不管今天在市面上有多少種叫不出名字的產品或服務，人們之所以願意拿辛苦賺來的錢去換取，是基於下面兩個理由：一是愉快的感覺；二是問題的解決。把心思放在顧客所需要和想要的東西上，幫助他們做最好的選擇，讓他們心滿意足地離去。這個道理適用於每個人，無論是否從事銷售的工作，讓幫助顧客成為你工作中的首要信條，日日信守不渝。以下關鍵時刻的應對策略，有助將一般人化為顧客，把顧客化為事業上終身的夥伴。
Q：當顧客和你初次接觸時該怎麼辦？
期盼在初次關鍵時刻，能留給顧客良好印象的預備工作，遠在他出現、寫信、打電話或同意接見你之前就應做好準備。以下所列的要點，有助於顧客留下第一次見面的美好印象。
1.當一見到顧客出現，便有禮地招呼。
永遠不要漠視他的出現，即便你面前已有十位客人在等候，三通電話要接聽，都不構成任何理由作為藉口。雖然你忙得不可開交，不過只要你有心，即使是一句「歡迎光臨，我馬上來招呼您。」的話，都能使他們體諒你的不便，願意多等一些時候。其實顧客並不是急，他們就怕你不知道或不在乎他們的到來，如果你的疏忽而使他們誤以為你有此意，很可能你便因此而失去了他們。
2.在接聽電話時應迅速有禮。
當電話鈴聲響了許久才拿起話筒，然後再回上一句：「我就是，請稍等一下。」這樣子無異於在對方的頭上澆了盆冷水，認為你不重視他。如果你經常有許多電話而應接不暇，是不是應該考慮用個秘書幫忙或者使用電話答錄機。
如果你正在接聽電話時，有顧客的電話打進來，此時你應有禮貌地告訴對方自己正在接別的電話，稍候你再主動和他聯絡。如果他堅持打過來，雙方就應訂好確切的時間，並遵守之。如果你在一分鐘內可以接他的電話，可告訴他稍等一下或請他先掛斷，等下你再打給他。如果他願意等候，別忘了謝謝他。在電話中談話，一定要留給顧客一個你是十分專注在聽的好印象，千萬不可用冷冰冰的聲音回話。至於翻紙張聲或回別人的問話，都會讓顧客認為你不重視他。
3.和顧客已訂妥會面時間，務必準時赴約。
如果你無法準時赴約，要先打個電話通知對方，告訴他可能遲到的時間，並看看對方是否願意接受或另外擇期會面。尊重顧客的時間，是做生意最起碼的禮貌，你可別不當一回事。至於顧客來函的處理，不用說也應該在限期之前解決掉。只要顧客來信、打電話、出現或同意會面，他就是希望你能有立即的反應，如果你能做到，就別怕他會跑掉。
4.針對顧客可能的問話，預先做好回話的準備。
當你能夠備妥解決顧客問題所需的知識或能力，將會留給他極難忘的好印象。相反地，若你是一問三不知，保證你一定會失去他。
顧客對企業的信賴度，大部分是看其員工對專業的了解而定。所以你對跟自己產品或服務有關的任何問題，都應列表並找出它的答案來，這些問題包括：
‧這是什麼？
‧它有什麼功能？
‧對顧客有什麼好處？
‧價錢多少？
‧憑什麼這麼貴？
‧其他廠牌的功能為何？何以我們的比較好？
把顧客經常問你的問題寫下來，要確定能給他們滿意的答案。如果他們恰好問到你不會的問題，要老實地告訴他們：「目前我不太清楚，可否明天給你答覆？」（當然，最好是今天便能給他答覆。）回去之後，你就得立刻找出答案，並且依約給與答覆。通常顧客大部分的問題，在和你第一次見面時會提出來，而你最好能當場答覆。
5.盡可能地為每一位顧客預先做好個別的準備。
對於每一位顧客，你了解得越多就越容易服務他，因而能建立持久的關係，在拜訪他們之前，從他們服務的公司或行業裡，多少總可以給你些許概念，知道該如去服務他們。另外也可以列一張問話表，在和他們交談時做為探索資料的參考。如果你是一位銷售人員，每天大概只有四分之一的時間是真正用在推銷方面，至於其餘四分之三的時間，則可能是用來做蒐集顧客資料的準備工作。在這段尚未與顧客見面前的準備時間裡，應簡短地寫下自己在和他洽談時應包含的幾個要項，以免言不及義。去時可隨手帶著有關資料和一台錄音機，可使你不會掛一漏萬。既然從事銷售工作，你要想有豐碩的成果就得盡全力地去了解每一位顧客，方能投其所好，否則就算是每天接觸幾百個人，你也是虛耗體力、一無所成。
6.每日工作之前檢查一番。
顧客對你的第一個印象，大部分取決於你的服裝儀容、言談舉止以及其他五官所能感覺到的一切。因此，你要把每天工作之前必須檢查的項目列表，逐一核對，務期給顧客一個好印象。首先從自身開始，是否睡眼迷濛？是否衣著整潔？有無口臭或汗臭？個人名片及資料是否乾淨無損？辦公桌是否清潔有序？你和辦公室其他同仁是否在外觀和內在都做好了給顧客一流服務的印象？另外你還得從顧客的角度，對有關的一切做一番審視。如果你能做好上述事宜，就無異於讓自己掌握住關鍵時刻的每一個可能的機會，使你和顧客彼此獲益。
7.問話要切題。
如果你不知道顧客的需求和問題，就對他無能為力。最簡單的方法便是和他交談。先從使顧客不覺得有壓力但有關的話題開始談起，盡量鼓勵他多說多講。當他說到你有興趣的話題，要頷首同意，不僅表示自己專注在聽，同時也可鼓勵對方談得更起勁。如果你不得不問起像「你打算花費多少錢來買呢」的敏感話，一定要和對方說明，你的用意是想知道自己能否幫得上忙。
以下是一些合適的開頭話：
‧您希望用它做什麼？
‧您對敝公司產品和服務有多少了解呢？
‧您希望我跟您如何配合？
‧您希望何時取得？
‧我們怎麼做才能令您最滿意？
不管你問什麼問題，一定要由衷表現出關切、誠懇、相助之情。
8.聽話要真切。
在和顧客洽談時，我們經常因太留意自己說的話，因而忽略了對方話裡的含意，平白失去了許多寶貴的訊息。
一位優秀的聽眾，他不是光坐在位子上聽對方滔滔不絕，而是能秉卻一切雜念，全神貫注地聽，找出對方話中的話。永遠不要低估傾聽顧客說話的價值，你務必學會其中的技巧。
9.讓自己提供的解決辦法能配合對方的問題。
唯有在看清顧客的需求之後，你才能正確地提供他所需要的幫助。如果實在是做不到，就得老老實實地告訴人家，或者另外推薦他人協助，並婉言對方日後能有再服務的機會。
10在交易完成後致上由衷謝意。
記住「禮多人不怪」這句話，不時謝謝對方給與你的服務機會，並推崇其明智的抉擇，然後用自己的行動來支持向他們許下的承諾。別忘了，顧客滿意是你應信守不渝的圭臬。
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