生活形態的改變，不但讓宅經濟發燒，也帶動外送市場的需求，除了既有的外送便當、披薩、速食和飲料等服務外，全台展店4,800多點的7-ELEVEN門市近來積極推動外送服務，只要是門市賣的商品通通可以外送不加價，將「銷售」從門市延伸至家庭、學校、企業。
此服務起因於一位客戶的孝心。統一超商營運企畫部部經理林啟昌表示，幾年前，南部一家門市的熟客常常到外地工作，掛念家裡年邁又行動不便的母親，無法自己料理三餐，就請託住家附近7-ELEVEN門市的店長，幫忙送餐和其他飲食，就這樣啟動了7-ELEVEN的外送服務。
一杯咖啡也送…
外送服務換來死忠顧客
原以為這只是特殊案例，卻持續發酵，外送需求的市場也從居家擴展到學校、辦公室等。「需求日益增加，逐漸衍生成新的銷售管道。」林啟昌發現，都會需求較大，尤其企業、工業區最常請附近門市送咖啡、飲料，鄉下則以居家的特殊需求居多。
老人化社會也是刺激外送市場的主因。林啟昌指出，之前去日本取經，就發現日本由於社會老化情形日益嚴重，很早就推出外送服務，隨著台灣少子化現象越來越普遍，「說不定自己以後也會需要這樣的外送服務。」
兩年多前，7-ELEVEN著手規劃合宜的外送服務模式和辦法。
「一杯咖啡要不要送？」林啟昌坦言，初期也曾為了成本效益的考量而評估是否該設下外送服務的門檻，後來決定將此衡量的標準交由熟悉商圈的分店店長自己去斟酌。
但若從台灣消費者的個性和行為來看，林啟昌指出，多數人對於請商家「外送一杯咖啡」會覺得不好意思，一定會順便買其他東西，即便這次真的只買一杯咖啡，但下次也會因為「不計較的貼心服務」再次光顧，甚至成為外送服務的「樁腳」，吆喝大家一起來買東西。
「就當作是開發一個新的顧客。」林啟昌表示，要服務消費者，要先瞭解消費者的心理，如果一、兩次的賠本生意，可以讓更多人知道你的貼心服務，就可以換來更多的客戶忠誠度和商機。
統一超商營運企畫部工作簡化TEAM經理陳國良也表示，一開始的外送服務只是單純地想要滿足客戶需求，並不認為可以帶來新的客源，沒想到門市的好感度提升了，客戶也自動上門來，客戶也從「散客」變成常客。
確保產品品質…
外送袋防水保溫又保冰
他以內湖某家門市為例，有天，離門市不到100公尺的小學生到店裡，列一張班級活動所需要的飲料和零食清單給店長，讓店長意識到學校市場的潛力，後來積極推廣外送服務後，每月至少都有一、兩個班級活動的飲食訂單。
陳國良指出，兩年多下來，目前幾乎全省所有的門市都有推外送服務，其中約有六成的門市每月的外送服務天數超過15天以上，成為常態服務。
外送服務不僅要貼心，更要安全。隨著外送服務愈來愈普及，7-ELEVEN也不斷地調整相關的配套措施。首要之務就是要確保外送產品品質。
陳國良表示，外送服務推展初期，曾看到很多門市將產品裝進箱子就出去外送了，每次都為了「飲料會不會倒？」、「便當會不會冷掉？」、「箱子會不會掉下來？」、「這樣騎車安不安全？」等事情提心吊膽。
再加上產品不是在店內販售，保存條件常會受外送距離、路程道路狀況及天候、溫度的影響，因此一年多前決定製作專業的外送袋，以維持產品品質的一致性，確保客戶的飲食安全。
為了製作符合門市需求的外送袋，7-ELEVEN耗時一年、改版五次，終於研發可以防水、保溫、保冰又易於攜帶的外送袋。統一超商營運企畫部工作簡化TEAM營業企畫專員陳順隆表示，由於門市大多為女性職員，很多設計都是根據門市的回饋，如外送幾乎都以摩托車代步，外送袋大小可直立放置機車前踏板等。
雖然目前幾乎全省的7-ELEVEN都有推出外送服務，但由於目前外送是由現職的門市人員來提供，因此各分店還是會依據門市的人力配置、商圈的性質和需求，限定購物滿100到200元金額、外送距離車程十分鐘以內為外送服務的門檻。
確保產品安全外，7-ELEVEN也重視外送人員的安全。陳國良表示，由於門市人員幾乎都是女性，因此會設定晚上外送服務的時段，也規定門市人員外送到門口就好，不要送進家門，以避免不必要的安全疑慮。
從南部客戶的一個小請求，如今外送服務從「點」連成「面」，林啟昌表示，許多貼心的設計都是從客戶一點一滴的回饋而來。現在各門市除了在櫃臺放置標示外送時間、電話的外送名片，未來也可能會因為客戶需要，推出特別或季節性的點菜單。
留言列表
東森電商大補丸 (9)
