危機應變計畫十大要素【美商GDI 呆呆向錢衝團隊】

當某項即將發生的威脅,已經確認會產生嚴重後果時,領導者就必須動員,以便阻止此威脅浮現。想要阻止可預期危機發生的話,光靠勇氣是不夠的。領導者還必須不屈不撓地讓大眾了解採取行動的必要性,並且要贏得對其行動的支持。領導者可以採用下列許多方法來進行動員,避免可預期危機發生的機會。

1.具說服力的溝通:將各種論據與資料,用能夠提升大眾對問題的了解與行動的方式呈現。

2.建立聯盟:分析現有的政治結盟版圖,然後取得既有的權力來源,並且建立起互相支援的聯盟。

3.結構化的問題解決方法:建立一套讓大家漸漸能參與問題界定,與解決方法開發的集體學習流程。

4.建立危機反應組織:設計能夠針對即將爆發的危機,採取迅速且有效反應的組織。

第一招:具說服力的溝通

我們可以將具有說服力的溝通看作是運用資料、論據以及比喻等方式,針對必須解決的問題,創造出大家所贊同的定義及可能的解決方案。下列是讓溝通具有說服力的經典戰術:

1.產生共同利益:採用此法時,必須強調公眾集體利益,對個人成本不予重視,並以社會責任呼籲大眾採取行動。

2.將各種選擇與核心價值觀產生連繫:從事行銷與宣傳的人員知道,將各種選擇連結到可以定義自我身分認同價值觀的力量有多麼強大。因此,菸草公司便將吸菸與獨立自主以及自由選擇給連接起來。

3.突顯關於損失或風險的考量:應該要用對人們有潛在利益或可降低風險的方式,來提出你想要人們採取的行動。反之,你所不想要大眾做出的選擇,應該以潛在損失或危險的方式呈現。

4.集中或擴大焦點:當組織要創立一項先例,而該先例可能是組織成員所不樂見的選擇,此時,最好將之界定成受到很多限制、與其他決策不相關之獨立狀況。

5.放大格局:讓大家感覺上是一方贏、另一方輸的選擇尤其難以讓人接受。若是將考量的問題範圍擴大,就能夠促進足以「將餅做大」的互利交易了。

6.重複能引起共鳴的訊息:將訊息簡化,可使之容易記憶。只要重複不是如同鸚鵡學人語一般的話,就能夠幫助我們強化在目標閱聽人之間的訊息。

7.讓大眾對可能料想得到的各種挑戰有心理準備:自亞里斯多德以來,許多人都建議勸說者要讓聽眾對於反對者可能提出之論據先有心理準備。甚至果斷地反駁可預料到之反面論點的做法,可以讓聽眾在這些反對論據增強之際,仍不受其動搖。

第二招:建立聯盟

要想有效結盟,就得多多利用社會影響力。社會心理學領域的研究已經確定,大眾都喜歡做出讓他們能夠達成以下事情的選擇:

1.符合根深蒂固的價值觀及信念:他們會跟重要的參考團體分享這些信念。被要求從事與自身價值觀或信念不相符之行為的人,都會有所謂的內部心理「不協調」經驗、外在社會制裁,或同時受到此二者內外夾擊的壓力。

2.符合他們先前的承諾:他們之所以這麼做,是因為若是他們無法信守承諾的話,就很可能會招致社會制裁。人們通常不喜歡做出得顛覆自己立場,或因此創下不樂見之先例,因而限制了自己未來選項的抉擇。

3.保留他們的掌控感:會威脅一個人在社會層級組織中之地位與掌控感的選擇,很可能會誘發焦慮感。

4.答謝人情:對等互惠是非常強烈的社會常規。大眾對於訴諸過去所受恩惠來尋求支援的呼籲,通常都是沒有抵抗力的。

5.維持他們的聲譽:能夠維持或提升某人聲譽的選項,通常都會看起來比較討人喜歡。另一方面,那些可能會危及個人信譽的選項,則往往給人負面印象。

6.取得受尊敬者的認可:這些人可能包括了意見領袖、導師,以及其他大眾在尋找「正確思考方式」之提示時,會求助的對象。

第三招:結構化的問題解決方法

結構化的問題解決,是促進團體學習的方法之一。此法包含一連串步驟,而且也涵蓋了許多將問題界定、產生備選方案及成效評估加以分離的相關工具。

第一步:定義、獲得共識

一開始要致力於分析判斷與資料蒐集,然後再討論到底問題是什麼。

第二步:深入調查

「因果關係圖」常用於這個步驟中。要求團隊用圖象方式,畫出所呈現出來的問題與徵兆、誘發原因以及根本原因之間的關連。在此步驟中,須要求團隊將沒有事實根據的想法與有關因果關係、有資料佐證的資訊加以區分。分析結果則是用來促進、集中其他的判斷工作。

第三步:建立評估準則

我們可以在此步驟中運用「多屬性效用理論」,該法可以在估計各種可能結果之「利益」時,將決策者對於不同準則相對重要性的評估結果加以量化與定義。使用此法讓決策者得以釐清及思考,這些備選方案所代表的取捨關係。

第四步:發展出許多選項

「腦力激盪」可以鼓勵團隊成員抑制正常的批判性衝動,並因此激發創造力。讓團隊有一段固定的時間,使其想出處理問題的選項,並告知他們不用擔心實用性的問題。在此過程中尤其禁止批評。

第五步:評估各種選項並獲致結論

除了「多屬性效用理論」外,「多重投票」方法也可用來篩選出最佳的幾個備選方案。在多重投票過程中,團體成員有數量固定的票,可以投給他們所贊成的特定備選方案。這表示,他們沒有必要在這個時候鼓吹某一特定備選方案,相反的,他們可以支持自己心中幾個比較好的選項。一旦這些票算完,就將最不受到支持的備選方案剔除,然後再繼續討論。

結構化的問題解決方法是一種效力強大的動員技術,因為它能夠漸進式地促進團隊察覺可預期危機的存在。事實上,我們也能夠將結構化的問題解決方法既看成是促進對話的共同語言,也可以是一種漸漸提高參與程度的方式。

藉著在初期將心力投注於針對「問題」與其根本原因獲得共識一事上,這個方法讓行動的必要性更毋庸置疑。相同的,針對各種用來評估選項的目標準則協議,也會使特殊利益團體很難為自己的政治性議程發言辯論。到了流程的最後階段,大家或許就都會願意採納原本一開始可能沒人要接受的結果了。

第四招:建立危機反應組織

當危機真的爆發時,領導者必須確保他們的組織已經準備好正面迎戰。為此,高效能的領導者就要使組織架構、各項專用資源以及必要程序都準備妥當,以便面臨危機時能夠迅速應變。要採取迅速、集中領導的反應,就得要有明確的指揮體系以及馬上轉換到軍方所謂「戰鬥模式」的能力。

若是沒有上述的準備,組織所展現出來的反應看起來就會既缺乏整合又無效。幾乎連最小型的組織都應該將必要資源投注在專門應付危機的設施與其他基礎建設上,這樣才能夠在危急時做出適當的反應。

當然,危機很少會照著我們已有所準備的模擬情境發展。危險就在於,為不變之規劃情境所打造的計畫,往往趕不上變化。換句話說,計畫就是無法迅速因應身邊的情況而修改。為此,組織的危機反應程序中就一定要有彈性。我們可以將危機反應計畫做成一連串的「套裝」反應,亦即領導者剛開始面臨危機時可以混合、配對的各種模組。

當這個策略有效執行時,就會為組織爭取到時間,使其可以琢磨出較周密、更能對症下藥的反應。無論其形式為何,每個模組都應該提供一系列可遵循的步驟以及可以運用的資源。

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