因應網路科技潮的一切相關作法,都應該要依循一項最高指導原則,就是要切記你必須全心建立並且增進顧客關係,而不是在相關科技上費心思。顧客是想要用最新、最炫的網路科技,還是要使用摩斯密碼來與你溝通,根本不重要,最重要的是顧客關係。

只要能讓顧客與你公司的每一次接觸都留下正面看法,網路科技潮就會是你的助力,而非阻力。

■ How—消費者在網路上如何說

網路科技潮造成消費者在購買決策行為的永久性轉變,現在他們不再倚靠廣告等由企業發出的資訊,而是與其他顧客互動、吸取他們的經驗。消費者在線上相互聯繫,並且交換意見。目前至少有6種不同形式的科技,推動著這股網路潮流:

1. 部落格、播客等使用者自創的內容

2. 社交網絡與虛擬社群

3. 標籤工具與消費者整理的內容

4. RSS訂閱服務與桌面工具

5. 維基網站與開放原始碼

6. 網路論壇、評分與評論

■ 人人都是部落客,包括你!

在美國,大約每4人之中就有1人經常閱讀部落格;而在日本,則有超過一半的成年網友會閱讀部落格。部落格、播客等各種使用者自創的內容,都是由紛雜的資訊組合而成,其中包括個人意見、事實、謠傳,以及相關素材的連結。關於利益衝突的揭露、消息來源的查證,以及向他人取得著作權許可,都沒有任何規定。你的當務之急:

1. 找出談論你公司的部落格(可用Google「部落格」搜尋),看看網友意見。同樣也要搜尋YouTube等影音網站。

2. 開始在這些部落格與影音網站發表評論,你要清楚表明自己的身分,不要想裝成沒有利害關係的旁觀者。

3. 製作你自己的部落格或影音素材,並且要虛心接受網友回應時提出的建議。

4. 鼓勵員工建立他們自己的部落格,並提出適當的指導方針,以免洩漏財務機密等要保密的資料。

■ 社交網路與虛擬社群—親身體驗網路無界

MySpace與Facebook等網站有成千上萬想要與其他人往來的會員,類似的專業網站則有LinkedIn。這些網站可以讓會員建立個人帳號,並與其他人互動。更進一步,有許多人使用虛擬社群(例如「第二人生」),成員可以用他們自己創造出來的虛擬身分來參與互動。這類網站在南韓極受歡迎,在歐洲就沒有那麼風行。喜歡上社交網站的網友會花大量時間在這些網站上,至少有22%的青少年會每天瀏覽。你可以:

1. 在社交網站上建立公司的帳號,讓會員將你們的品牌納入他們的「好友」名單。

2. 嘗試體驗虛擬社群。龐帝克汽車公司讓顧客在「第二人生」裡試車,而Skittles果汁糖則在WeeWorld網站登廣告。

3. 可能的話,可以建立你們公司內部的社交網絡,讓顧客可以藉此與公司員工以及其他顧客相互聯繫。

依據消費者投入網路科技潮活動的方式分成不同類型,你就能了解自己所希望打造的是何種關係,也會因此得知什麼樣的工具組合最適合。

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