電』時心裡會浮現的畫面：一群無聊的客服人員一邊在靜悄悄的電話旁邊等待，一邊玩弄著自己的手指，這是一幅乏人問津和業績疲軟的畫面。現在想像當你聽到『如果客服人員忙線中，請再撥一次』這句話時，對於這個產品受歡迎程度的看法會有何種改變。你所想像的畫面可能是客服人員一通又一通地接聽電話，完全沒有喘息機會，而不再是一群無聊、無所事事的客服人員。當人們並不確定是否採取某項行動時，他們往往會觀察外界狀況，看看周遭其他人怎麼做，藉以指引他們該作什麼決定、該怎麼做。

■ 公約數價值觀

大家都知道，見證是影響他人的有力方式。然而事實證明，並非所有的見證都有同樣的效果。有著最佳說服效果的見證，來自於被說服對象強烈認同的同儕團體。

在運用見證時要先排除自我意識，不要只選擇自己最喜歡的人。先從背景條件和你訴求對象最相似的人之中挑選出見證者，再順水推舟。訴求對象會有所呼應，並且會覺得這類見證者的說服力遠大於隨意找來的路人甲。

■ 珍貴的贈品

如果你為銷售的商品搭配免費贈品或服務，顧客一定會自己去詮釋，認為那些配件產品是幾乎沒有價值的。不論顧客的這種看法是對是錯，他們會認為，只要是免費贈送的贈品，那贈品本身一定有某些問題。

要避免落入這種困境，你一定要具體強調這些贈品的真正價值。不要告訴顧客：「買這個警報器就可以免費獲得保全監控服務」，而是應該用這種方式來建構你的商品訴求：「只要今天購買這個警報器，我們就會再附贈一項價值250美元、為期1年的保全方案，而且完全免費」。藉著用這種方式標示贈品的價值，你就可以有更大的說服力。

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活在"當下"才能承先啟後
學會做三件事......

人一輩子有“三天”，
即昨天、今天、明天。
昨天與今天之間有扇後門，
今天與明天之間有扇前門。

這"三天"中"今天"最重要。
過去的事情就讓它過去吧，
明天的事情等來了再說吧，
最要緊的是做好今天的事情。

人生在世，需要面對的事情很多，包括每天早上醒來，從走出房門的那一刻開始，就要面對這一天的生活，面對很多的人與事。尤其在一生的歲月裡，需要面對的人情冷暖、艱難困苦，在在都由不得你畏縮。人生面對各種問題時，應該有什麼樣的態度呢？

一、面對憂患要能改進：走路時，路上有一塊石頭，我們要把他搬開；前面即將碰壁了，要懂得轉彎。人生有許多的憂患險阻，遇到種種橫逆阻礙，要想辦法改進。是人事上的困難，應該講究人和；是經濟上的困難，需要儲蓄資源；是自然的災害，必須休養生息。總之，遇到困難，都需要改進因緣，尤其要調整自己的步伐與心態。

二、面對煩惱要懂放下：人生每天所面對的，當然有許多值得歡欣鼓舞的事，但不容否認的，人生的煩惱也是如影隨形，不斷跟隨在旁，真是所謂「天長地久有時盡，煩惱綿綿無盡期」。人生的煩惱，有時來自對欲望的不能滿足、對厭惡之人的懷恨，有時則因為工作的繁重、身體的疾病等。面對重重疊疊的煩惱，我們能不放下嗎？人生唯有放下煩惱，才能解脫自在。

三、面對事業要肯承擔：人都希望能創造一番事業，但對於所開創的事業要能承擔。務農的人，在炎炎夏日能不到田裡插秧播種嗎？工廠裡的工人，能不每天到工廠裡聽著隆隆的機器聲嗎？你開一家小飯店，也要有烹調的專長；你擺個小地攤，能不蹲身賣貨嗎？事業不但是責任，而且是個擔子，人生就看你能負擔多少重量。你負擔得重，當然可以多挑擔一些；你負擔得輕，當然就減少一些。總之，事業要想有所成就，就必須要能承擔。

四、面對打擊要有勇氣：世界上，萬物的生存都脫離不了「物競天擇」的定律。當一個人在做事、創業的階段，外來的打擊是難免的。面對打擊，是退縮呢？還是加以回擊呢？極端都不好，面對打擊，要能忍耐，不過忍耐最重要的力量，就是要有勇氣。勇氣也不是「匹夫之勇」，而是要能承受得了打擊，要能不計較別人的打擊，要能減輕外來的打擊，而且內心要有認識、有智慧、有勇氣來承擔打擊，而不致於招架不住，這才是勇者。

人腦重量大約是體重的1%到2%，它消耗了你所吸入空氣的20%、全部血液流量的25%、你喝下水的30%，及所吸收營養的40%。人腦的2個基本區域：意識腦17%，潛意識腦83%。研究指出，我們的行為至少有96%到98%是自動且由潛意識控制的。而潛意識是可以重組、自我引導的…

意識腦用來評估選擇、作決定和思考事物；潛意識腦體積大得多，它並不會自己設定目標，而是自動運作去實現被交付的目標。潛意識腦從來不會去評價被交付的目標，而是努力實現灌輸到腦中的信念。

■學會更熟練運用心智

要達成更多理想中的目標，你必須養成更穩固、更有力的習慣。習慣由潛意識腦掌管，然而意識腦卻是守住你心智入口的守門員。腦部具有無窮的能力，能在你的人生中變得更有創造力且更聰明，但是你必須掌控這一切。設定目標和達成目標的差異就在於此，設定目標是有意識的行為，而達成目標則是精神和潛意識的行為。要達成目標，腦部的這兩個區域都必須能夠嫺熟運用。

要讓你的人生中出現更新、更美好的事物，必須透過2個步驟的流程：

1. 運用自己的意識心，事先決定要讓哪些想法成為自己的信念。

2. 反覆默念這些想法，直到它們深植在潛意識腦中，成為核心信念。

■每個人腦中都有一個google系統

人腦每1秒會處理超過4千億位元的資訊，然而從這些各色各樣的龐大資料之中，通常你只會注意到其中約2,000個項目，其餘資料都會被當成跟你重視的事物無關，因此自動過濾掉。哪些該注意、哪些該忽略，是由腦中一塊稱作網狀活化系統（RAS）的部位決定的，從多方面來說就像是體內的Google搜尋引擎。這種神奇能力，可以在資訊汪洋中摸索，找出一小滴你要尋找的資訊。如果你的RAS並沒有根據你真正想達成的目標來進行設定，那麼無論你再怎麼勤奮追逐你的目標，都會錯過環境中的各種線索，並忽略掉資源、人脈和其他可以幫助你實現目標的拼圖。

又如果你根據自己不想要的事物來設定RAS，那麼你就會碰到這種事，而且會一而再，再而三地碰到。這也正是為什麼很多人好像會一直重蹈覆轍，不論是在事業、愛情、健康等面向上。你怎麼會根據自己不想要的事物來設定RAS呢？只要專注在這項事物上，就會養成一直想著這項事物的習慣。

■人類成就的4大法則

宇宙是按照從未被違反過的法則在運作，了解這個事實就能掌握取得解答的鑰匙，一窺商業史上所有企業之所以成功或失敗的理由。讓自己的人生確切符合這4項成就法則，幾乎就能夠達成一切你想像得到的事。

人類成就的4項根本法則分別是：

1. 吸引力法則—你念茲在茲的事情就會被吸引到自己的人生之中。

2. 孕育法則—每個種子都需要經過一段孕育或孵化期，經過這段時間才能站穩腳步，並且從藍圖確實變成穩定的物質形式。

3. 行動法則—種下種子之後，你不能只是坐著等結果自動發生，反而必須努力營造出良好環境，以及取得必要資源，讓種子得以順利生長。

4. 報酬法則—因果定律如何在商業市場中運作，意即只要有夠多人願意接受你的商品，報酬就會自然而然流進來。

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■ 超越現狀的起點－確認目標

在你開始投入之前，應該先停下來進行深切思考，問自己下列關鍵問題：

．你是否想要擺脫工作上的瑣事或是把它分派給別人，好讓自己能花更多時間去服務自己真正喜歡的客戶？

．你是否想讓公司自動運作，好讓自己能花更多時間追求其他興趣？

．你是否想要找來人才幫自己處理隨時會出現的麻煩事？

．你是否想要讓公司大幅成長、服務更多顧客、開設更多新據點，並且讓公司整體更上一層樓？

．你是否就想著要達成想像中大企業自然會有的獲利？

讓企業成長的方式不止一種，就像你也會基於各式各樣的理由，想要超越工作已經滿檔的小公司狀況。這都無妨，但是如果你要開始進行的話，就應該靜心思考，自己究竟想透過成長的過程獲得什麼。這種種對你來說，都會是額外增加的工作，而且你大概已經過於忙碌了。所以如果你想要在自己滿滿的行程表中再多擠進一些工作，最好是為了相當值得的目標。對於自己想要達成的目標，一定要有非常清楚的認識。

■成功心態

2 要有企圖心：必須要有企圖心——否則你內心就不會有足夠的動力，去嘗試更新、和大有可能會是更好的方法。

3 要有創造力：必須要有創造力——因為創造力能夠提升企圖心，除非你具有創意，否則問題都會令你覺得難以克服。你必須要能想出新方法來完成必要的工作。

■ 成功的4種標準

2 發展性：你的事業必須能夠交由你訓練的員工或承包商經營，不需要你持續親力親為。

3 卓越性：你的事業所經營的領域，必須是你個人非常擅長，並且能夠對價值創造做出實質貢獻的。

4 槓桿效果：你的事業必須能夠在不耗費你更多時間的條件下擴張。事實上，當事業成長，而且如果你有意願的話，必須要有可以花更少時間工作、卻能賺到更多收入的選擇。

設計企業架構是永不停止的過程，企業發展永遠不會完備，就好像你的人生也從來不會完滿一樣，我們都是持續在修改的作品。要超越工作滿檔的狀況，就是要立志過著精益求精的人生、持續改變並奮力提升自我。——伯特

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牧師.........

我男朋友很堅定的、再三的要與我分手，我好痛苦，有什麼方法，我可以挽回他的心呢？　某某姐妹平安：要挽回他的心，只有一個方法，就是讓他去。

如果你不夠好，越想挽回，他越看不起你。如果你夠好，不讓他失去，他也永遠不會珍惜你。他若是很堅定要分手，你就要放手，或許他將來發現你的好，你還有可能與他重新來過，你越不放手，他越不會回頭。

愛情很像個蹺蹺板，雙方所付出的愛必須要差不多，才能很有趣的在那裡蹺來蹺去。若是一方付出的愛總是比對方多一倍以上，那另一方就會被稱得高高在上，他的眼中就沒你了，這個愛情遊戲也就玩不下去了。

去愛一個不怎麼愛自己的人，你的價值永遠向菲傭，不是辛苦一輩子，就是搖搖欲墜，隨時會山崩，永遠活在要失去的恐懼中。早晚要失去，還不如現在歸去。要被人家『甩棄』，還不如自己有尊嚴的走回去。要知道真正的愛是無法強求的，而是彼此珍惜，彼此愛護。

一、儲蓄友誼

靠得住的友誼是今生最溫暖的一件外套。它是靠你的人品和性情打造的，一定要好好地珍惜它，如果到目前為止，還沒有幾筆，那麼，從現在用心去儲存還來得及。

 二、學會放手

這個年齡已經不允許不成熟，當你無力把握命運中的某種愛、某種緣、 某種現實，就要學會放手。給自己一個全新的開始，只要信心在，勇氣就在； 努力在，成功就在。

三、播種善良

一定要極盡自己所能，讓那些比你苦、比你難過的人感受到這世上的陽光和美麗。這樣的善良常常是播種，在不經意間，就會開出最美麗的人性之花。

四、懂得音樂

一定要學會一種樂器，它會洗滌你的身心，打開你的記憶和想像，更會帶來意想不到的寧靜。另外還有攝影、收藏，它們都能讓我們的生活增添滋味。

 五、避開兩種苦

塵世間有兩苦，一是得不到之苦，二是鍾情之苦。前者在你付諸努力的前提下，就把一切當作一場賭，勝之坦然，敗之淡然，好在這年齡還有一定的資本得以捲土重來；至於後者可說是世間最苦，如果把這時還有這樣的情愫，一定要像清除 灰塵般，把它從心屋裏掃出去。

隨著「祕密」、「吸引力法則」等暢銷書熱賣，愈來愈多人遇到挑戰或瓶頸時，願意「正向思考」去吸引自己想要的事物，讓「危機」變「轉機」，努力使心中的遠景「心想事成」；有些人甚至把這觀念運用在人際關係上，鼓勵人放下偏見，增加人際互動的正向期待。

放下偏見 引導正面期待出現

台灣警專副教授張錦麗指出，從人際關係來看，每個人都有很多面向，他人所看到的只是某個部分，舉例來說，如果老師覺得這名學生沒救了，可能學生愈來愈沉淪，到最後真的變成無可救藥。當自己對他人有負面情緒時，對方一樣對你有負面感受；一旦改變相處模式，對方對你的情緒、觀點或肢體語言，大多會跟著改變。

她自己就曾做過一些小實驗。過去，在她任教的學校裡有位值星官，在校門口站崗時，常板著臉不理人，與同事相處也從未露出笑容，給人難以親近的感覺。有次，一位同事和張錦麗打賭，說她如果能讓這位值星官主動開口寒暄且對她笑，就請她吃牛肉麵。

之後，每當這位值星官站崗時，張錦麗都會主動過去和他打招呼，微笑地和他攀談。一開始這位值星官非常不習慣，一張臉還是冷冷的，她不放棄，持續以同樣態度相待。4、5次以後，值星官竟然遠遠看到張錦麗，就對著她微笑打招呼。張錦麗心想，吃牛肉麵的時候到了，便拉著打賭的同事往校門口出發，同事看見值星官友善的態度，訝異不已！

「改變偏見，就會出現期待。」張錦麗常鼓勵學生，對於平時討厭的人，嘗試用正面的態度去面對，學生後來都發現情況真的改變了！「如果你討厭一個人，那個人怎麼會喜歡你？」想要有好人緣，要先放下負面的偏見、情緒與認知。

換個角度或做法 衝突不見了！

對人放下偏見並不容易，張錦麗提醒，我們平時多半先看到別人的問題，而沒有先檢視自己，因此，和對方想法或志趣不投緣時，要先提醒自己，「不是他不好，而是我對他可能有不同角度的偏見。」比方說有太太嫌先生慢郎中，實際上是自己個性太急躁。

她認為，「時時反思」很重要，若不從自己做起，改變自己對他人的看法，在人際關係上就難有突破。

再以親子關係為例，如果期待孩子聽父母的話，父母也要認真傾聽孩子的話？她曾問一個叛逆孩子「為什麼不回家」，孩子回答：「爸媽永遠在命令他做這、做那，回家幹嘛！」

有位媽媽有一次為了怕弄髒車子，且希望全家人一起在家好好用餐，買完漢堡薯條後，不准孩子在車上吃，搞得親子關係對立。張錦麗說，當時正值用餐時間，要學齡前的孩子在香味四溢的車廂內忍住飢餓，的確有點殘忍；如果當下朋友能聽聽孩子為何立即要吃這份食物，相信氣氛就不會那麼僵；再來，可好好地和孩子溝通，告訴他若肚子餓，先吃幾根薯條，等下回家後再和媽媽舒舒服服地一起吃，相信孩子的負面情緒不會這麼激烈。

日前，我看到油畫老師在畫一幅彰化基督教醫院要珍藏的院畫；於是好奇地問，才知道那是1928年英籍宣教士醫師蘭大衛，在自己的老婆大腿上切下四條六公分的皮膚，要移植給伸港鄉貧農子弟周金耀的場景。

媒體上報導出英籍宣教士蘭大衛父子對台灣人民的付出，遠遠超出我們對這片土地的關愛。

【心得分享】

人的生命是有限的，而生命的意義與價值卻是永恆與無價，與財富多寡亦是無關。但要留下讓人家感念的作為，或對社會有助益的事，否則再多的資產，也不過是一場遊戲一場夢罷了！

歌唱選秀節目在台灣蔚為風潮，我對評審講評的部分特別感興趣。

有一次聽到評審對參賽者說：「你在演唱的同時，聽不見自己的聲音，所以有很多瑕疵自己都沒有發現。」乍聽之下我大感不解，攝影棚都有一流的音響設備，怎麼可能聽不見自己的聲音呢？

原來參賽者在緊張的情緒下，注意力放在現場觀眾，同時又想著對手強弱和成績高低，聽不見自己從麥克風發出的聲音，走音變調而不自知，無法調整出最佳的聲帶表現。

有趣的是，業務人員經常會犯同樣的錯誤。

我們對新推出的產品充滿熱情和信心，我們對競爭對手做足了研究，然後把這些與客戶無關的因素帶進了思緒中，以致無法辨別自己是不是用客戶的語言溝通。

新產品可能代表較高的毛利和佣金，還有業務員對公司政策的執行能力，但是對客戶來說，卻是代表重新適應與學習的過程；你的產品可能有許多優點能夠打敗競爭者，但是「競爭」是你和對手之間的事，不是客戶關心的事。

業務員如果心繫產品特色和競爭態勢，很容易像失焦的參賽者，沒有辦法聽見自己的聲音，是不是符合專業的要求。忘我的表演之後，贏得觀眾的掌聲和對手的尊敬，卻沒有贏得勝利的結果。

我認識一位在電子業超過十年的業務經理，對產品技術頗有研究，上下游廠商的結構也瞭若指掌，還有充沛的人脈。可惜在客戶面前常犯了失焦的毛病，不管客戶提到任何話題，都情不自禁連結到各種自己的知識和經驗。

他的確塑造了知識傳遞者的角色，也證明自己是業界的老鳥。但在許多重要的會議裡，這種發散式的對話，就像一艘沒有羅盤又橫衝直撞的船，迷失在汪洋大海中。

如果他有機會用錄音筆研究自己的談話內容，可能會驚覺自己散布的資訊，大部分對業務發展是沒有幫助，甚至可能是有害的。

當業務員在客戶有限的時間和注意力下，傾倒了太多沒有營養的資訊，那些真正重要的訊息一定會被忽略，也註定了對話的失敗。

自從一頭栽進金融操作的領域，腎上腺就隨時處於備戰的狀態，對於與投資標的相關的資訊都非常謹慎，由於投資沒有百分百包贏的，每次都必須從有限的訊息中做出明確的投資決策，而這些有限訊息的真實性與時效性也就愈發重要。

有一次為了申請新投資案，請新來的助理詢問相關主管單位的規定，她打完電話，興致沖沖地跑來說：「他說沒有問題！」

我問了她幾個問題，到底有哪些規定？「他」是誰？哪個部門？下次還找不找得到？當然，她一個也回答不出來。

不是很確定的資訊很可能造成極大的損失，我看著有些沮喪的助理，想換個方式告訴她電話詢問資料的重要性。我說因為你提供的訊息，很有可能損失極大，把你我都賣了也賠不起。再者，妳也不需要為自己負擔不了的事情負責，所以就要更「負責」地行事，比如在有些情況下也有可能是電話那頭的人提供的訊息錯誤，那你就更需要明白對方到底是誰？每個步驟都確實做到了，行事嚴謹正是保護自己。

有段時間我必須時常往返香港，為了通訊方便就向某電訊公司申請了個手機號碼，綁了一年的約，後來不到一年這個號碼就不需要使用，但為了履行合約，還是每個月支付基本費用，沒想到臨近一年期滿之際，我收到了催繳罰金的帳單。

這個突如其來的烏龍事件，透過電話客服人員來處理。只要是用電話處理事情，我都會詳細地記錄對方姓名、編號及處理的內容，原本以為一通電話就可以搞定的事，沒想到居然歷經四個月，四位客服人員還是沒有處理好，最後一次我耐著性子再打進去，對方居然好像我之前都沒有打來過一樣，要我把這段時間發生的事再說一次。結果我沒有花時間贅述，而是直接提供所有聯繫過的客服姓名、編號、聯繫時間，有了這些紀錄，對方很快地主動致電解決了問題。

用電話聯擊已成職場中無可或缺的一環，電話那頭的人也許是你外地的同事，也許是從未謀面的客戶或廠商，無論你需要用電話處理的是大事或是小事，你覺得打了電話就好了嗎？對方說沒有問題就OK了嗎？你會繼續追蹤是否對方有如期完成應履行的事務嗎？還是你連追蹤都沒辦法，因為你根本不知道電話那頭的人是誰？或是根本不確定剛才接電話的人是不是你當初要找的人？

人與人的智力相差不多，往往能吸引人眼球的工作熱情，就是那1%的用心，一個小地方就能在職場中顯現出你跟別人不同的地方，你覺得這還不划算嗎？

有人常問我，下一波可以投資的標的是什麼？我的回答是，我若知道，早就退休享清福了！這是玩笑話，從產業長期發展的觀察，還是有脈絡可循。

以食為例，早期民眾沒得吃，因此廠商提供的產品主要以吃「飽」為主；隨著經濟發展，所得日高，吃「好」變得重要；之後進展至吃「精緻」；現在則講究吃的「健康、自然」；再來呢？應該是朝吃「故事」發展！

以我熟悉的資訊電子產業觀察，過去是「買硬體送軟體及服務」，現在則轉向「買服務送硬體及軟體」。過去硬體是主流品，之後成附屬品，現在則成了贈品，或許未來會成為人們懷舊的收藏品也說不定。

系統與服務已成為市場發展主力，且成為價值創造的主要來源，全球企業無不集中資源，著力於提升系統與服務能量。但台灣產業因長期以代工業務為主，加上聚焦於終端產品製造，對生活脈絡及市場需求掌握不足，因此缺乏系統整合與服務能量，如何提供適當機會，以台灣為試煉場域，積極輔導提升企業系統整合能量，並伺機擴大外銷至全球新興國家，應是未來產業策略轉型的重點方向。

如何才有機會培植這樣的能量呢？以下是幾點思考：

首先，可以思考以專案推動方式，進行服務模式的試驗。例如持續推動智慧台灣基礎建設及共通性服務，篩選具系統整合意涵的系統，如第二代電子化政府資訊架構、資訊安全防護網、分散式醫療網路，及防救災整合資訊服務系統等，以專案推動方式規劃示範應用，鼓勵業者在台灣進行服務商業模式試驗。

這樣的方式，不僅可以解決新技術與實用間的落差，從實用中找出創新應用，並可發掘新的創新服務與營運模式，做為未來產品與服務開發的基礎。

其次，可以透過示範性場域的試煉，提升產業系統方案建置能力。順著兩岸情勢和緩之際，透過產業協議於國內及兩岸建立具規模之試煉環境，邀請國際大廠參與合作，以提升系統解決方案的技術與經驗，並藉此共同爭取國際市場商機。

最後，如何協助本土業者與異業或國際大廠策略結盟，發展創新應用服務，以完善產業價值鏈，並建立具顧客價值及可獲利的營運模式，也是需要努力之處。我國每年都在外交上有許多專案的推動，如何槓桿這方面的資源與網路，推動系統整合解決方案輸出，建立並累積市場實績，以建立穩固的國際市場行銷基礎，應該是值得積極進行的工作。

提升系統整合與服務能量，不僅可以掌握價值分配的關鍵位置，更可以帶動國家整體產業鏈的發展，惟能量的累積非一蹴可幾，需要一步一腳印落實，現在起步已有點落後，需加快速度以竟其功。

「善良的企業可以創造出優良的商品與品牌，因為善良的人不會欺騙消費者，不讓消費者感到一絲絲懷疑，這就是打造企業與品牌永續競爭力的重要條件。」悠活麗緻度假村董事長曾忠信，在一場由資策會創研所舉辦的「精緻農業新品牌」研討會中表示，台灣是華人世界中最善良的地方，而這就是發展品牌最大的優勢。

曾忠信也是國內首座兒童旅館、單車旅館，以及國內頂級牡丹灣villa創辦人，有人形容他是位切生魚片的高手，把不同族群旅客的需求，像切生魚片一般，一點一滴都不放過，將市場、產品定位、建築特色一氣呵成，透過對服務品質的堅持，打造出國內休閒度假產業的品牌價值。而他則把成功的品牌操作， 歸功於善良的心。

「這幾年累積下來，我們曾把超過100組客人拒於門外，等於將超過200萬現金擋在門口，我對這些消費者感到抱歉，但公司必須對已經入住飯店的客人有服務品質保證，所以門口有再多錢，也不能收。」曾忠信表示，牡丹灣villa有項經營守則，就是不接受沒有訂位的客戶，也不提供臨時客參觀飯店，甚至沒有折扣，就是要保證食材與住房品質，同時做到不欺騙消費者，也就是憑良心來服務客人。

經營守則 只收訂位顧客

曾忠信解釋，飯店提供的食材都是最新鮮的「活食材」，每日進貨量都依照預訂入住人數做基準。「如果要服務沒有訂位的客戶，食材進貨就要多一些，消耗不完要丟掉會浪費，留下來給隔天的住戶就無法保證新鮮度。換個角度看，如果食物被未訂位的客人吃完，就會出現訂位客人吃不到食物的可能性，所以我不接臨時客，每天採購適量的新鮮食物供客人食用。」

曾忠信說：「讓在池裡泡湯的情侶都能聽到彼此心跳的聲。」這種優質環境是牡丹灣villa追求的目標，如果開放臨時客用餐或參觀，幽雅的環境很容易被吵雜聲取代，別說「心跳聲」聽不到，還會失去飯店品牌的定位與特色，所以飯店謝絕參觀，都是為了打造品質與品牌。

「要吸引客人來消費有多難、要取得信賴有多辛苦；好不容易才讓客人入住，如果顧客不滿意，口碑沒有建立起來，將會擋掉很多未來的商機」。

曾忠信認為，不接受臨時客的策略，短視地看似乎是把現金往外推，但這就是種「用善良打造品牌與服務」的表現，因為善良的業者不會為了追求高營收，而破壞既有客戶應享的品質及服務，如此才能建立良好的品牌。

曾忠信指出，牡丹灣villa去年飯店住房率超過75%，與國內同性質飯店相較 ，成績算是相當好的。品質獲得肯定，有位客戶，近三年到飯店消費達43次之多。

他並表示，許多堅持雖然遵守經營管理的標準化流程（SOP），但在服務提供上，飯店卻是完全不遵守SOP，反而表現得非常有彈性。

貼心服務 滿足顧客需求